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1、项目一第二部分 语言沟通与非语言沟通,第一节 语言沟通,故事,成功 沟通,难题：把 卖给 ?!,甲,乙,丙, ,举例,评价：,1-1.同意上司的说法时用“对”。,1-2.同意上司的说法时用“是”。,命令:,2-1.明天早上你到我办公室来找我！,2-2.明天早上我在办公室等您好吗？,举例,威胁：,1-1.如果你不去参加会议，就会后悔的。,1-2.我认为你去参加会议会更好一点。,多余的劝告:,2-1.我的建议是这样的, ,2-2.你不介意我提个建议吧。,一、语言沟通的特性与要求,（一）特性 1有声性 2自然性 3直接性 4即时性 5灵活性 (二)基本要求 1准确流畅 2词汇丰富 3清亮圆润 4热情
2、自然,二、语言沟通的基本原则,（一）礼貌待人：满足交际对象自尊的要求；根据环境选择合适的词语；欣赏赞美他人 （二）坦诚真挚：说真话，以坦诚的心取信于人；感情真挚，态度真诚； （三）平等友善 （四）区分对象 （五）换位思考 （六）切合情境 （七）明确目的,三、语言沟通技巧,（一）积极表达：避免否定口吻和字眼；强调对方可以做的事情；从正面和受益方面表达负面事情；低调处置消极 (二)注意推论与事实： （三）进行委婉表达：直意曲达；易于接受；言简意赅；手法新颖 （四）使用模糊语言：化难为易；缓和语气；点到为止；增大容量；手法新颖 （五）幽默表达：歪解、降解；仿似；自嘲；辨析,语言沟通的10种过失,1.
3、评价,2.说教,3.标榜为心理学家,4.讽刺挖苦,5.命令,6.仓促行事,7.威胁,8.多余的劝告,9.模棱两可,10.转移话题,语言沟通的十种过失,一、语言环境 1、人、目的和规则 语言环境是由四种要素构成的，即人、目的、实现目的所依赖的沟通规则和用于这种情景的实际谈话。 任何社会的语言仪式都是由这个社会的文化观决定的。 2、恰当的语言 任何社会为了有效地运转，社会必须对自己不恰当的词语有某种了解。在孩子成长时，他们试着使用听到的新词语，并且从周围成年人的反应中知道他们不应该使用的词语。总体而言，绝大多数文化中会一致认为下面这些词语是不恰当的。,首先是敌视的不属于我们种族或民族群体成员的称呼
4、。 第二是侮辱他人外貌或行为的词，如愚蠢、丑陋、呆板或无能等。 第三是亵渎神灵的词语（宗教词语）或猥亵的词语（形体机能词语）。 第四是企图控制他人的攻击性词语，例如闭嘴、去死或滚。,3、专业化 绝大多数语言环境有专业化的和仅仅适用于此环境下的词语。 每当我们转换角色时，我们也转换语言环境和说话方式。 关于语言环境要记住的是，我们必须选择适合语言环境的语言。,二、语言风格 1、风格、角色 风格是我们选择和安排词语与句子方式的结果。人们选择不同的词语去表达他们的思想，而每个人有一种独特的语言风格。不仅语言风格因人而异，而且每个人用不同的语言风格去适应不同的情况。,语言风格是非常重要的 它将决定你的
5、优良品质，显示你的文化修养，展现你的风度和智慧。 语言风格通常与我们扮演的角色相联系 不论在职业上还是在个人生活中，人们都希望专业人员的讲话用词准确、规范。 2、性别和语言 社会语言学家黛博拉坦南发现。男人和女人拥有几乎完全不同的说话风格。,女人使用的是联系式交谈。用这种语言来促成与别人的亲密关系、交流经验并建立相互关系。 然而，男人使用报告式交谈。 3、说和写 语言既可以说又可以写，但是说的相互作用的本质使它与写具有很大差别。 说是常见的口头沟通，包括演说、正式的谈话、访谈及非正式的讨论、传闻或小道消息传播。 优点：口头信息沟通方式十分灵活多样，它既可以是两人之间的娓娓而谈，也可以是群体中的
6、雄辩舌战；既可以是正式磋商，也可以是非正式的聊天；既可以是有备而来，也可以是即兴发挥。,缺点：信息在传送过程中，受到各种因素影响，可能存在着巨大的失真，或许影响沟通效果。 写是书面沟通，包括备忘录、信件、组织内发行的简报期刊、广告布告及其他任何传递书面文字或符号的手段。 优点：首先，书面记录具有有形展示、长期保存、法律保护依据等优点。,其次，书面沟通显得更加周密，逻辑性强，条理清楚。同时写作者有时间去推敲词语、润饰句子及修改语法，直至作者所欲表达的信息被充分、完整地表达出来。读者也有更多的时间，可以查字典，反复阅读、理解、欣赏。第三，书面沟通的内容容易复制、传播，十分有利于大规模长久的传播。如
7、古语说：世代书香。 缺点：相对口头沟通，写作时间长，不能及时提供信息的反馈，写作者没有办法知道是否传递了自己的思想。,三、怎样进行有效的语言沟通,1、你要说什么？ 在进行一对一的沟通时，通常有消除误解的机会。你看到对方显得困惑或烦扰时，你发现后还有机会澄清你所说的内容。 然而，在公共场合演讲或与大众沟通的时候，可能没有消除误解的机会，或者直到沟通结束你才可能做出反应。因此，当你对一大群听众进行沟通时，必须要比在人际沟通场合中更仔细地准备词语。,2、你要怎样表达 语言的掌握需要多年的学习和实践。因为制定在所有场合和情况下如何选择语言的规则是不可能的，这里的讨论局限在语言选择的四个重要方面：清楚、
8、有力、生动和道德。 清楚是思想依靠语言的精确和简单被以能立即理解的方式表达出来的风格特色。 有力的说话方式是那种直接表明观点的，即不使用含糊和限定性词语的说话方式。说话有力的人被视为更可信、更有吸引力和更有说服力。 为了获得有力的说话方式，你应该避免一些特定的沟通行为。,避免模棱两可的话和修饰性词语，比如“我猜想”和“某种”这些表达方式，因为它们削弱你说话的威力。 消除比如“啊” 和“你知道”这些含糊的表达方式，这些词语也使说话者听起来不确定。 避开附加提问，即以陈述开始以问题结束的表述，比如“搞一次春游会很有趣，是吗？”，附加提问使说话者显得不果断。 不要使用否认自己的表白，否认自己的表白是
9、那些辩解或请求听者原谅自己的词语或表达方式，例如“我知道你或许不同意我的观点，但是”，以及“我今天确实没准备讲话”。,生动是一种把思想以引起逼真想象或联想的方式来表达的风格特色。 生动也出自于说话方式的独特形式。 道德沟通是诚实、令人满意和考虑他人权利的沟通。当沟通者讲述真相时，沟通是诚实的；当沟通者考虑听者的情感时，它是令人满意和为他人着想的。然而，有时诚实和令人满意是矛盾的。,3、你在对谁说话？ 当你与别人说话时，要注意到你需要针对他们及时做出调整。 4、你在发送什么样的变形信息？ 语言中充满着变形信息，如果你要准确地进行沟通，必须要听出这种变形信息并理解它的含义。你也应该清楚自己所传递出
10、的变形信息。,意大利科学家伽利略年轻时立志学习哲学，可是他父亲却不同意。 一次，伽利略又为这件事找父亲谈。 伽利略：爸爸，我想问你一件事，是什么促成了你同母亲的婚事？ 父亲：我看上她了。 伽利略：那你没娶过别的女人？ 父亲：没有的事，孩子，老天在上，家里人要我讨一位富有的太太，可我只对阿纳蒂姑娘钟情，我追求她就像一个梦游者，要知道你母亲从前是一位姿艳动人的姑娘 伽利略：这倒确实，现在也还看得出来。你知道，我现在也面临同样的处境。除了哲学以外，我不可能选择别的职业。哲学是我唯一的需要，我对它的爱犹如对一位美貌女子的倾慕。 父亲终于同意了他的要求。,伽利略如果直接讲明自己的志向，很容易使本来就不同
11、意此事的父亲产生一道心理防线，不利于进一步劝说父亲接受他的意见，伽利略从父亲对母亲的感情谈起，以父亲对母亲的倾慕和深爱来类比自己对哲学的深爱，终于使父亲同意了他的要求。 假如你因某个要求需取得对方接受，请你根据上述事例的启发，你会怎样利用语言沟通达得到目的。,说话，人人都会，但有些话在一些场合却不该说，我们常常看到在销售中因一句话而毁了一笔业务的现象，推销员如果能避免失言，业务肯定百尺竿头。为此，笔者总结“祸从口出”不该说的9种话，希望业务人员必须回避之。,这是许多业务人员的通病，尤其是业务新人，有时讲话不经过大脑，脱口而出伤了别人，自己还不觉得。常见的例子，见了客户第一句话便说，“你家这楼真
12、难爬！”“这件衣服不好看，一点都不适合你。”“这个茶真难喝。”再不就是“你这张名片真老土！”“活着不如死了值钱！”这些脱口而出的话语里包含批评，虽然我们是无心去批评指责，只是想打一个圆尝有一个开场白，而在客户听起来，感觉就不太舒服了。 人们常说，“好话一句作牛做马都愿意”，也就是说，人人都希望得到对方的肯定，人人都喜欢听好话。不然，怎么会有“赞美与鼓励让白痴变天才，批评与抱怨让天才变白痴”，这一句话呢，在这个世界上，又有谁愿意受人批评？业务人员从事推销，每天都是与人打交道，赞美性话语应多说，但也要注意适量，否则，让人有种虚伪造作、缺乏真诚之感。就像我大院里住的王姨，有一天在业务员与她告别后，她
13、就跑过来对我们说：“别听他那一套一套的，嘴巴甜得要命，都是假的，这保险公司培训出的怎么都是一个模式的人，油腔滑调，耍嘴皮特行！”大家瞧，这王姨，无形中提醒我们，与客户交谈中的赞美性用语，要出自你的内心，不能不着边际地瞎赞美，要知道，不卑不亢自然表达，更能获取人心，让人信服。,在商言商，与你推销没有什么关系的话题，你最好不要参与去议论，比如政治、宗教等涉及主观意识，无论你说是对是错，这对于你的推销都没有什么实质意义。 我们一些新人，涉及这个行业时间不长，经验不足，在与客户的交往过程中，难免无法有主控客户话题的能力，往往是跟随客户一起去议论一些主观性的议题，最后意见便产生分歧，有的尽管在某些问题上
14、争得面红脖子粗，而取得“占上风”的优势，但争完之后，一笔业务就这么告吹，想想对这种主观性的议题争论，有何意义？然而，有经验的老推销员，在处理这类主观性的议题中，起先会随着客户的观点，一起展开一些议论，但争论中适时立马将话题引向推销的产品上来。总之，我觉得，与销售无关的东西，应全部放下，特别是主观性的议题，作为推销人员应尽量杜绝，最好是做到避口不谈，对你的销售会有好处的。,李先生从事寿险时间不足两个月，一上阵，就一股脑地向客户炫耀自己是保险业的专家，电话中一大堆专业术语塞向客户，个个客户听了都感到压力很大。当与客户见面后，李先生又是接二连三地大力发挥自己的专业，什么“豁免保费”、“费率”、“债权
15、”、“债权受益人”等等一大堆专业术语，让客户如坠入五里云雾中，似乎在黑暗里摸索，对方反感心态由此产生，拒绝是顺理成章的了，李先生便在不知不觉中，误了促成销售的商机。我们仔细分析一下，就会发觉，业务员把客户当作是同仁在训练他们，满口都是专业，让人怎么能接受？既然听不懂，还谈何购买产品呢？如果你能把这些术语，用简单的话语来进行转换，让人听后明明白白，才有效达到沟通目的，产品销售也才会达到没有阻碍。,不要夸大产品的功能！这一不实的行为，客户在日后的享用产品中，终究会清楚你所说的话是真是假。不能因为要达到一时的销售业绩，你就要夸大产品的功能和价值，这势必会埋下一颗“定时炸弹”，一旦纠纷产生，后果将不堪
16、设想。 任何一个产品，都存在着好的一面，以及不足的一面，作为推销员理应站在客观的角度，清晰地与客户分析产品的优与势，帮助客户“货比三家”，惟有知已知彼、熟知市场状况，才能让客户心服口服地接受你的产品。提醒销售人员，任何的欺骗和夸大其辞的谎言是销售的天敌，它会致使你的事业无法长久。,我们可以经常看到这样的场面，同业里的业务人员带有攻击性色彩的话语，攻击竞争对手，甚至有的人把对方说得一钱不值，致使整个行业形象在人心目中不理想。我们多数的推销员在说出这些攻击性话题时，缺乏理性思考，却不知，无论是对人、对事、对物的攻击词句，都会造成准客户的反感，因为你说的时候是站在一个角度看问题，不见得每一个人都人是与你站在同一个角度，你表现得太过于主观，反而会适得其反，对你的销售也只能是有害无益。这种不讲商业道德的行为，相信随着时代的发展，各个公司企业文化的加强，攻击性色彩的话语，绝不可能会大行其道的。,与客户打交道，主要是要把握对方的需求，而不是一张口就大谈特谈隐私问题，这也是我们推销员常犯的一个错误。有些推销员会
