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1、全心全宜，为您服务 宜家客户服务,一、宜家销售发展情况简介,宜家是一间成立于1943年的瑞典家具企业，在瑞典人 Ingvar Kamprad 独特的经营理念的领导下，从最初仅有一人的邮寄公司发展成为今天遍布全世界29个国家和地区，拥有158家家具市场和37000名员工的跨国公司。 宜家实现在一年里让超过2亿人光顾它遍布全球的商店，销售额年平均增长率达到15%。,以下是宜家的历年销售额的情况（单位：百万欧元）：,二、宜家客户服务概念与服务价值,（一）、在家居设计上，宜家采用由总部进行统一的标准化和通用化设计，使得宜家的产品保持了统一的风格，且使宜家的家具便于分别生产、便于组装和便于按顾客的不同喜
2、好进行自由组合。,二、宜家客户服务概念与服务价值,（二）、在家具的售卖上，宜家坚持便于顾客“一站式”地采购家具用品和把宜家的商场建成“一个家庭外出的目的地”。,二、宜家客户服务概念与服务价值,（三）、在家具的售后服务上，宜家采取由顾客自行运送回家和自行装配家具的方法。一方面，宜家把这部分节省的成本返还给顾客，顾客可以买到更便宜的产品；另一方面，顾客为美化自己的家庭出了力，本身也获得了成就感；并且，通过自行运送和安装，顾客可以立即使用购买的家具。,三、宜家物流客户服务构成因素,（一）、交易前因素 （二）、交易中因素 （三）、交易后因素,（一）、交易前因素,1.产品目录册 宜家的产品目录采用39种
3、语言进行编写，并同时在宜家全球29个国家向顾客群体赠阅，以独特的创意展现了宜家产品的品质、功能。为消费者在选择宜家产品时提供了更为直观、简洁的方式。还起到了广告宣传的作用。,（一）、交易前因素,（一）、交易前因素,（一）、交易前因素,2.组织结构后勤管理 宜家创建了全球化的后勤管理系统，这个系统的中心就是宜家遍布全球的14个仓库。其中最大的一个位于阿莫霍特，面积有135000平方米，储有足够3000个三卧室公寓所用的家具物品。大部分的订购通过网络来完成。宜家全球所有商店的出纳将销售信息传递给宜家最近的仓库和管理总部，在那里信息系统查看和分析宜家全球的销售和运输状况，并作出最合理的安排。,（二）
4、、交易中因素,1.宜家设计的购物流程 顾客从宜家商场的入口进入，顺着宜家商场内的指示，可以看到宜家所展示的所有商品。顾客既看到了宜家产品组合在一起的整体效果，也顺便选购了宜家的产品。,（二）、交易中因素,2.价廉物美的产品 为什么宜家有如此价廉物美的产品，并从六个方面让消费者相信它：如：宜家的设计师首先设计产品的价格；宜家采取平板式包装，可以降低仓储和运输费用；宜家如何虐待自己的产品，以确保产品的耐用性；在宜家里得不到服务人员的帮助，顾客节省了服务；在宜家顾客要自行运货，顾客也就不用支付所谓“免费服务”；在宜家顾客要自己动手组装家具，顾客就节省了组装费。,（二）、交易中因素,3.保留订单的能力
5、产品沟通 宜家会通过图示，将这产品进行分解，告诉使用了什么样的材质、它能承受的重量。剩下的就是你如何根据你的身高和体重来选择合适的床垫了，当然宜家还会提升你“躺下来试试”。,（二）、交易中因素,4. 终端沟通 终端的精髓和价值就在于与消费者的沟通。但终端的沟通，并不是陈列、促销、现场气氛营造等外在形式这样简单，而是一个综合的系统工程。 孩子快要上学时，春节期间，情人节期间， 宜家在不同的时期会与顾客进行不同的沟通。,（二）、交易中因素,4.终端沟通 宜家对消费者的关怀体贴入微。在宜家的终端里，如果你因带来的小孩而感觉购物不便，你可以把孩子放到“儿童乐园”里；如果你喝了，你可以来一杯咖啡或者一瓶
6、饮料；如果你饿了，可以来一份正宗的欧式甜点；如果你累了，你可以在沙发上歇一歇，甚至可以在床上躺一躺在宜家里的点点滴滴都能让你感动。,（三）、交易后因素,1.组装服务 宜家的设计鼓励顾客自行组装，并在包装中提供必要的组装说明和工具帮助顾客组装自己购买的商品。如果顾客需要的话，也可以选择宜家指定服务商来提供有偿、专业的上门组装服务。,（三）、交易后因素,2.送货服务 在宜家，送货费用从来未被加入购买的家具售价中，所以顾客可以很容易的将购买的商品自行带回家；如果需要宜家来送货，也可以选择宜家指定的服务商提供有偿、专业的门对门送货服务。,（三）、交易后因素,3.售后服务 落实好家具空间设计、家具安装、
7、家具维修等各个环节，并建立好客户档案，跟踪顾客对产品使用的满意程度，定期或不定期地加强与顾客的联系，通过与消费者的服务沟通，赢得顾客的信任和好感，树立和巩固自己的品牌形象。,四、总结,现在宜家根据中国市场消费特点，已开始在慢慢地进行微调，比如当你购买产品达到一定的额度时，可以得到免费安装的优惠等等。宜家售后服务的最大亮点是，消费者如果对已购货品不满意可在60天内无条件退款，将顾客购买决策的风险承担到了自己的身上。,IKEA之物流网络,高效的物流体系,宜家在全球各地都建有自己的物流中心，目前在瑞典总部的3个物流中心通过铁路线相互连接。,宜家的生产和运输都采用外包形式。宜家在全球拥有近2000家供
8、货商(其中包括宜家自有工厂)，通常供应商将产品由世界各地运抵宜家全球各中央仓库，然后从仓库运往各个商场进行销售。 为了减少运输路程，宜家根据供货商国家目录的数量分布，在最接近集装箱码头、重要公路和铁路线的地方建立了全球配货中心网络。,减少仓储设备：宜家家居要求供货厂商把大多数的货物直接送到自选商场，尽量减少中间的仓库存放和搬运工作，减少货物转运次数 ，节省货物运输时间与成本。目前货物直接运送的比例已经达到了60%70% 。,宜家在全球的采购和销售中都采用集装箱运输。并在大部分地区使用托盘作业。以此达到降低综合物流成本，使物流中 心高效运作的效果。 PS：在集装箱的装卸过程中，如果使用托盘作业，
9、每只集装箱的装卸时间只需要30-40分钟;不使用托盘的话，则需3-4个小时。,集装箱 + 托盘,随时关注装载率，通过合理改进产品设计来提高装载率。比如说装箱人员在装箱的过程中发现有一款沙发如果每张减少5厘米，一个集装箱就可以多装一张沙发，而5厘米对于使用者来说并不影响舒适度。 装箱人员的意见立即通过他的领导反映到了宜家的内控系统，很快地，宜家就做出了相应的更改。 现在宜家在运输中所使用集装箱的平均填充率达到75以上。,装货时随时关注装载率,采用密集运输以降低成本。 2000年，宜家货物运输量达2100万立方米，船舶运输占20%，铁路运输占20%，公路运输占60%。由于各地不同产品的销量在不断变
10、化，宜家会根据订单在全球的分布与密集情况不断调整，改变送货方式，采用密集运输来降低物流成本。,密集运输,主要的送货方式有三种： （1）快速反应。根据展销中心的需要，直接在计算机上向供应商下订单，货物会在一至两周内由集中仓储中心送到展销场地。（2）卖方管理存货。供应商每天收到其所生产的货物的存货情况，决定补货时间、种类和数量。（3）直接通过计算机网络向国外的供应商订货，用40fT的集装箱集中海运到汉堡，然后由码头运输到各展销中心。,机动的物流使运输成本大大下降。 例如： 宜家亚太地区的中央仓库设在马来西亚，所有前往中国商场的产品必须先运往马来西亚。尼克折叠椅原先由泰国生产，运往马来西亚后再转运中
11、国。采购价相当于人民币34元一把，但运抵中国后成本已达到66元一把。再加上商场的运营成本，最后定价为99元一把。年销售额仅为每年1万多把。,机动的物流体系,但随着宜家在中国市场所占的比重不断扩大，宜家在哈尔滨、青岛、厦门、蛇口、武汉、成都和上海设立了7个采购中心，并在上海、大连、成都三地建立了生产基地。2005年12月，宜家在上海建立了亚太区最大的物流中心松江物流分拨中心。 在此之后，尼克折叠椅在中国的采购价变为了人民币30元一把，运抵商店的成本增至34元一把，商场的零售价定为59元一把，比以前低了40元， 而销量达到了12万多把。,目前，宜家不仅关注货品的单位包装数量，同时竭力多采用船舶和火
12、车作为货运方式。并且宜家建立铁路公司，以确保铁路承运能力，提高铁路货运比例。 宜家与马士基是全球协议伙伴。马士基高效的外包物流系统和不断优化的运输方式，使宜家家居的物流能顺应业务的发展。,案例：宜家的供应链,高效、敏捷、低成本的供应链管理是宜家成功的秘诀。 从产品设计开始，宜家把核心的产品设计部门放在瑞典，每年从100多名设计师所设计的新产品中，进行挑选，选择同样价格的产品中其设计的成本最低的。 当产品设计确定之后设计研发机构将和分布在全球的33个国家设立的40家宜家贸易代表处，共同确定哪些供应商可以在成本最低而又保证质量的情况下，生产这些产品。在激烈竞争中得分高的供应商将得到大订单。同时，“
13、宜家”为其所有的供应商设定了不同标准和等级，并时常进行考核。 供应商完成任务后，所有家居产成品都通过宜家布局在全球各地的物流中心进行配送，存储在各大卖场的仓储中心，最后在卖场中进行销售。 思考：请分析宜家的供应链流程并画出流程图,案例：宜家的供应链,为了协调采购地和销售市场在空间上的矛盾，保证宜家全球业务的正常运作和发展，保持宜家在全球市场上廉价而时尚的品牌形象。高效、敏捷、低成本的供应链管理成为宜家的核心。 设计： 宜家把核心的产品设计部门放在瑞典，每年设计1000种不同类别的家居用品。 制造： 宜家在全球有1300个供应商，分布在55个不同国家。家具制造都采用外包，供应商必须按照图纸来生产，无论是在中国、波兰还是瑞典，制造商都必须保证是遵循宜家的设计和宜家的质量标准。所以在行内人士看来，宜家的供应链管理异常得复杂而且庞大。 宜家在全球5个最大的采购地分别是，中国第一（18%），波兰第二（12%），瑞典第三（8%），意大利第四（7%），德国第五（6%）。,
