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1、市场培训资料,2011.6,主要内容,一、经营部组成 二、市场营销 三、业务概况 四、资费定价 五、宽带资费 六、易享资费,概述,自公司成立以来，经过十年的市场运作。应该说我们在经营中取得了许多的宝贵经验。特别是经营部的经营模式在公司的市场经营体制中取得了显著的成效。但我们也应当看到由于种种原因，（在）经营部的市场营销工作（中）还有待进一步的完善和改进。今天我们就经营部的组成、市场营销、资费这三个方面与大家共同讨论。,经营部组成与人员结构,首先我们认为一个经营的建设是否完善，首先要看他是否有建立一个以市场营销为主体，以客服、建维为辅的“三位一体”的经营部架构。即： 经营部是否下辖：市场营销组、
2、建设维护组、营业厅（客服）组三个机构。各小组根据经营部的各项任务及考核指标下设人员若干（同时小组负责人直接对经营任务及经营部经理负责）,经营部组成与人员结构,市场营销组：主要负责完成经营部的固话、宽带（AD）、卡类、业务拓展筹划（市场调查、市场定位等）计划。辅助完成经营部收费、客户服务工作，原则上按25台/人配备比较合理。 建设维护组：主要负责经营部的建设施工、维护（装、移、修）、用户台帐、工程建设物资台帐的管理。辅助完成经营的收费，业务营销、客户服务工作。原则上按装机5台/维护2000线/配1人。 营业厅：主要负责前台的客服、台帐、收费工作、辅助完成分局的业务营销、话费催缴、用户（回、走访）
3、工作。原则上按分局月业务收入7-8万元设一名营业员。 营销人员的培训工作：铁通的历史背景、现阶段经营情况、任务，铁通的业务种类、资费，仪表、着装、礼仪的各种统一，培养业务人员的忠诚度。 注：辅助经营任务交叉落实到人。,用户服务及回访制度,在我们中有许多人现在对客服，服务的概念还不是十分明确。误以为服务工作是前台及10050客服的事，而忽略了我们在售前、售中、售后的服务细节。在铁通多年的市场营销过程中我们应该清醒的看到，由于客户服务不到位，而造成的客户流失，给我们带来的后果是十分严重并产生连锁反应。造成收入减少、成本资源浪费、铁通品牌遭受影响等（如公话市场）。,用户服务及回访制度,在我们中有许多
4、人现在对客服，服务的概念还不是十分明确。误以为服务工作是前台及10050客服的事，而忽略了我们在售前、售中、售后的服务细节。在铁通多年的市场营销过程中我们应该清醒的看到，由于客户服务不到位，而造成的客户流失，给我们带来的后果是十分严重并产生连锁反应。造成收入减少、成本资源浪费、铁通品牌遭受影响等（如公话市场）。因此在这里我们有必要解释一下“首问负责制”：什么是首问负责制？两个概念：1.对客户；2.对事情本身。我们必须明白我们的每一位员工都是我们的客服人员。因为对客户而言，我们每一位员工都是我们铁通形象的代表。因此我认为在大家加强我们前台服务的同时，必须强调售前、售中、售后服务工作。即业务员在对
5、用户营销宣传时；建维人员在装、移、修时；营业人员在业务受理、用户回访时的统一性、规范性以及文明礼貌用语等方面。特别是针对近阶段公话的大量流失，与我们对客户服务的重视程度有很大的关系。因此我认为必须建立用户巡检、回访制度，对用户在使用过程中产生的信息及时反馈（如资费、终端设备、网络质量、清洁卫生等都是造成用户流失的原因），让我们可以及时了解用户的想法、需求，以便我们能迅速的制订出相应的措施满足用户的需求。,二、市场营销,营销组织策划可分为： 市场调查分析 行业竞争环境分析 优劣势特点分析 市场经营定位,一）、市场调查,（1）市场调查分析：一个好的营销策划，我们认为首先要对市场进行仔细调查分析，为
6、营销策划提供详实的数据；既然是调查与分析，那么我们就要根据我们行业的特点，明白我们要调查什么、分析什么。因为我们的调查与分析就是对将来的建设与营销策划提供一份项目建议，首先你得从项目的可行性出发即：该区域的位置，人口，住户，将来该区域城市规划出发；其次，该地区建设投资的依据；即：该地区的住户、店面、企事业单位的具体分布、单机ARPU值，将来有望发展程度；再次，行业现状，近期以及长远的新市场需求。目前其他运营商经营情况：如固话放号（含单位、店面、住宅）及宽带（AD）的占有率，资费情况；用户对行业的业务需求，现阶段、近期、远期用户的行业需求预测及该地区将来的城市建设规划。,二）、业竞争环境（市场环
7、境）分析,如何做好行业的市场环境分析？在做分析的时候我们不应该只简单地看到目前市场中用户的数量以及有几家同行业的运营商；而应该从更深层次出发，首先了解该区域有几家竞争对手，他们在该区域（固话、公话、宽带）各自所占的比例。目前他们各自业务的开展情况以及他们所运用的资费套餐；其次我们公司在该区域开展业务在固话方面的竞争对手有几家、在公话方面的竞争对手有几家、在宽带方面的竞争对手有几家；他们的营销模式（如宽带资费是否采用套餐、是否采用限流量、限时等方式）；再次根据分析对手的营销模式和我们公司营销模式的优劣提出建议并采取措施。最后应预测业务的发展方向和趋势。,三）、优劣势特点分析,即通过市场调查及行业
8、环境的分析（或制表）我们便能很清晰的看到我们在竞争环境中所处的位置，从而制定出行之有效的营销方案。 如公话：目前市场上有电信、移动、联通、网通、铁通共5家。话吧资费有联通（国内长途0.15元/分钟）、电信（0.2元/分钟）、而我们公司的长途0.3元/分钟、区间0.4元/分钟两项资费均处于劣势，那我们只有在还点上做文章，并加强与公司沟通，争取资费优势，从而拓展公话市场。 宽带（AD）有铁通、电信、网通。我们网速较电信慢、较网通强。因此这方面在行业环境中不处于弱势。另外我们通过网络优化已逐步完善网络质量。并且电信限时、限流量。电信资费高，而我们可以充分利用我们中国移动铁通宽带捆绑套餐这一优势（含资
9、费优势），加强宣传力度，以达到占有市场的目的。,市场定位,通过对以上几点的分析，并结合我们的实际能力（如建设、资源、运维等）在一定时期内对我们在某一区域的市场占有率（按时间进度排出计划）进行过程控制。同时对某一时间、某一区域、某一类用户群的特点，有针对性的出台营销方案。如某一单位集资楼，可根据其收入、文化品位等特点有针对性的出台是否以宽带捆绑固话的形式，并在用户首次接入前给予一定的套餐优惠，从而达到吸引用户的目的。在商业店面集中的区域，我们便可采取捆绑套餐的形式进行扫街营销。,三.业务概况,铁通公司面向社会公众开办全国范围的综合性电信业务与服务，提供：国内长途、本地电话业务；国内传真电报业务；
10、公共数据传送业务；网络资源出租业务；互联网接入、互联网信息服务等增值业电信业务；国内公众会议电视业务；专用通信业务；和与通信信息业务相关的软件开发、技术咨询、系统集成业务等通信业务，并提供全面优质的服务。,四、资费定价,公司成立之初，经国家物委、计委及信息产业部批准享受国家资费优惠即：固话通话市话费、区间话费、月租费比其他运营商优惠10%、长途话费比其他运营商优惠10%。,电信资费,我的E8套餐，每月78元（其中含15元话费、彩铃、来电显示）拨打11808所产生的费用不包含在保底15元内。 手续费：8元，购猫：50元，赠送50元的提货卡一张。 我的E8套餐，年缴936元（其中含22元话费、彩铃
11、、来电显示）拨打11808所产生的费用不包含在保底15内） 手续费：8元，购猫：50元，赠送100元的提货卡一张。,联通资费,2M带宽600元/年 手续费：8元，猫：自备或购买（50元），赠送360元手机话费 2M带宽1056元/2年。 手续费：8元，猫：赠送，并赠送500元手机话费。,五、现阶段的宽带优惠套餐,1、新装、续费宽带缴纳568元办理宽带包1年套餐，赠送移动话费260元和MO移动上网卡。 2、装宽带送无线通：移动客户568元办理移动/铁通2M宽带包1年套餐，可享受赠送无线通话机一部和100元移动话费，无线通号码保底15元/月，保底10个月，赠送的话费每月返还10元。话费赠送到无线通
12、号码中. 3、移动中高端客户月保底100元，保底一年以上，可享受宽带体验一年。,现阶段的宽带优惠套餐,4、暑期包月55元/月，手续费58元；包2个月110元，手续费58元；包3个月165元，手续费8元。 5、包年用户360元(针对铁通、移动员工套餐) 6、宽带专线资费根据用户要求带宽、组网方式报公司大客户定。,六、固话资费,住宅用户 月保底15元：来显38元/2年，市话0.18元/前3分钟+0.09元/分钟,区间0.20元/分钟,长途0.30元/分钟. 月保底10元：来显38元/2年，市话0.18元/前3分钟+0.09元/分钟,区间0.20元/分钟,长途0.30元/分钟.(此套餐针对顺昌,光泽
13、用户),大客户资费,大客户资费 1、纯话费在0150元以内按100元收，超过150元按（实际话费150）*0.7+100元收 2、纯话费在0300元以内按200元收，超过300元按（实际话费 300）*0.7+200元收 3、纯话费在0450元以内按300元收，超过450元按（实际话费450）*0.7+300元收 4、纯话费在0600元以内按400元收，超过600元按（实际话费600）*0.7+400元收,大客户资费,5、纯话费在0750元以内按500元收，超过750元按（实际话费750）*0.7+500元收 6、纯话费在0900元以内按600元收，超过900元按（实际话费900）*0.7+6
14、00元收 7、纯话费在01500元以内按1000元收，超过1500元按（实际话费1500）*0.7+1000元收 8、纯话费在03000元以内按2000元收，超过3000元按（实际话费3000）*0.7+2000元收,现阶段的固话优惠套餐,“易享”套餐的定义 “易享”套餐是公司推出的宽带与固话相捆绑的一种套餐业务，用户缴纳套餐金额后，获得固网宽带业务和一定的固话语音通话时长以及相应的其他赠送优惠。 “易享”套餐的目的 “以捆绑稳定用户”。通过固话语音与宽带业务相捆绑赠送相应优惠的方式，强化用户的“优惠”感觉。 “以捆绑刺激消费”。以宽带窄，以窄促宽，宽带适度优惠，语音业务大幅优惠，进一步刺激语音业务的消费，稳定语音业务收入。,现阶段的固话优惠套餐,现阶段的固话优惠套餐,1、“E享”套餐以包年816元，其中宽带516元、固话保底25元/月，送260元购物券，加送240元固话话费，套内套外每分钟9分钱。 2、TD以主推手持机E30，存180元、送180元话费；TD座机以主推E25，存180元送180元话费；或TD座机农村以主推存180元，保底消费10元/月；,易套餐资费,
