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1、.,1,瑞丽市双龙汽车维修服务有限公司 流程培训,.,2,瑞丽市双龙汽车维修服务有限公司 流程图,.,3,瑞丽市双龙汽车维修服务有限公司 流程培训,（六）汽车进厂检验制度 1、车辆送修时，应具有保修内容及相关技术档案资料。 2、业务接待人员和检验人员负责对送修车辆进行预检，按规范填写车辆维修检验单。 3、车辆预检时，根据驾驶员的反映及该技术档案和维修档案，通过检测或测试、检查，确定基本作业内容，并告知托修方。 4、得到托修方确认后，与托修方签订维修合同，办理交接手续。随车使用的工具和备用品，不属于汽车附件范围的应由托修方自行保管。 5、调度人员将维修作业单下派车间，车辆进入作业车间。,（七）汽
2、车维修竣工出厂合格证管理制度 1、合格证由专人负责视生产情况定期到管理部门领取，专人负责开具。 2、开具合格证必须根据本厂质量总检验员对车辆的检验和汽车综合性能检测站的维修后质量检验结果进行。 3、开具合格证后要认真做好维护检测车辆的台帐记录，下次领用合格证带台帐供管理部门核查。 4、严禁虚开合格证和转借、倒卖合格证现象。,（八）汽车维修竣工检验制度 1、汽车维修竣工检验由专职检验人员负责实施。 2、汽车维修竣工检验内容为整车检查、检测、路试、检测路试后的再检测及车辆验收。 3、修竣车辆竣工检验严格依据营运车辆综合性能要求和检验方法（GB/T18565-2001）要求进行。首先进行整车外观和底
3、盘检查，检查合格后进行路试，对于路试中所发生的不正常现象，要认真复查。路试合格后重新进行底盘检查，确保各项技术性能合格后由总检开具出厂合格证。 4、对于进行二级维护及以上维修作业的车辆，除上述检验内容外，还必须经计量认证的汽车综合性能检测站检测合格。 5、严禁为检验不合格的车辆开具竣工出厂合格证。 6、竣工检验合格的车辆实行规定的质量保证期制度。,.,4,瑞丽市双龙汽车维修服务有限公司 流程培训,接待流程,A、维修接待 1、接待准备： （1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 （2）准备好必要的表单、工具、材料。 （3）环境维护及清洁。,2、迎接顾客： （1）主动迎接，并引导顾客停车。 （2）
4、使用标准问候语言。 （3）恰当称呼顾客。 （4）注意接待顺序。,3、环车检查： （1）安装四件套。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查。 （4）详细、准确填写接车登记表。,4、现场问诊： 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认： （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报服务经理待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。,6、获得、
5、核实顾客、车辆信息： （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况： 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用： （1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 （2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 （3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。 （4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。,9、预估完工时间：根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书： （1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
6、（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 （3）询问顾客是否接受免费洗车服务。 （4）将以上信息录入DMS系统。 （5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 （6）打印任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。 （7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11、安排顾客休息：顾客在服务中心等待，维修进度及时告知顾客。,.,5,瑞丽市双龙汽车维修服务有限公司 流程培训,检验检测 确定维修项目,机电维修流程,工时报价 配件报价,前台与客户沟通 施工项目、价格 通过确认签字,车间调度派工,二次环检 项目施工,前台核对项目 配件核对配
7、件,自检、互检合格 维修技师签名 提交总检终检,领料 凭施工单 凭报料单,开据领料单 领料人签名,旧件放旧件架 施工单、报料单 移交前台处置,漏项,预结算准备 通知接车,车辆清洗 美容引导,收银结算 开放行单,出厂,回访 出厂三天,回访反馈厂长 调查、了解、问责,问责,.,6,瑞丽市双龙汽车维修服务有限公司 流程培训,（五）汽车配件材料管理制度 1、自觉遵守各项管理制度，仓库严禁闲杂人员入内。 2、及时做好供方的选择、评审工作。根据生产需要及时编制采购计划单，计划单经领导签字同意后即按单就近采购。 3、材料及零配件进库前要验收，末经验收或验收不合格的不准进库，不准使用。 4、材料入库后要立卡、
8、入帐，做到帐、卡、实物三符合。 5、材料应分类、分规格堆放，保持整齐有序。 6、保持仓库整洁，做好材料、配件的防锈、防腐、防失窃工作，做好仓库的消防工作。 7、库管员根据前台传来的备料单准备材料及零配件，修理工凭派工单领料，领料人签名，领用大总成件要经分管领导签字同意，领新料必须交旧料，严格执行领新交旧制度。 8、加强对旧料的管理工作，上交旧料贴好标签，出厂时交还车主。 9、材料及零配件的领用应执行先进先出的规定，严格执行价格制度，不得随便加价。 10、仓库每个月进行一次清仓盘点,报料单,采购计划,总检合格交车,配件管理,临时采购,配件检验入库,完工自检互检,维修车间,出库检验,施工领料,维修
9、施工,出 库 领 料,不合格退库 未安装配件,旧件交前台,收银结算,日常管理 库房5S管理 清仓盘点,出厂3天回访,及时退货,及时退库,及时退款,财务监督,.,7,B、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接 （1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、双龙问诊单、实际维修单交给车间主管。（2）依双龙问诊单实际维修单与车间主管车辆交接。（3）向车间主管交待作业内容。（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。2、车间主管向班组长派工（1）车间主管确定派工优先度。（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。3、实施维修作业 （1）班组接到任务后，根据双龙问诊单、实际维修单对车辆进
10、行验收。（2）确认故障现象,必要时试车 。（3）根据双龙问诊单、实际维修单上的工作内容，进行维修或诊断。（4）维修技师凭双龙问诊单、实际维修单领料 ，并在出库单上签字。（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。4、作业过程中存在问题 （1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。（2）作业项目发生变化时增项处理。5、自检及班组长检验 （1）维修技师作业完成后，先进行自检。（2）自检完成后，
11、交班组长互检验。（3）检查合格后，班组长在双龙问诊单、实际维修单写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。（4）交质检员或技术总监质量检验。6、总检质检员或技术总监进行100%总检。 7、车辆清洗 （1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。（2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。（3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。,作业流程,待修区,服务顾问交车间主管,问诊单、实际维修单,车间主管
12、派工,存在增项,车间主管及服务顾问,增项处理,自检互检总检,不合格,合格车辆清洗,交车流程,.,8,5、制作结算单 （1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。（2）打印出车辆维修结算单及出门证 。6、向顾客说明有关注意事项 （1）根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。（2）对保养手册上的记录进行说明（如果有）。 （3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。 （4）将下次保
13、养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。（5）告知顾客会在下次保养到期前提醒 、预约顾客来店保养。（6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上 。7、解释费用 （1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。（2）请顾客在结算单上签字确认。8、服务顾问陪同顾客结帐 （1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。（2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。（3）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。（4）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。9、服务顾问将资料交还顾客 （1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。（2）将能够随
14、时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。（3）询问顾客是否还有其它服务。10、送顾客离开 送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢。,C、交车服务1、通知服务顾问准备交车 （1）将车钥匙、双龙问诊单、实际维修单等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。（2）通知服务顾问停车位置。2、服务顾问内部交车 （1）检查双龙问诊单、实际维修单以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字 。（2）实车核对双龙问诊单、实际维修单以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。（3）确认故障已消除，必要时试车。（4）确认从车辆上更换下来的旧件。（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、
15、油污、油脂）。（6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。 3、通知顾客，约定交车 （1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。（2）与顾客约定交车时间。（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。4、陪同顾客验车 （1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。（2）向顾客展示更换下来的旧件。（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。（4）提醒顾客下次保养的时间和里程 。（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果 。（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净 。（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，
16、询问顾客方便接听电话的时间。（8）当顾客的面取下四件套，放于回收装置中。,瑞丽市双龙汽车维修服务有限公司 流程培训,交车流程,通知服务顾问准备交车,顾问内部准备交车,通知顾客约定交车,陪同顾客验车,制作结算单,向顾客说明有关注意事项,解释费用,服务顾问陪同顾客结账,服务顾问将资料交还顾客,送顾客离别,第三天回访流程,.,9,瑞丽市双龙汽车维修服务有限公司 流程培训,回访流程,D、跟踪服务 1、服务流程的最后一个环节是服务跟踪电话回访。跟踪回访可采用电话、书面等各种方式；跟踪回访有三个重要作用： （1）在感谢客户进厂的同时询问车辆状态，传达重视客户的姿态； （2）快速真挚地回应，使抱有不满的客户也能满意； （3）找到存在的问题和不足，以便内部整改。 2、跟踪回访对加盟店来说，是一种十分有效的营销手段，同时还是品质保证的组成部分。 （1）客户专员应该周期性地整理客户档案，如果发现客户资料不完整，则应记录并反映在月度报告中，以便后续的客户
