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1、旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2010）标准解读,提纲,新版标准的主要特点和内容架构 必备项目的解读 设备设施表的解读 运营质量表的解读,新版标准的主要特点和内容架构,强调必备项目：刚性要求，逐项达标，缺一不可 强调核心产品：低星级减少配套，高星级强调品质（客房，占分值31.8%） 强调绿色环保：体现节能减排的国家战略要求 强调应急管理：是短板，标准加以引导 强调软件可靠：增强客观性（项目流程 动作 ） 强调特色经营： 商务会议类，度假饭店，例外条款,安全管理要求,9 安全管理要求 9.1 星级饭店应取得消防等方面的安全许可，确保消防设施的完好和有效运行。 9.2 水、电、气、
2、油、压力容器、管线等设施设备应安全有效运行。 9.3 应严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位。 9.4应注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全。 9.5应制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。,突发事件应急处置,星级饭店应增强突发事件应急处置能力，突发事件处置的应急预案应作为各星级饭店的必备条件。 评定星级后，如饭店营运中发生重大安全责任事故，所属星级将被立即取消，相应星级标识不能继续使用。,饭店星级的划分与评定,引 言 GB/T14308-2003曾提出“白金五星级饭店”的概念及其相关条款，本次修订只保留
3、白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制订。 1.1范围 本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。,规范性引用文件,下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号 GB/T 100
4、01.4 标志用公共信息图形符号 第4部分：运动健身符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB/T 15566.8 公共信息导向系统 设置原则与要求 第8部分：宾馆和饭店,术语和定义,旅游饭店（tourist hotel）的定义 以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。,饭店整体性,星级饭店强调整体性，评定星级时不能因为某一区域所有权或经营权的分离，或因为建筑物的分隔而区别对待, 饭店内所有区域应达到同一星级的质量标
5、准和管理要求。 饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定批复后，星级标识使用有效期为五年。五年期满后应进行重新评定。,星级划分及标识,用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级。旅游饭店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示饭店的等级越高。（为方便行文，“星级旅游饭店”简称为“星级饭店”。） 星级以镀金五角星为标识，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。,总则,星级饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理
6、应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定与要求。 各星级划分的基本条件见附录A，各星级饭店应逐项达标。 饭店设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等评价标准见附录B。 饭店服务质量、清洁卫生、维护保养等评价标准见附录C。 一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，评定星级时应对饭店住宿产品进行重点评价；四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品进行全面评价。,各星级划分标准,1必备项目 1.1必备项目检查表规定了各星级应具备的硬件设施和服务项目。评定检查时，逐项打“”确认达标后，再进入后续打分程序。 1.2
7、一星级必备项目见表A.1；二星级必备项目见表A.2；三星级必备项目见表A.3；四星级必备项目见表A.4；五星级必备项目见表A.5。,2设施设备 2.1设施设备的要求见附录B。总分600分。 2.2一星级、二星级饭店不作要求，三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分线：三星级220分，四星级320分，五星级420分。,2、必备项目检查表释义(共56项),2.1 饭店建筑外观与结构 2.2 内外装修装饰 2.3 采暖与制冷 2.4 文字与公共信息图形符号 2.5 计算机管理系统 2.6 公共音响转播系统 2.7 工装 2.8 饭店节能减排方案 2.9 饭店应急预案 2.10 员工培训,2.11 前厅
8、布局与装修 2.12 总服务台 2.13 行李寄存 2.14 贵重物品保管 2.15 非经营休息场所 2.16 客房面积 2.17 客房类型 2.18 客房卫生间 2.19 电话机、电视机 2.20 背景音乐,2.21 客房遮光 2.22 客房隔音 2.23 电源插座 2.24 客房印刷品、文具 2.25 布草 2.26 整理客房服务 2.27 客房互联网服务 2.28 夜床服务 2.29 微型酒吧及饮用水 2.30 洗衣服务,2.31送餐服务 2.32叫醒服务、留言及语音信箱 2.33擦鞋服务 2.34中餐厅 2.35咖啡厅 2.36外国餐厅或风味餐厅 2.37宴会单间 2.38酒吧或茶室
9、2.39菜单、饮品单 2.40餐具,2.41厨房 2.42会议设施 2.43康乐设施 2.44室外环境 2.45后台设施 2.46残障设施 2.47停车场 2.48饭店电梯 2.49公共卫生间 2.50商品部,2.51商务中心 2.52公用电话 2.53应急照明设施与应急供电系统 2.54闭路电视监控系统 2.55紧急出口、逃生通道与安全避难场所 2.56员工设施,1.10 例外条款,以住宿业为主 建筑与装修风格独特 拥有独特客户群体 管理和服务特色鲜明 业内知名度高 只适用于少数尚未全部满足必备条款的精品饭店； 不是评定星级的绿色通道 只适用五星级饭店，不得用于其他星级,4、饭店运营质量评价
10、,4.1饭店运营质量评价的原则 第一，评价重点 饭店运营质量是饭店整体系统协调、规范、流畅的终极效果，其核心在于运营全过程中各个环节和项目所达到的水平程度，对星级饭店运营质量的评价应遵循项目流程动作的逻辑，关注饭店人员服务动作的专业性、规范性与完美性，以及设施设备的完好性、有效性、便利性。 第二，评价态度 应严格按照本标准所规定的内容和要求对饭店进行客观、公正的评价，任何人不得以自身企业的规范、流程或本人的好恶作为评价标准。,饭店运营质量评价（续）,第三，评价方法 应重视问题的普遍性，饭店设施设备维护保养评价中，相同问题至少应重复出现三处以上，才能视作饭店的不足。同时，在饭店不同服务区域、不同
11、岗位，出现相同问题，评价时只能扣减一次分数，不得多次重复扣分。 第四，评价尺度 在服务质量评价时，完全达到标准要求为优，基本达到为良，部分达到为中，严重不足为差。 在设施设备维护保养评价时，没有问题为优，出现1次问题为良，出现2次为中，出现3次以上为差。,饭店运营质量的要求见附录C 。总分600分。 饭店运营质量的评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等6个大项。评分时按“优”、“良”、“中”、“差”打分并计算得分率。公式为：得分率该项实际得分/该项标准总分100。 一星级、二星级饭店不作要求。三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分率：三星级70，四星级80，五星级85。
12、 如饭店不具备表C.1中带 “*”的项目，统计得分率时应在分母中去掉该项分值。,饭店运营质量,软件打分说明,总体要求、前厅、客房、餐饮、其他服务项目、公共后台区域各自分别计算得分率，且均应达到相应星级最低得分要求；五星85%，四星80%，三星70%，二星、一星不做要求 完全达标为优，基本达标为良，部分达标为中，严重不足为差； 维修保养和清洁卫生：没有问题为优，出现1次问题为良，出现2次问题为中，出现3次问题以上为差； 软件表中带*号的条款的评价，不不具备该项目，统计得分时应在分母中去掉该项分值,服务质量总体要求,服务基本原则1 对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。2密切关注并尽量满足宾客的
13、需求，高效率地完成对客服务。3 遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。4 尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。 服务基本要求1 员工仪容仪表应达到：a）遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁；b）着工装、佩工牌上岗；c）服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。,2 员工言行举止应达到：a）语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；b） 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范； c） 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重舒适； d） 对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。 3 员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用
14、。,管理制度与规范,应关注三个环节的落实情况 第一，饭店管理制度与规范文本的完备程度； 第二，制度文本与现场实际运行情况的吻合程度； 第三，饭店组织员工学习、掌握管理制度和服务规范的程度。,管理要求,应有员工手册。 应有饭店组织机构图和部门组织机构图。 应有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序。一项完整的饭店管理规范包括规范的名称、目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。各项管理规范应适时更新，并保留更新记录。 应有完善的部门化运作规范。包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检
15、表、专门的质量管理文件 、工作用表和质量管理记录等内容。,应有服务和专业技术人员岗位工作说明书，对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。 应有服务项目、程序与标准说明书，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及各个程序的质量标准进行说明。 对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，应有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员应知晓并熟练操作。 其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件,4.3 员工素养 4.4 总机 4.5 预订 4.6 入住登记 4.7 行李服务 4.8 礼宾、问询服务 4.9 叫醒服务 4.10 结账,4.11 前厅维护保养与清洁卫生 4.12 整理客房服务 4.13 开夜床服务 4.14 洗衣服务 4.15 微型酒吧 4.16 客房维护保养和清洁卫生 4.17 自助早餐 4.18 正餐服务 4.19 酒吧服务 4.20 送餐服务,4.21 餐饮区域维护保养和清洁卫生 4.22 会议、宴会服务 4.23 健身房 4.24 游泳池 4.25 更衣室 4.26 商务中心、商店、休闲娱乐项目 4.27 周围环境 4.28 楼梯、走廊、电梯厅 4.29 公共卫生间 4.30 后台区域,
