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1、微笑与问候,4个主要行为,微笑 进行目光交流 使用宾客姓名 问候宾客与同事 有趣的问候,观看录像1（A）,观看录像1（B）,微笑,为什么微笑很重要？ 它是一种国际语言 它可以创造能量 展现我们的热情与关爱 我们的微笑可以得到别人的回报,微笑是坦诚与温暖的，所以请记住： 关注宾客，私事放一旁。 真心诚意 确保其它身体语言的含义与您脸上的笑容相一致。,没有目光交流时您有何感受？ 对方与您保持目光交流时您有何感受？,与我们的宾客与同事进行目光交流 会让他们感受到重视 表示我们尊重他们 表现出我们的热情,为何称呼宾客的姓名很重要？ 了解宾客姓名的方法： 询问我们宾客的姓名如何询问？,哪一种是最恰当的问
2、候呢？ （A）“嗨！让我带上份双人菜单给你们找一张靠窗的好位子。” （C）“下午好，女士们。是两位用餐吗？我们正好有一张靠窗的好位子，请随我来好吗？” （B）“下午好，我们很高兴在中午有您这么可爱的女士与我们共同进餐，请让我们带您到那张靠窗的好位子去。请随我来。”,为什么？ 我们应该以友好、礼貌地态度来问候客人，但不要过火。,举例问候客人：,你该如何处理这些情况： （1）当你正忙于接待一位客人时，另一位客人向你走来？ （2）当你正在帮助一位客人时，另一位客人向你走来，认为他也应该受到帮助？,就问候做个练习,客人走出他的房间，在大厅里，从正使用吸尘器的同事身边走过。 当客人走进房间时，同事正在浴
3、室放置干净的毛巾。 当客人带着许多行李，走近礼宾台。 客人打电话到总机询问另一位客人的房号。 当客人坐下时，同事正在清洁桌子。,交谈与倾听,我们交谈与倾听的方式会影响到客人对我们服务及酒店的理解。,观看录像2（A）,观看录像2（B）,我们如何沟通,我们通过三种方式沟通,我们所说的我们所选择的词语 我们如何说我们的语音语调 身体语言我们不用词语就可以证明,身体语言,与我们身体语言有关的方面： 面部表情 身体姿态 手势 亲和性,我说什么,得体的语言可以向我们的客人与同事表示我们是很职业化的、礼貌与考虑周到的。,练习记录一种“好的说法”,1、用完餐了吗？ 好的说法是？,2、“要奶油吗？” 好的说法是
4、？,3、“我觉得浴盆很干净” 好的说法是：,4、“您还再需要一些毛巾吗？” 好的说法是：,5、“那是我们最便宜的房间了” 好的说法是：,7、餐厅关门了？ 好的说法是：,8、对不起，那不是我们部门的事。 好的说法是：,有什么问题？ 好的说法是：,我马上要下班了。 好的说法是：,我做不到。 好的说法是：,接电话时,1、“喂，丽湾酒店。” 好的说法是： 2、 “别挂”。好的说法是： 3、“叫什么名字？”好的说法是：,积极地倾听是通过：,学会面向说话者 点头 保持目光交流 做笔记 重复并对有错误的地方进行修改 清楚地回答客人提出的问题,避免,打断说话者 东张西望或朝下看 心绪不安地玩着笔或纸,角色扮演
5、练习,角色：客人、同事、旁观者。 场景：一四星级餐厅 事件：一位客人正在独自用餐。,客人（坐在餐桌旁）：你点了中熟的肋骨处牛肉做主菜，其中的蔬菜是土豆泥与绿花菜。所上的牛肉是符合您的要求的，而蔬菜却变成了烤土豆与青豆。您招呼服务员到您的座位处。,服务员（站在客人边）：在那时尽管错误不是你造成的，是厨房将错误的蔬菜单加在了这位客人的餐盘上。在客人用餐到一半的时候都没有投诉。实际上，就在你给他服务完之后，他要求你拿一盘可以浇在土豆上的酸奶油。就从这时开始，他喊你到他桌前。,旁观者：根据你手上的旁观者检查表，记下你所观察到的。,回答问题与预计客人需求,客人通常爱问的问题,什么问题时客人通常爱问的问题
6、？ 外部问题“关于城市” 例如：如何去摩尔城？ 内部问题“关于酒店” 例如：西餐厅的营业时间？,勇于承担个人责任意味着，帮助客人找到问题的答案，甚至你必须从其它的途径发现问题的答案。,提供选择的三个步骤： 1、倾听 2、确认 3、建议,在提供多种选择的时候，请牢记以下各点： 总是尽可能推荐酒店的设施。 提供两者以上的选择。 确保我们的选择能够令客人满意,观看录像3（A）,观看录像3（B）,定义： 每一次和客人面对面、电话交流、或当客人在关注丽湾酒店广告的时候，都是丽湾酒店的一次经历。 每一次经历，是我们记得或推动客人忠诚度的机会。,为记得客人的需要，我们必须在每一次的经历中达到和超越客人的需求，我们应该用一种特殊的方式做普通的事情。,预计客人需要，我们必须：,问自己四个问题： 1、目前情况是什么？ 2、与谁有关？ 3、如果我什么都没有做，可能会有什么情况发生。 4、我能采取什么行动。,练习,练习1 你是一名楼层服务员，看到客人拿着IPAD在门口上网。 现在正在发生什么事？ 涉及到哪些人？ 似乎将要发生什么事？ 你能做什么？,
