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1、A、客户部职责范围流程,A、客户部职责范围流程,员工职责：,遵守公司规定 能够独立完成上述职责流程 完成部门下达的个人业绩、品质目标,A、客户部职责范围流程,经理职责：,同上述3条 带领团队完成公司下达的业绩、品质目标 指导、监督、管理、帮助员工完成“员工职责”（ 上述3条） 激励、培训、发挥团队能量 对部门业绩、部门品质、部门员工满意度负责,B、工作（服务）标准及保障措施,信息获取环节,电话拜访：三个月以内为新员工，每天6个新、老客户； 三个月以上为老员工，每天3个新、老客户 上门拜访 ：三个月以内为新员工，每周10个新客户；三个月以上为老员工，每周3个新客户,电话拜访客户联系表 客户 部
2、姓名： 类 别： 新 老 （三个月以内为新员工，每天6个新、老客户； 三个月以上为老员工，每天3个新、老客户）,为未达标处理： 经理签认：,上门拜访客户联系表 客户 部 姓名： 类 别： 新 老 （三个月以内为新员工，每周10个新客户；三个月以上为老员工，每周3个新客户）,为未达标处理： 经理签认：,每周交表一次，由何俊检查，缺一个罚款20元；资料输入电脑，内容重复能识别；AE自留一份；“客户经理意见”栏每栏分别填写。,B、工作（服务）标准及保障措施,信息获取环节,每日AE、值班经理制处理上门业务，离职脱岗者罚款200元，从此取消值班资格，部门经理罚款100元。 每月各部门提交省外10个以上大
3、客户拜访联系表，缺一个罚款20元，完整资料输入电脑。,B、工作（服务）标准及保障措施,整合公司资源环节、过程监控、品质监控,用“流程效率一览表”和“户外广告流程进度控制表”掌控效率,流程效率一览表,凡接单环节，必须在5分钟内确认是否能达到规定的时间要求，若不能应马上与AE协商确定完成时间。 协商不能达成一致，须即时请上级主管仲裁。 一旦接单，须坚守时间承诺，否则每次罚款当月奖金30%。 执行日期：2001年5月16日,注意：,流程效率一览表（续）,户外广告流程进度控制表,注：异形广告增加2天,B、工作（服务）标准及保障措施,整合公司资源环节、过程监控、品质监控,填写600 、601、 602
4、、603、 604、611、612、613、615表内容、时间品质要求，AE自留复印件备查；,B、工作（服务）标准及保障措施,整合公司资源环节、过程监控、品质监控,资料（文图）接递登记表：,2002年 月 日,C、工作（服务）标准及保障措施,整合公司资源环节、过程监控、品质监控,AE对过程的监控品质受运营部“业务进度考评表”考评,业务进度考评表 合同号： 客户单位： 签单时间： 要求完成日 ： 实际完成时间：,C、工作（服务）标准及保障措施,整合公司资源环节、过程监控、品质监控,双重监控,任务监控表,部门经理控管表,相关协作部门品质考评表,备注：优5 良4 普通3 稍差2 差1,创新工艺反馈表
5、,专业支持部门的个人综合考评表（略）,C、工作（服务）标准及保障措施,整合公司资源环节、过程监控、品质监控,AE应对全程进行掌控，凡无故（未投诉他人）而出现的品质（时间、质量）问题AE应付全责； 凡经理或运营部在监控中发现AE监管不力，不负责任，可自行决定处罚，并上报公司相关领导,C、工作（服务）标准及保障措施,产品/服务/方案环节,方案出街需责任人、AE、创意总监、客户经理签字，对内容、装帧认可，客户手中的方案，缺一个签字，罚款100元。（从媒介一部输出的简单推荐图除外）,C、工作（服务）标准及保障措施,洽谈策略、关系维护环节,经理每周检查一次AE成功日志，重点在客户开发服务方面；不合格者罚
6、款50元；分管副总不定期抽查； 至少每二周召开一次部门业务策略会，经理点评讲解培训技能，并于次日向分管副总汇报会议结论，缺一次会经理罚款100元。 AE对签单客户或指定重要客户建立“麦肯66客户档案”，由经理每月检查一次并在项目数处签字，第二月无进步者罚款20元,麦肯66客户档案 了解越多，销售越多,C、麦肯66客户档案 了解越多，销售越多,日期 . 最新修订时间 . 填表人 . 客户 姓名 昵称（小名） 职称 公司名称地址 住址 . 电话（公） （宅） 出生年月日 出生地 籍贯 . 身高 体重 身体五官特征（如：秃头、关节炎、严重背部问题等） .,C、麦肯66客户档案 了解越多，销售越多,教
7、育背景 高中名称与就读期间 大专名称 .毕业日期 学位 . 大学时代得奖记录 研究所 . 大学所属兄弟或姐妹会 擅长运动是 . 课外活动、社团 . 如果客户未上过大学，他是否在意学位 .其他教育背景 . 兵役军种 退役时军阶 .对兵役的态度 .,C、麦肯66客户档案 了解越多，销售越多,家庭 婚姻状况 配偶姓名 . 配偶教育程度 . 配偶兴趣/活动/社团 . 结婚纪念日 . 子女姓名、年龄 是否有抚养权 . 子女教育 . 子女喜好 .,C、麦肯66客户档案 了解越多，销售越多,业务背景资料 客户的前一个工作 . 公司名称 .公司地址 .受雇时间 受雇职衔 . 在目前公司的前一个职衔 职衔 日期
8、 在办公室有何“地位”象征 . 参与的职业及贸易团体 所任职位 . 是否聘顾问 . 本客户与本公司其他人员有何业务上的关系 . 关系是否良好 原因 . 本公司其他人员对客户的了解 .,何种联系 关系性质 . 客户自己对公司的态度 . 本客户长期事业目标为何 . 短期事业目标为何 . 客户目前最关切的是公司前途或个人前途 . 客户多思考现在或将来 为什么 .,C、麦肯66客户档案 了解越多，销售越多,C、麦肯66客户档案 了解越多，销售越多,特殊兴趣 客户所属私人俱乐部 . 参与之政治活动 政党 . 对客户的重要性质为何 . 是否热衷社区活动 如何参与 . 宗教信仰 是否热衷 . 对本客户特别机
9、密且不宜谈论之事件（如离婚等） . 客户对什么主题特别有意见（除生意之外） .,C、麦肯66客户档案 了解越多，销售越多,生活方式 病历（目前健康状况） . 饮酒习惯 所嗜酒类与份量 . 如果不嗜酒，是否反对别人喝酒 . 是否吸烟 若否，是否反对别人吸烟 . 最偏好的午餐地点 晚餐地点 . 最偏好的菜式 . 是否反对别人请客 . 嗜好与娱乐 喜读什么书 . 喜欢的度假方式 . 喜欢观赏的运动 .,C、麦肯66客户档案 了解越多，销售越多,车子厂牌 . 喜欢的话题 . 喜欢引起什么人注意 . 喜欢被这些人如何重视 . 你会用什么来形容本客户 . 客户自认最得意的成就 . 你认为客户长期个人目标为
10、何 . 你认为客户眼前个人目标为何 .,C、麦肯66客户档案 了解越多，销售越多,客户和你 与客户做生意时，你最担心的道德与伦理问题为何 . 客户觉得对你、你的公司或你的竞争负有责任 .如果是有的话，是什么 . 客户是否需改变自己的习惯，采取不利自己的行动才能配合 你的推销与建议 . 客户是否特别在意别人的意见 . 或非常以自我为中心 是否道德感很强 . 在客户眼中最关键的问题有哪些 . 客户的管理阶层以何为重 客户与他的主管是否有冲突 你能否协助化解客户与主管的问题 如何化解 . 你的竞争者对以上的问题有没有比你更好的答案,C、工作（服务）标准及保障措施,4. 经理每月用“AE考评表”综合考
11、评AE上报副总，平均分3分以下者罚款50元，连续两个月平均分低于3分，考虑去留。,C、工作（服务）标准及保障措施,签单、收款环节,签单前做方案或比稿，需有“任务书”，由AE填好、客户签字,任务意向书,客户签字 ： 日期 ： 业务代表签字 ：,C、工作（服务）标准及保障措施,签单、收款环节（续）,新员工上班第一个三个月，完成业绩5万，否则分析原因，考虑去留； 新员工上班第二个三个月，完成业绩20万，否则分析原因，考虑去留；， 6个月以上为老员工，平均每三个月完成业绩40万，否则分析原因，考虑去留； 按公司业绩统计连续三月排名末位，自动离职； AE擅自报出底价，罚款50元； 催收款项，照公司相关规
12、定，违者按相应处罚。,C、工作（服务）标准及保障措施,验收环节,客户验收前，AE需预先验收，不合格及时整改； 填表：112、608； 客户参与验收，即意味着AE验收合格； 若客户验收未合格，必须将原因书面上报运营部，若原因为AE预先收验时疏漏造成，AE罚款100元； 执行公司有关验收的要求和规定。,C、工作（服务）标准及保障措施,反馈、满意度环节,合同执行过程中或执行完毕，由AE主动每周一次向经理申报反馈需求，由经理汇总报何俊；,反馈申报表,C、工作（服务）标准及保障措施,反馈、满意度环节,何俊每周会同陈静清查一次，发现当报不报者罚款20元,风 驰 传 媒 有 限 公 司 Fench Medi
13、a Co., Ltd,您好！ 感谢您给予风驰与贵公司合作的的机会，可否占用您五分钟时间，请您填写您对公我司客户代表： 的“客户信息反馈”，已便我们为您提供尽善尽美、物超所值的专业服务。 请您填写完后发传真给我们！我们将会在24小时内对您提出的问题给予明确的答复！ 谢 谢 ！ 项目名称： 执行日期：,客户信息反馈表,客户信息反馈表,说明：第1 8题为量化答题5分代表最好，1分代表差。请您在所选分数上打 ,客户信息反馈表,您广告发布后的综合效果是否达到您的预期要求 ：,客户信息反馈表,客户信息反馈表,8. 请问您公司预计在何时有新的广告投入：,9. 您认为我公司的户外媒体还应做哪些创新与改进？ 1
14、0. 您对我公司有什么意见和期望？ 11.请您用一句话对我公司及专业及服务给予评价 ：,客户名称： 评估人签名,C、工作（服务）标准及保障措施,获取价值环节,新奖金表（略）,C、工作（服务）标准及保障措施,获取价值环节,奖金表填表质量作为“AE评价表”专业知识因素之一。 奖金表填错者罚款50元（财务执行）。 在奖金表旁边附客户服务总结。,C、工作（服务）标准及保障措施,获品质事故及投诉处理环节,出现品质事故，除按公司规定处罚外，把该品质问题作为当周培训内容。 遵照风驰的四大管理中，有关品质管理的理念、方法。 参考风驰销售秘籍中“承诺不能兑现”一节。 执行公司“关于全体员工执行零缺点工作制的决定”相应要求及处罚。 执行公司“全公司、全员、全进程品质管理的决定”相应要求及处罚。,品质是未来的生命！ 天下大事，必作于细！ 简单的事持续做，成功来时挡都挡不住！ 每个人做一点点，整体就会释放出
