CRM客户关系电子化客户关系管理系统的设计与实现

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1、（CRM 客户关系)电子化客 户关系管理系统的设计与实 现 目录 第一章绪论1 1.1 课题概述1 1.1.1 课题来源1 1.1.2 课题背景及意义1 1.2CRM 理论及研究2 1.2.1CRM 的概念2 1.2.2CRM 的核心理念2 1.2.3CRM 软件的基本功能3 1.3ERP 与 CRM 的关系4 1.4CRM 国内外研究现状及其发展趋势5 1.4.1CRM 国外研究现状5 1.4.2CRM 国内研究现状5 1.4.3CRM 的发展趋势7 1.5 本论文的主要研究内容7 1.6 本章小结8 第二章系统需求分析及系统功能设计9 2.1 系统开发背景9 2.2 系统需求分析10 2.

2、2.1 系统功能需求分析10 2.2.2 系统特性需求分析11 2.2.3 系统的实现方案12 2.3 系统功能模块设计14 2.3.1 系统总体设计14 2.3.2 基础配置管理16 2.3.3 客户资源管理16 2.3.4 客户发展管理17 2.3.5 客户服务管理18 2.3.6 分析决策管理19 2.4 数据库技术应用20 2.4.1 数据库设计的方法20 2.4.2 数据库设计的原则21 2.4.3 数据库表设计21 2.4.4ADO.NET 技术24 2.5 本章小结29 第三章分析决策管理相关算法研究与实现30 3.1 因素影响评估算法30 3.1.1 因素影响评估算法研究30

3、3.1.2 因素影响评估算法实现32 3.2 绩效评估算法37 3.2.1 绩效评估算法研究37 3.2.2 绩效评估算法实现37 3.3 投诉率评估算法40 3.3.1 投诉率评估算法研究40 3.3.2 投诉率评估算法实现40 3.4 本章小结42 第四章系统功能实现43 4.1 设计原则43 4.2 系统实现44 4.2.1 系统业务流程44 4.2.2 页面导航功能实现44 4.2.3 基础配置管理系统47 4.2.4 客户资源管理系统47 4.2.5 客户发展管理系统52 4.2.6 客户服务管理系统55 4.2.7 分析决策管理系统56 4.3 存储过程技术研究及应用58 4.4

4、本章小结63 第五章系统应用实践64 5.1 页面导航功能64 5.2 客户关系管理系统操作示例64 5.2.1 基础配置管理64 5.2.2 客户资源管理67 5.2.3 客户发展管理72 5.2.4 客户服务管理75 5.2.5 分析决策管理78 5.3 本章小结79 第六章总结与展望80 6.1 总结80 6.2 展望80 参考文献81 致谢错误！未定义书签。 攻读学位期间发表论文情况错误！未定义书签。 第一章绪论 1.1 课题概述 1.1.1 课题来源 本课题来源于广西壮族自治区南宁市科学技术局 2005 年实施的科技攻关项目： 面向用户定制的中小企业 ERP 系统开发设计（20040

5、209A） 。 1.1.2 课题背景及意义 随着电子商务的深入发展，以客户为驱动的生产战略越来越受到国内外企业的重 视和认同。客户驱动经营模式有赖于在客户与企业内部之间建立一个畅通、快速、准 确的信息系统，客户关系管理(CRM,CustomerRelationshipManagement的缩写)系 统是其中典型代表之一。 从宏观上来看，整个社会经济的发展己经进入了以“客户” 、 “竟争” 、 “变化”为 主线的新经济时代。在这个时代，产品同质化的趋势越来越明显，竞争的焦点也己经 从产品的功能、价格的竞争转向品牌、服务的竞争，最终转为客户资源的争夺。所以， 企业如何与客户建立和保持一种长期、良好

6、的合作关系；如何掌握客户资源、赢得客 户信任；如何根据客户需求及价值，制定出企业发展战略和市场策略，提供满足客户 需要的产品和服务，将是企业竞争力的关键所在。 文献1-4认为，CRM的核心思想是以客户为中心，它是企业从传统的“以产品 为中心”的经营理念发展为“以客户为中心”的产物。这就意味着企业将把客户作为 其动作的核心，也就是说企业的一切活动都是围绕客户展开，客户需要什么，企业就 做什么。CRM的宗旨就是改善企业与客户的关系，使客户时刻感觉到企业的存在，企 业随时了解到客户的变化。这种思想将推动企业最大限度的利用其与客户有关的资源， 实现企业从市场营销到销售到最后的服务和技术支持的交义立体管

7、理。 20世纪80年代Intenret的诞生，在信息技术领域成为一个新的起点，也是一次深 远的革命。信息技术不仅使每个人受益，同时从这一刻开始，它真正使得整个社会作 为一个整体从信息技术中获益，工业化社会从此开始了向信息化社会的过渡。Intenret 技术的成熟使信息化技术的开发达到了一个新的高度。 1.2CRM 理论及研究 1.2.1CRM 的概念 客户关系管理(CustomerRelationshipManagement)最初起源于 20 世纪 80 年 代初提出的“接触管理” （ContactManagement） ，即专门收集整理客户与公司联系 的所有信息。经历了 20 多年的不断发展

8、客户关系管理不断演变发展并趋向成熟，最终 形成了一套完整的管理理论体系。 CRM就是客户关系管理，从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。 CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商 业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领 导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。 CRM的概念由美国Gartner集团率先提出。CRM是辨识、获取、保持和增加“可 获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先“以客户为中心” 的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效

9、提高 企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。 文献56认为，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程，是企 业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技 术实现和管理的实现。 文献78认为，CRM是一种技术手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、 互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售 收入、客户满意度和员工生产力。企业以追求最大赢利为最终目的，进行客户关系管 理是达到上述目的的手段，CRM的应用是立足企业利益的，同时方便了客户，让客户 满意。 在企业管理中，CRM将首当其冲地应用于各企业的销售、销售组织和服

10、务组织， 为企业带来长久增值和竞争力。 1.2.2CRM 的核心理念 1、以客户为中心：客户是交易的主导者，客户决定购买的选择，客户满意才能赢 得客户，以客户为中心的经营理念有三个重要的关注点：即客户利润率，客户购买的 选择标准以及客户细分，也就是根据客户需求特征细分客户，满足客户购买的选择标 准，实现客户利润率的最大化。 2、让客户更满意：竞争的本质是围绕客户满意度的竞争。 3、差异化竞争：通过市场细分和个性化服务来获得差异化的竞争优势成为企业经 营战略的发展潮流，是CRM以客户为中心的思想在企业竞争战略中的一种体现。CRM 主张根据客户的需求细分市场，通过对细分市场的个性化服务提高客户满意

11、度，更好 的获得和保持客户9。 4、完整的管理客户生命周期：准确的把握客户的生命周期，挖掘客户的潜在价值， 是企业在激烈的市场竞争中发展客户，留住客户，提高销售，增强效益的关键。 5、按价值管理客户：客户价值通常遵循2:8原则，即20%的客户提供80%的利润 贡献，发现价值贡献最大的客户，并有效的获得和保持他们，成为企业经营的关键10。 6、有效的获得并保持客户：CRM通过对客户需求信息、营销过程信息、交易信 息和客户服务信息的分析可以及时、准确的了解和把握客户状况，帮助企业有效的把 握和管理好客户生命周期各环节的关键控制点，同时，通过CRM建立营销环节的信息 化平台，使企业真正建立起以客户为

12、中心的营销体系，改善营销环节的执行能力和管 理能力11。 7、改善营销和销售效率：通过合理的客户发展计划，提高营销和销售效率。 8、改善赢利能力：CRM通过建立不同的客户价值等级，并有效的区分，从而增 强企业的盈利能力。 9、降低营销成本：通过对客户信息的有效管理，利用对客户需求的实时掌握，运 用合理的营销策略，降低营销成本12。 1.2.3CRM 软件的基本功能 正是CRM的独创性的管理理念和管理手段，真正把“以客户为本”的观念结合到 企业的日常业务之中，从而在多个方面改善企业的管理。CRM的基本功能可以归纳为 三个方面： 1、对客户资源进行统一管理，使企业客户信息实现企业级共享，加速企业对

13、客户 的响应速度。 客户资源是企业重要的战略性资源，企业的一切经营活动、营销策略都是围绕 “发现、保持和留住客户” 。分散的客户信息、客户资料形成了对客户进行有效管理的 屏障，因此，对客户资源进行统一管理十分重要。CRM改变了企业的运作流程，大大 缩短了企业对客户的响应时间，企业也可以更敏锐的捕捉到客户的全面信息。也避免 了由于销售人员的流失，同时也常造成客户的流失的风险。 2、对企业从市场营销到销售到最后的服务等业务实现交义立体信息化管理。 有效的客户关系管理能够让员工根据公司或上级主管下达的市场营销和销售等任 务，制定合理的计划；根据计划采取有效的具体的营销、销售和服务活动；对企业从 市场

14、营销到销售到最后的服务等业务实现交义立体信息化管理。 3、对所积累下的信息进行加工处理，为企业的决策提供有效支持。 客户关系管理的分析决策功能，可以帮助企业了解信息和数据背后蕴含的规律和 逻辑关系，为企业的管理者提供科学、准确的决策依据。 1.3ERP 与 CRM 的关系 从管理理念上，ERP的管理理念是提高企业内部资源的计划和控制能力，侧重于 在满足客户、及时交货的同时最大限度地降低各种成本，通过提高内部运转效率来提 高对客户的服务质量，可以说是以效率为中心。CRM的理念是以客户关系的建立、发 展和维持为主目的。它们的理念在关注对象上有区别，与企业级的内部资源计划ERP 相比，CRM的更关注

15、市场与客户。CRM的作用主要在与客户直接接触的部门，它主要 针对的是企业的市场营销、销售、服务部门，包括管理整个客户生命周期等各个阶段， 为企业提供对客户的统计、跟踪、服务等信息化手段和功能13。也就是说，如果说 ERP是企业级的全面管理应用的话，CRM就是ERP的最前端，它的作用延伸到了ERP以 前力所不能及的范围之外。 从应用系统的设计角度看，大部分CRM业务流程相对比较灵活，而ERP主要业务 流程则相对固定。ERP系统是一个“事务处理”系统，强调准确记录企业中人、财、 物各项资源的轨迹，无缝集成企业生产、库存、财务等管理模块，提高企业的“自动 化”能力，从而极大地降低人力需求及差错，提高

16、效率。而CRM的体系设计以客户关 系发展和维系为目标，系统以统一的客户数据库为中心，为系统用户提供统一的客户 的信息和对客户的分析决策等。 从上面管理理念和设计角度可以发现，ERP和CRM既有区别，又有很紧密的联系， 重要的就在于他们最终都要使企业的利益最大化、长久化，使投资回报率（ROI）最高。 CRM和ERP结合才能使企业一外一内两条腿走路。从价值链角度，两者相辅相成，不 可或缺。 CRM与ERP的整合，将不仅仅为企业带来销售业绩的增长，更是一次全面提升企 业管理水平和方法的机遇，改变企业的内部管理积弊现状，从而提升企业的核心竞争 力，带来更多的利润。 1.4CRM 国内外研究现状及其发展趋势 1.4.1CRM 国外研究现状 客户关系管理是围绕客户生命周期的发生和发展，针对不同价值的客户实施以客 户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户” ，从而 达到发展客户、留住客户、缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与 利润、抢占更多的市场份额，实现企业利润最大化的目的，最终提升企业的核心竞争 力14。 CRM 自提出之后，其市场就