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1、（CRM客户关系)HCCRM系统操作指导手册V文件名称Document：【H3CCRM系统操作指导手册】文件编码ReferenceNo.：【STS/ST-01/W06】版本Version：【V1.0】业务类别BusinessCategory：生效日期EffectiveDate：业务模块BusinessModule：拟制责任人Preparedby：【宋斌】业务小类SubCategoryofBusiness：文件审核人Reviewer：【汪军】操作指导责任人ProcessOwner：【李劲松】角色Role：【办事处/L1/L2/L3工程师】涉及部门CorrelativeDEP：全球技术服务部涉及的
2、IT系统：CorrelativeITSystem：【CRM系统】操作指导概述SummaryofWorkInstruction概述Summary：CRM（CustomerRelationshipManagement）是H3C的客户问题管理系统：通过WEB方式（http:/crm.h3c.）为客户提供问题反馈接口：工程师通过该系统受理、记录、跟踪、解决所有的客户问题。操作指导说明（可附屏幕的贴图说明）DescriptionofWorkInstruction详见目录以下部分目录1进入系统31.1用户登录31.2找回密码41.3系统主页面及功能42问题单创建52.1进入新建问题单页面52.2新建问题单
3、63问题单处理93.1修改问题单93.2受理问题单103.3更新处理进展103.4申请补充信息133.5补充信息133.6升级退回143.7升级研发153.8整理研发方案173.9提交解决方案183.10实施反馈193.11问题单挂起203.12升级233.13关闭253.14分析273.15转单273.16派单293.17问题单评论314问题单查询324.1快速查询324.2高级查找334.3查看问题单345客户管理375.1客户信息注册375.2客户信息查询386CRM处理规范性要求396.1CRM问题单状态定义396.2CRM问题单超期规则406.3CRM系统中各时间点定义406.4创建
4、问题单规范426.5问题处理中规范456.6升级问题单规范466.7关闭问题单规范47附：升级研发问题单的处理步骤48CRM是H3C的客户问题管理系统：通过WEB方式（http:/crm.h3c.）为客户提供问题反馈接口：工程师通过该系统受理、记录、跟踪、解决所有的客户问题：1 进入系统1.1 用户登录1、用户使用Firefox或者IE（版本8.0或更高版本）进入问题管理系统，首次登录输入域账号和密码；2、首次登录时，系统显示操作向导（微软提供的），如果不想下次登录再次看见此向导，可勾选“不再显示此信息”；1.2 找回密码如果遗忘密码，请联系管理员重置域密码；1.3 系统主页面及功能1、 登录
5、系统后，用户会看到如下主页面：窗口上部是主菜单，可切换至其他功能模块；下方是操作区域，包括： 新建问题单 运行报表：当前不可用 导出至Excel：导出数据到Excel 导入数据：按照模板导入数据到系统 视图：默认是我负责的问题（未关闭），可切换：n 待回访：已关闭的问题单，待质检回访；n 待分析：已关闭的问题单，待处理人分析；n 所有问题单：系统中所有问题单（受当前登录人的权限限制）；n 所有未关闭：系统中所有未关闭问题单（受当前登录人的权限限制）；n 我处理的问题单：处理人为当前登录人的问题单；n 我的超期报警：处理人为当前登录人且即将或者已超期的问题单；n 我的已升级的问题单：原处理人为当
6、前登录人，且已升级的问题单； 其他功能说明：n 筛选与刷新：筛选类似Excel的筛选功能，可根据视图中所有列筛选数据；刷新可显示最新的数据查询结果；n 排序：每个视图都有默认的排序规则，一般是按照问题状态和问题创建时间，可手动点击列名排序，可在顺序和倒序间切换；n 快速查找：按照单号、标题、处理人、客户、联系人等条件快速定位问题单，需要注意的是，必须以输入条件开头来查询，比如输入0401，会查询单号以0401为开头的所有问题单，查询结果不会包含单号为20150401的问题单；可使用“*0401”为条件查询出单号为20150401的问题单，即输入的查询条件为严格左匹配，“*”可作为通配符。2 问
7、题单创建2.1 进入新建问题单页面1、 点击“新建”，进入添加问题单页面；2.2 新建问题单1、加*字段为必填，加的字段为不可修改；2、 输入问题信息，包含标题、问题来源、问题级别和问题描述；标题由用户所选择的产品名称+输入的信息自动生成；问题来源默认电话；问题级别默认咨询问题-4；3、 选择责任人、处理人，默认为当前用户，L2/3工程师可以将责任人选择为办事处工程师，处理人可选择同级别其他用户；4、 选择提单客户、提单人和电话，办事处工程师提单时，此处信息默认为当前用户信息，无需选择；5、 选择产品相关信息，产品组、产品线、产品系列、产品名称和版本；其中选择产品名称后，会自动关联出产品组、产
8、品线、产品系列、产品名称；6、 输入条码，并关联出相关信息；如果条码中的BOM和产品匹配了，也会自动带出产品信息；7、 操作完成后，点击保存；说明：保存点击一次即可，如果标题栏中的问题标号已生成，说明保存已完成：保存成功后，单号显示在如下位置：3 问题单处理3.1 修改问题单1、 责任人和处理人可以修改问题单的“问题类型”、“问题级别”、“故障原因”、“产品版本”、“维保信息”、“标题”、“描述”等，修改后点击“保存”按钮。已升级研发的、一般关闭状态的问题单，无法修改内容；3.2 受理问题单1、 对于“问题待处理”的问题单，处理人进入问题单页面并受理后，问题单的状态将变为“问题处理中”：3.3
9、 更新处理进展1、 当问题单处于未关闭状态时（“待处理”、“处理中”、“研发处理中”、“已有解决方案”、“处于观察中”），问题单处理人可通过点击问题单号，或者双击问题单记录进入操作界面：2、 在处理进展区域，点击+，在新页面上添加新的处理进展，其中问题进展描述必填：3、 保存后，可添加附件：4、 点击保存并提交，完成操作：3.4 申请补充信息如果问题单的相关信息不充足，不能定位和解决问题，问题单的处理人可以要求问题单责任人补充信息：在菜单栏注1点击，输入需要补充的内容和附件，并确定，问题单状态为变成“待补充信息”，责任人登录后可补充信息：3.5 补充信息责任人在“待补充信息”问题单上，选择需要
10、补充的内容，在弹出页面上录入补充信息和附件：3.6 升级退回由办事处工程师、L1、L2升级到L3的问题单，可以由当前处理人（L3）退回给原处理人；1、 点击退回按钮，在退回页面上填写退回原因；2、 点击确认按钮，系统会将此单退回给原处理人。3.7 升级研发问题处理人（L3）在问题处理中时，升级问题单到研发，升级后，问题单状态为“研发处理中”，此时问题单上所有字段都不可修改。1、 点击问题单页面上的“升级研发”按钮，系统弹出升级研发信息填写页面；2、 填写升级研发信息，并上传附件，填写完成后点击保存；3.8 整理研发方案研发问题处理人提交解决方案后，CRM问题处理人需要在CRM系统中整理研发方案
11、；1、 在解决方案区域，右键点击待整理的研发方案，选择“在新窗口中打开”；2、 在自动弹出的解决方案页面上，点击“整理”按钮，选择整理结果：通过或不通过；3、 选择不通过，则此问题会重新升级给研发继续处理；选择通过，此方案自动更新为解决方案，处理人可在此研发方案基础上调整后，提交解决方案。3.9 提交解决方案当问题单有解决方案时，处理人可在解决方案区域添加解决方案内容，如有必要可添加附件：点击+按钮，可以添加解决方案，系统将给问题责任人发送提醒邮件：注23.10 实施反馈1、 责任人和实施人对于“已有解决方案”且未关闭的问题单可以进行问题单方案反馈，即提交问题单的实施结果：在问题单明细的“解决
12、方案”区域，找到要反馈的解决方案，进入问题单方案反馈页面：2、 选择实施状态，并输入对应信息，包含以下状态：实施反馈需提供的信息操作后问题单状态等待实施预计实施时间等待实施正在实施实施完成时间正在实施实施完毕是否待观察预计观察期限实施完毕挂起挂起原因方案已挂起方案退回方案退回理由问题处理中3.11 问题单挂起在问题单处于“已有解决方案”状态下，如因为客户原因无法及时实施解决方案，问题单责任人可将问题单“挂起”：处于“挂起”状态下的时间将不计入问题单的“已用时间”，直至挂起结束；1、 在已有解决方案的问题单页面的“解决方案”区域，打开要挂起的解决方案；2、 点击菜单栏上的“实施反馈”按钮，选择“
13、挂起”，输入挂起原因，确定；挂起后，再次做实施反馈时，如果更改实施状态为其他状态，将会自动结束挂起；3.12 升级如果是办事处或800一线工程师，升级后问题单将转由产品对应的二线工程师处理，此后由二线提供解决方案，办事处或800一线工程师通过“问题单方案反馈”来确认方案的实施效果：处理人点击菜单栏“升级”按钮，选择一个工程师或由系统自动选择；升级规则：升级前升级后创建人处理人责任人处理人责任人办事处办事处办事处L3办事处L1L1L1L3L1L2L2L2L3L23.13 关闭如果问题单已有解决方案（无论实施状态如何）并可以关闭，责任人可以点击关闭按钮关闭问题单：完成操作后，问题单的状态为“一般关
14、闭”：如果问题的处理人和责任人相同，则不需要填写对问题处理的评价，系统也不会显示此区域信息：注1：菜单栏是指打开问题单后，显示所有操作按钮的栏位，如下图所示（红色框内部分）：注2：保存和提交解决方案是2种不同的操作，保存指保存解决方案，但不提交，所以系统不会发邮件，处理人也可以再保存后重新修改解决方案；已提交的解决方案就不可撤回。如果需要添加附件，请在保存后添加。3.14 分析一般关闭状态下的问题单，处理人进行问题分析问题分析页面如下：处理人可以对问题处理过程进行分析，并给责任人打分。3.15 转单3、 问题单的当前处理人责任人可以将未关闭的问题单转给其他同级别工程师处理：在问题单明细右边的问
15、题单管理区域，点击人名后的放大镜操作；4、 选择查找更多记录，从弹出的人员选择中，找到要转单的对象：5、 添加要转单的工程师，点击问题单上的保存按钮即可；3.16 派单1、 处理中、已有解决方案的问题单的责任人可以依据问题单，分派任务给其他工程师/服务商进行实施：在问题单明细下方的派单区域选择“+”，进入添加派单页面：2、 依次录入派单信息，包括主题、开始日期、截止日期、任务详细信息等；3、点击保存完成派单；关于派单流程的详细说明，不再此文档中描述。3.17 问题单评论1、查看问题单的工程师和客户都可以针对问题单发表评论：在问题单页面上的评论区域，添加评论；4 问题单查询4.1 快速查询1、 在问题单列表视图页面，在快速搜索栏中输入关键字，回车显示匹配结果：关键字匹配以下信息：问题单
