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1、（烟草行业）卷烟营销综合知识题营销综合知识1000题1、卷烟可分为哪几类?答：卷烟的类型有四种，分别是烤烟型卷烟、混合型卷烟、雪茄型卷烟、外香型卷烟。2、客户经理“135”工作法主线？答：客户经理“135”工作法是以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为主线，3、客户经理“135”工作法三个要素？围绕“客户、品牌、市场”三个要素4、客户经理“135”工作法五个步骤？每月通过“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤的操作，支持客户经理开展服务营销工作的方法。5、客户经理“135”工作法的基础？该工作法以岗位职责为基础6、客户经理“135”工作法以什么为支撑？以信息系统为支撑7、客户
2、经理“135”工作法旨在建立什么？旨在建立标准的流程和规范8、客户经理“135”工作法突出体现了什么特点？突出体现了“一条主线、三个要素、五个步骤”的特点。9、消费者信息档案包括哪些内容？答：消费者信息档案包括:（1）识别信息。（2）消费信息。（3）个人信息。10、消费群体的固定性与流动性对卷烟营销的影响有哪些？答：（1）影响卷烟品牌的选择。（2）影响零售环节的动销速度。（3）影响上柜陈列的组合宽度。11、市场调查包括哪几个基本步骤？答：（1）确定调查目标。（2）制定调查计划。（3）实施调查工作。（4）进行调查分析。（5）撰写调查报告。12、卷烟市场调查的内容主要有哪些？答：（1）营销环境调查
3、。（2）市场需求调查。（3）商品调查。（4）营销活动调查。13、市场调查的方法有哪些？答：市场调查的方法主要有两类，一类是资料调查法，一类是实地调查法。14、日常信息采集的途径包括哪些？（回答4个即可）答：日常信息采集的途径包括：（1）客户拜访。（2）专项调查。（3）电话询问。（4）资料查询。（5）网络采集。（6）会议交流。（7）客户投诉。（8）短信收集。15、市场状态信息主要有哪些?（回答4个即可）市场的状态信息主要包括销量、价格、库存、条均价、消费习惯、市场净化、市场环境变化等。16、品牌状态信息主要有哪些?（回答4个即可）品牌的状态信息主要包括品牌生命周期、销量走势、上柜情况、需求满足情
4、况、市场份额、单品社会库存状态、价格波动、美誉度等。17、客户状态信息主要有哪些?（回答4个即可）客户的状态信息主要包括销量、均价、盈利能力、上柜水平、卷烟陈列、配合度、推介能力等。18、信息采集需要注意哪三个关键点？答：（1）明确重点。（2）解决难点。（3）关注热点。19、如何提高库存信息采集的准确率？答：（1）加强客户培训，提高零售客户的卷烟经营与管理能力。（2）加强拜访指导，讲解卷烟陈列、合理摆放、库存管理对卷烟经营、盈利水平提高的重要意义。（3）主动帮助零售客户整理柜台和库存，指导零售客户合理、科学地做好卷烟陈列。（4）培养零售客户养成自觉、主动规范陈列摆放卷烟和定期盘点库存、合理储存
5、卷烟的习惯。（5）密切客我关系，做好采集前的预约工作，提高零售客户提前按照卷烟产地、类别、价格等因素整理库存的积极性、主动性，提高采集人员信息采集的效率。20、客户不愿如实提供卷烟库存及价格信息时，应如何处理？答：客户不愿如实提供卷烟库存和价格信息，主要是因为对烟草公司实施信息采集工作的宗旨及目的不了解，同时对信息采集工作的效果持怀疑态度。针对这些情况，客户经理应做到：（1）向客户详细介绍信息采集的目的，是为了了解零售客户货源需求状况、卷烟动销状况，从而为科学组织货源、精准投放货源、合理控制投放节奏、有效满足客户需求提供信息支持。（2）向客户郑重承诺，对于所采集的信息，烟草公司将会严格保密，绝
6、不外泄。（3）加强沟通交流，提高客户自愿开展信息采集的积极性和主动性。21、信息采集过程中遇到客户很忙的情况时，怎么办？答：在上门采集信息时，经常会遇到客户正在整理商品、打扫卫生、有顾客上门等情况，为此，客户经理应做到：（1）合理确定采集时间，尽量避开在客户生意繁忙的时候进行信息采集。（2）主动打招呼，找准话题切入点，说明来由，不打断客户，等客户忙完再进行信息采集。（3）义务充当客户的销售“帮手”，在客户允许的情况下帮客户做些力所能及的事情。（4）化解客户抱怨，争取客户支持。（5）主动避让，顺延拜访下家，回头再来。22、货源供应的基本原则是什么？答：货源供应要本着烟草公司与零售客户之间平等互利
7、、长期合作、共同发展的原则，坚持公平、公正、公开、透明，努力做到“市场需求基本满足，零售客户有所选择”。23、货源供应的政策是什么？卷烟供应政策包括：一是实行总量浮动管理；二是紧俏品牌合理限量；三是顺销品牌基本满足；四是实现信息系统自动分配货源。24、货源供应中，卷烟品牌共分为哪几类？答：货源供应中，卷烟品牌共分为三类：紧俏品牌、顺销品牌和新品牌。25、什么是紧俏品牌？紧俏品牌是指适应本地市场需求，零售客户和消费者认可程度高，但货源供应缺口较大，不能长期满足零售客户需求的品牌。符合以下几个条件的，应确定为紧俏品牌：一是零售客户订单满足率连续三个月低于70%；二是市场零售价格长期高于零售指导价；
8、三是由于特殊原因，如喜事用烟等，在当地市场具有刚性需求且不能满足需要。26、什么是顺销品牌？顺销品牌是指货源除特殊情况外，能基本满足市场需求的品牌。原则上，紧俏品牌和新品牌以外的品牌都归属于顺销品牌。根据货源满足程度的不同，各地可将顺销品牌细分为完全满足品牌和基本满足品牌。27、什么是新品牌？新品牌是指投放市场6个月以内，处于新品培育阶段，尚未全面铺开销售的品牌。28、对于紧俏品牌为什么要限量供应？答：限量供应紧俏品牌是为了：（1）防止大户过度占有紧俏品牌货源，尽可能满足多数客户的需求，体现货源分配公开、公正、公平、透明的原则。（2）防止大户利用规模和资金优势，无限量购进卷烟，搭配其他商品，搞
9、卷烟批发。（3）保持货源供应的稍紧平衡，防止价格恶性竞争，提高客户获利水平（4）防止大户在销售平稳时压价销售，造成人为的市场波动。29、如何消除客户认为客户经理有货源分配权的误解？答：（1）向零售客户介绍公司的货源政策，使零售客户了解货源供应情况。货源分配是由地市级烟草公司统一进行的，货源的分配是根据卷烟货源的到货情况、客户类型等因素，由系统自动分配的。（2）让零售客户知道客户经理的职责是分析市场、培育品牌、服务客户，可代表客户反映货源需求，有建议权，但无分配权。（3）加强货源公示，做到货源供应的公平、公正、公开、透明。30、如何指导零售客户合理订货？答：（1）指导客户做好订烟前的盘点工作。在
10、访销前，客户对卷烟的库存情况要及时盘点，做到心中有数。（2）指导客户做好替代品牌的选择。因部分紧俏品牌经常断货，不能满足正常需求，需提前做好替代品牌的选择。（3）指导客户做好新品牌的订货。及时介绍新品牌的产品信息和卖点，提高上柜率，做好新品牌的推介指导。（4）指导客户做好充足的资金准备。建议客户存足货款，防止因资金不足影响卷烟订购。（5）指导客户做好电话订货后的核对。有时店里人多嘴杂，店外车来车往，噪音很大，给接听电话产生一定的影响，要仔细和电话订货员进行核对，防止错订或漏订。31、客户经常不订货，怎么办？答：（1）首先要分析客户经常不订货的真实原因，是对卷烟销售不重视，还是可通过非正常渠道进
11、货，或者是觉得销售卷烟利润少而没有积极性。（2）针对客户不订货的原因，提出针对性解决措施。譬如对于通过非正常渠道进货的客户，就要向专卖部门反映情况，由专卖部门进行处理，促使客户规范经营。（3）订单员要提高对这些客户的订货关注度，及时将每次订货情况告知客户经理，两方共同努力做客户的工作，使客户不再出现经常不订货的问题。（4）与客户沟通，加强经营指导，提升客户的经营能力和盈利水平。32、推广网上订货的原则是什么？答：推广网上订货应遵循三个原则，一是客户自愿，二是统一规范，三是稳步推进。33、推广网上订货应时注意哪些问题？答：（1）提醒客户网上订货是有时间限制的。（2）提醒客户当订货系统出现故障时要
12、及时与客户经理联系。（3）提醒客户及时查看订单是否生效。（4）提醒客户时刻关注系统更新的信息。34、电子结算的特点有哪些？答：（1）安全。（2）便利。（3）准确。（4）环保。35、如何对客户的商圈类型进行分析？答：（1）分析客户的卷烟消费对象。（2）分析卷烟的消费档次。（3）分析客户的营销潜力。36、什么是“532”工程？答：“532”工程是指行业争取用五年或更长一段的时间，在全国范围内着力培育2个年产量500万箱、3个年产量300万箱、5个年产量200万箱以上的重点骨干品牌。37、什么是“461”工程？答：“461”工程是指行业争取到2015年，着力培育12个销售收入超过400亿元的品牌，其
13、中6个超过600亿元、1个超过1000亿元的高价值、高影响力的品牌。38、国家烟草专卖局对卷烟零售价格上限的规定是什么？答：国烟计2008549号文件规定：烟草商业企业所属的卷烟零售店，经营所有牌号规格卷烟的零售价格不得超过1000元/条（含1000元）。39、全国重点骨干品牌有哪些？（回答出10个即可）答：全国重点骨干品牌有中华、云烟、芙蓉王、玉溪、白沙、红塔山、苏烟、利群、红河、黄鹤楼、七匹狼、黄山、南京、双喜、红双喜、黄金叶、娇子、黄果树、真龙、帝豪20个品牌及泰山、钻石、金圣、好猫、兰州、长白山、中南海、都宝、金桥、贵烟等10个视同品牌。40、按照卷烟的价类划分，卷烟共分为几类？答：五
14、类41、按照卷烟的价类划分，一类烟是什么？一类烟：不含税调拨价100元以上/条（含100元/条）；42、按照卷烟的价类划分，二类烟是什么？二类烟：不含税调拨价50-100元/条（含50元/条）；43、按照卷烟的价类划分，三类烟是什么？三类烟：不含税调拨价30-50元/条（含30元/条）；44、按照卷烟的价类划分，四类烟是什么？四类烟：不含税调拨价16.5-30元/条（含16.5元/条）；45、按照卷烟的价类划分，五类烟是什么？五类烟：不含税调拨价16.5元以下/条。46、品牌的基本属性包括哪些内容？答：（1）品牌的自然属性。（2）品牌的价值属性。（3）品牌的文化属性。（4）品牌的个性特征。（5
15、）品牌的使用属性。（6）品牌的资产属性。47、品牌的三个层次是什么？答：（1）产品层。（2）个性层。（3）文化层。48、卷烟质量的包括什么？答：卷烟质量包括外观质量和内在质量。49、卷烟外观质量是什么？外观质量指卷烟条包、盒包、烟支的卷接和包装质量。50、卷烟外观质量是什么？内在质量主要包括烟叶自身各种化学成分的协调含量、烟叶燃烧后呈现的香气类型、烟气浓度、杂气多少、刺激性大小、生理强度大小、余味舒适程度等。51、什么是SWOT分析法？答：SWOT分析法是把目标品牌与竞争品牌进行比较，分析其优势和劣势、机会和风险的分析方法。52、什么是卷烟零售大户？卷烟零售大户是指月销售卷烟千条以上或月销售量超过本地区卷烟零售户平均月销量5倍以上的持有烟草专卖零售许可证的卷烟零售户。53、客户经理每天走访市场时间要不低于多少小时？5小时54、服务手册中，要求客户经理在拜访客户前要做到“三熟知一掌握”，“三熟知一掌握”是什么：熟知零售客户的店名、地址、店主基本情况；熟知零售客户的订货周期；熟知零售户分类的方法及
