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1、拒绝处理与促成技巧,前言,拒绝是寿险营销事业最重要的游戏规则之一。我们必须学会面对、学会处理、学会适应。否则它将成为我们事业最大的困扰。,客户为什么拒绝我们,是因为拒绝是人本能的反应； 是因为寿险商品功能的不确定性、滞后性、利他性。 是因为初级市场粗放的经营模式、销售模式；,拒绝的分类,2、销售人员的原因 a 专业技能欠缺 b 个人形象不佳 c 销售勇气不足 d 挫折感太强烈 客户的原因-需要处理 销售人员的原因-需要改善,营销专家的经验,业务员 44%第一次放弃 22%第二次放弃 14%第三次放弃 12%第四次放弃 8%第五次 客户 60%第四次接受,拒绝是推销的开始，失败是成功的开始，接受
2、是福，拒绝正常。,什么是拒绝处理 拒绝处理是业务人员获取客户信任、了解客户心态、消除客户疑虑，最终促使其购买寿险商品的行为与过程,拒绝处理的原则,拒绝处理目的是促成而不是拒绝处理本身 拒绝处理是对话，而不是说话 说对方想听的话；而不是说你想说的话 拒绝处理认同观念产品利益强调促成,对公司对产品有足够的信心,实际操作中拒绝处理的误区：,有问必答 陷入与客户的争辩中 对拒绝问题缺乏耐心 轻信客户的借口和承诺 过于呆板地背诵话术 对相关的业务知识不熟悉,7个拒绝处理的技巧,1、聆听 2、将拒绝转化成问题 3、先同意、再处理 4、一笑了之,5、延后 6、举例 7、否定法,拒绝处理的方法,聆听： 这样做
3、会使客户觉得你很尊重他，让他产生孺子可教的感觉，给足他面子自然他讲完后就会转向你，况且，言多必失，他说得越多，我们自然能找到他拒绝的真正原因。,2. 将拒绝转为问题： 比如：保险公司靠不住。 处理：你的意思是不是若真的要买，会很重视保险公司的稳定性。,再比如：我不需要。 处理：你的意思是不是说为什么我们这么年轻，就需要开始考虑保险问题。,3. 先同意，然后委婉地提出建议 比如：和太太商量。 处理：您这么尊重您的太太，您的太太一定很爱您，但您给您的太太去谈保险的时候，能给她说清楚吗?她在不完全了解的情况下做出判断，您认为这公平吗?,4. 一笑置之： 有很多问题是客户的无理取闹，这些问题不用处理，
4、淡淡一笑就可以了，但要让他明白您的意思，不会再提类似的问题。,5. 延后(这个问题，我呆会再详细回答你) 有很多问题，不是一句话两句话能解决的，所以放到后面效果会更好。若我们在叙述一个重要概念时，客户提出了一个不太相关的疑问，我们大可将问题延后处理，以免打断正在进行的说明。我们可以跟客户解释这问题往后也会讨论到，现在让我们先把话讲完。,6、举例法 ：以实例打动客户，去除疑惑点。 比如: “我加入保险行业后，第一个想起来的是我高中时的同学，近十年的好友。但他说不着急，将我送的资料收起来，照样与我谈天说地，我也不好意思再提。谁知没过一个月，半夜接到他太太的电话，哭着说我同学出了车祸，现正躺在医院里
5、。性命算是保住了，但可能会成为植物人。她说看到家里的保险资料，想起来问我保险公司的医疗费是不是可以快点领到。我无言以对，怎么忍心跟她说对不起，你先生根本没有买保险。 当晚，我再也难以入睡，不断责备自己：我同学当然可以说保险可以以后再买，而我这个做保险的，怎么也可以让他以后再考虑买保险呢？第二天，我先去看望了这位老同学，然后去其他同学和他的好朋友那儿募捐一些钱，自己出了一万块，凑到当初为他设计的保额的一半才心安一点。 所以，王先生，我还是劝你吸取他的教训，现在就下决心买吧！”,7、直接否定法 以“那可能是”来否定客户的观点。 比如，客户说 ：保险公司骗人的 “那可能是一传十，十传百，传走了样吧？
6、保险公司骗人可不容易。因为条款白纸黑字写着，该赔就赔。若不赔，则肯定客户购买的保险不全，比如购买意外险而生病要求赔款，才会有这样的现象，或者是关键的手续不全，要不保险公司怎么会因小失大？小小一笔赔款使保险公司形象受损失，实在是不合算的。再说，也从来没有听说，一样东西可以骗人骗了60多年的呢。反倒是客户骗保险公司还容易些。”,注意事项,资料辅助 第三者教练 信函销售 足够多的话术 坚持不懈 最关键的一条：保持良好的心态,我不需要保险,您的办公室或家里，总有一些东西不常用却不 得不备，墙角的灭火器，或许过了使用年限都没派上用场；不一定会停电，但抽屉里总是放着 手电或蜡烛；小偷不一定上门，您能放心不
7、锁 门吗？很多时候，我们只有当风险发生的时候才体会到保险的意义，但往往这个时候再想投保弥补损失已经晚了。,现在没空，改天再说,您要我改天再来？当然可以，但我没有把握下次能不能来，“孔夫子不敢收隔夜帖”，就是说孔夫子也不敢为明天的事情作出承诺；我和我的伙伴每天都忙着告诉人们保险福音，因为不愿看到人们因为疏忽陷入困境。而且我们自己也可能会遭遇事故，这是公平的。未来是个未知数，唯一能做的就是把握现在。,让我考虑几天,您在付保费之前是该多加考虑，但您可以先把 申请工作做好，因为公司在接受上也需要时间 去评估； 很多和您一样的成功人士在投保前也是慎重研 究的，他们所担心的一定和您差不多，他们能 接受这份
8、保险，已是可信任的一个有力理由；,假如现在没有办理，等我回去后，您才发觉有 些细节必须由我解释说明，这样不是更浪费您 的时间； 时间对您这样的人士而言永远是不够用的，所 以您应该把宝贵的时间用在企业发展（投资） 上，而把不是您专业的保险问题留给我处理吧。,把计划书留下，我看看再说,一般人把计划书留下后大概不会去研究它了， 然而有一天收拾抽屉时，才会发现有这么一 份计划书没看过，您可能因此错过许多保护 自己权益的机会； 何况合同是死的，无法对任何人特别有利， 我却是活的，可以为您做出最好的规划；所 以不要轻易拒绝，如果您有心了解，应该给我五分钟时间，让我好好把计划给您介绍一下。,我死了别人领钱,
9、人在危急时才会想到父母可以依靠，但是否想 过自己危急时父母依靠谁？ 如果你爸妈、妻儿现在在旁边，听了你这样讲， 他们心里会有什么感受？,保险不吉利,买保险的人责任感一定强，当然对自己的安全 更注意，甚至会趋吉避凶； 买保险是善举，是为了家人受益，同时又希望 自己最好不用，广施博爱于后人，也是善行， 这样的人神当然庇佑，怎么会让买保险的人出 事呢？,等我老一点再买,年轻时交保费像口袋里装弹珠，有感觉但不重， 中年时交保费像口袋里装棒球，有负担但还可 以承受，老年时交保费像口袋里装个铅球，既 沉重又不自在； 年纪一大身体状况会下降而且毛病越多，当您 想保的时候很可能就是保险公司不想保您的时 候。,
10、等老李买了我再买,您一定在想，要买大家一起买，买对了大家都 有好处，买错了也不会被笑对不对？ 很多东西可以看别人买，自己再买，但保险可 不是这样，每个人的家庭背景、经济因素、健 康状况都不一样，怎么能用一个模式去套呢？ 难道您的决定会比他差吗？还是您觉得您的事 业比他小，为什么您不引导他，而让他引导您 呢？,幸福的家庭是相似的，不幸的家庭总是各有各的不幸。同理：愿意买保险的都是相似的，不买保险总是有各自的理由，明白了拒绝是推销过程中的必然，就不会因为被拒绝而沮丧，产生恐惧，就应该正视客户的拒绝，充满向困难挑战的信心和气魄。,明知山有虎 偏向虎山行,促成是什么？,取得客户的购买信息 填妥投保单
11、收取保费,促成面谈,促成是什么？,促成是贯穿整个销售过程的环节 促成等于“临门一脚” 从客户的性格看促成的力度和技巧 拒绝的处理往往是促成的开始,1 客户的态度变化时 2 对方好像有心事般沉默下来的时候 3 表情显得认真起来的时候 4 主动去拿你的资料的时候 5 明显对你的意见表示赞同的时候 6 问起别人的投保情形 7 问起保险金额、保费、交费期限等等 8 和您讨价还价时 9 问起是否需要体检等 10. 与同业比较时,促成的时机,促成的动作,填写投保单 请客户拿出身份证 确定投保金额 确定受益人 询问客户邮政地址 在指定位置签名,设想式成交法,我们来看看投保单，你们单位的名称怎么写？ -您是年
12、缴还是月缴呢？ -通信地址就写您这里的地址是吗？,设想参与式成交法,-您看这个养老金您是55岁开始领还是60岁开始领呢？ -您检查一下看看有没有不对的地方，如果没有问题请您在这里签名!,二择一法,-保额是二十万还是十万呢？ -现在公司零现金管理，也是为了更好的保护客户的利益，现在都是采用银行转帐扣款，您看您留哪张卡的卡号方便？,- 强调金融商品利益和获得的优惠，保险计划可以降低、弥补损失。及早投保获得保障优惠。 例：准主顾先生，您的这份保障计划在交费期内有充足的身故保障金。期满后又有一笔养老祝寿金。,利益说明法,适时地利用激励话术，激起准主顾购买的决心，如：您的朋友买了五十万，以您目前的财力，
13、钱肯定不是什么问题，而且，像您这么一个有责任心的人，相信不会为了一笔小钱而放弃了对家庭的保障吧？,激将法,每个人都有怕吃亏、爱占小便宜的潜在心理，因此，我们可以利用一些优惠的措施，让准主顾体会到现在就投保的好处，例如：保单可以贷款，保费可以垫交，客户快要过生日保费会上升等等。,利诱法,暗示启发法（当客户拒绝的口气不是很肯定时）,“聪明人都懂得利用保险做好风险管理” “现在买绝不会后悔！” “反正早晚都要买，不如现在就买了！” 用这种暗示启发的手法点明商品的必要性，只要客户表示赞同就达到促成的目的。,妥协式成交法,-陈先生，如果您觉得一次性拿出一万多元现金作为保费，会对其他投资有些影响，那您可以
14、考虑适当降低保额，当然拿的也就少了，如果您觉得50万元保额太多的话，那您可以考虑投保20万元。,“这一次优惠的机会很难得哦！下一次就没有了，再考虑一下吧！” 对于犹豫不决，三心二意的客户，这种方式相当有效。,机会不再法,1、我要考虑一下 处理：“好呀，陈先生，等我们一齐来考虑一下，首先，我复述一下重点（简略说明人寿保险提供的利益），我认为这个是一项完善的计划，您刚才也表示同意，那我们做一个决定吧！”,常见促成话术,2、我要同太太（先生）商量一下 处理：“我明白买人寿保险并不是一个普通的决定。或者我们可以安排一个时间同你太太详细谈一下，你的太太一定对这个计划会很好有兴趣的。不知道我可以今天晚上还
15、是明天晚上方便到府上拜访呢？”,3、营销员离开怎么办无信心 处理：陈小姐，我了解您的感受。首先多谢您的意见，我知道您要对我有信心才会买保险，这一份工作我是把它当作我毕生的事业来做的，不会说走就走的。当然万一我不能为你服务了，中国人寿是全国最大的寿险公司，它的信誉是有保障的。它有健全的客户服务中心，能细心地处理好您的各种问题，同样也能给您提供完善的服务。,案例示范,业：张良，把你家的保单看完后，我觉得你真是有眼光，那么早就把保险买了，但我认为你买的这份康宁终身保障还不够，现在大病医疗的平均费用都要12万多，而你的大病保障才只达到了它的1/3，就像下雨天戴的一顶草帽，用处不大，所以你至少应该将它补
16、足，你看是再加4份还是5份？ 客：照你这么说肯定是对的，不过我哪有那么多钱？ 业：除了这个原因，还有没有其它的原因？ 客：就是这个原因。,二择一法第一次促成,寻求真正不买的理由,收集资料寻找突破口,业：我理解你的意思，不过人吃五谷杂粮，生存环境越来越恶劣，得大病的概率实在是太高了，而且医疗费也越来越高，到那时就不管有钱没钱都是要进行治疗的，你觉得是现在想办法存点钱放在保险公司以备“万一”容易，还是因准备不足再去找别人借钱容易？ 客：向别人借肯定很难啦 业：所以与其万一到时手忙脚乱地去筹钱，不如现在多做点准备。况且现在一天只要再多存几块钱，足额的保障就出来了，你有没有钱我还不知道，别太犹豫了，你看是再加4份还是5份？,二择一法第二次促成,谈现实，唤醒保险需求,客：我考虑考虑，到时再说吧！ 业：好啊！慎重考虑是应该的。你看受益人填谁呢？不过反正是要加保的，早保也是保，迟保也是保，你又何必拖呢？而且康宁终身保险是一个“没病当存钱、有病是保障，年轻当保险，年
