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1、2020/8/10,1,企业资源计划(ERP),于泳 烟台南山学院信息科技学院,2020/8/10,2,第十四单元客户关系管理与人力资源管理,本单元内容,4 客户关系管理 5 人力资源管理,2020/8/10,3,外界眼中的CRM,1）93%的CEO将客户关系列为其最重要的成功要素。 (Aberdeen Group),2）67%的在线交易被放弃最大原因是操作困难或缺乏及时 专家的帮助。(Jupiter Co,.LTD.),3）98%的公司对客户没有整体管理概念，对所有接入渠道 管理不畅，因此92%公司都认为CRM是非常重要和关键的。 (Forrester Research Center),4）
2、美国的公司在5年内平均损失50%的客户。(哈佛商业评论),5）客户流失的原因: 68%是由于服务太差,15%是由于价格 太高,12%是由于产品质量太差。(Meta Group),4客户关系管理,2020/8/10,4,6）一位不满意的客户会把他的经历或感受告诉8到10人。 (Forrester Research Center),7）赢得一位新客户的费用是保持现有客户费用的8倍多。 (Forrester Research Center),8）90%的公司不具备在一个地点拥有所有客户信息的能力。 (Forrester Research Center),9）95%的公司没有在线服务来支持商务活动。
3、（Forrester Research Center),外界眼中的CRM,2020/8/10,5,为什么是CRM？,市场环境复杂，市场已经改变，从以生产为中心，变为以市场/客户需求为中心，满足客户需求才能盈利。 竞争激烈，产品从技术和应用上相差不大，主要是以服务为基础的客户关系常常决定竞争的成败。 企业规模快速扩展，企业客户数量剧增，资源分散、破碎，分属于不同的部门，无法共享，无法形成统一点客户视图，没有面对客户的统一口径， 客户对产品和服务的个性化要求愈高 以上原因，使得企业面对客户的资源协同愈重要,2020/8/10,6,CRM：Customer Relationship Manageme
4、nt 是一种增加收入、优化盈利性、满足不满意的客户的商业战略； 是实施于企业市场营销、客户服务、销售等与客户相关的部门，旨在形成改善与客户之间关系的新型管理机制； 是一套基于良好客户关系下的营销管理机制； 是一套完整的企业前端赢利解决方案； 是把客户作为企业价值链中的重要组成部分，从业务自动化、协同工作、客户关系提升、预测分析层面企业全面改善客户关系；,CRM是什么？,2020/8/10,7,如果顾客的流失率降低5%，其利润就能增加25%85%,我们的理解：利润推进器,赖克海德和莎瑟理论,2020/8/10,8,我们的理解：成本控制器,争取一个新 顾客的成本收入比是保持一名现有 顾客的成本收入
5、的8 倍 进攻性营销比防守性营销成本更高,原因 1、开发新顾客要花费相应的开发费用（宣传、评价顾客信用等） 2、第一次交易时，很难向新顾客销售多种产品 3、新顾客很难将业务集中在一个企业购买,2020/8/10,9,我们的理解：抓住关键,80%的生意,20%的生意,20%的顾客,80%的顾客,最佳客户,最佳客户,公司80%的生意是由20%的顾客做的,2020/8/10,10,我们的理解：必然的选择,提供优质产品和 管理效率为中心,建立亲密 客户关系,后台管理系统 （ERP）,前台办公系统 （CRM）,2020/8/10,11,如何理解CRM的发展,最早开始发展CRM的国家是美国。 于1980年
6、代初期便有所谓的“接触管理”（Contact Management),专门收集客户与公司联系的所有信息。 到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务功能(Customer Care)。 在电子化企业时代，CRM有了更大的应用与发展空间，结合信息系统的应用，CRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户服务，提供客户量身定做的服务。 近年CRM与ERP相结合，并与Internet融合，产生了巨大的影响力，进一步开拓了市场空间。,2020/8/10,12,CRM运用现状-来自台湾,资料来源：1999年台湾业者客户关系管理运用现状调查报告,银行业,时间,应用
7、程度,电信业 航空业 证券业 保险业,IT业 其他服务业,消费品行业 零售业,导入期,起飞期,高峰期,成熟期,CRM运用循环图,2020/8/10,13,零散的信息使得无法对客户有全面的了解,Who is my customer?,来自销售定单 管理的信息,来自制造/库存 的信息,来自客户服务 的信息,来自外部市场 的信息,市场部门的数据库,来自销售 的信息,2020/8/10,14,用集成的方式提供一个完整的客户信息,2020/8/10,15,现实客户,潜在客户,您的顾客数量与质量决定您利润的多寡,竞争对手,产品研发跟不上,营销策略不对,对服务不满,员工带走、 营销控制,客户兴趣转移,202
8、0/8/10,16,发现和吸引潜在客户,老客户年年要走，新客户却不来，怎么回事？ 登记的潜在客户很多，但成交客户却很少，为啥？ ,问题的提出：,CRM解决方案：,新、老客户挖掘活动的计划、组织、执行、评估； 潜在商机的实时跟踪、判断、分析； ,2020/8/10,17,竞争管理,一套上百万元的订单基本上谈好，客户却突然购买别 的，我们居然还不知道是哪一家竞争对手？ 这几家竞争对手老是争我的客户，怎么回事？ ,问题的提出：,CRM解决方案：,基于客户、产品下的实时竞争管理； 基于自身与竞争对手的个性化对比分析； ,2020/8/10,18,产品研发,新开发的产品或服务怎么老是有人不满意，卖不出去
9、，怎么 回事？ 这类产品的市场已经饱和了，下一步怎么办？ ,问题的提出：,CRM解决方案：,研发前的市场、客户需求信息收集、跟踪、分析； 客户信息（调查的、反馈的、投诉的）实时跟踪、判断、 分析； ,2020/8/10,19,客户兴趣,昨天还说好买这类产品，今天就变卦了？ 去年总体来讲客户偏好什么？今年预计又是什么？ ,问题的提出：,CRM解决方案：,销售过程的客户信息实时控制； 基于客户的所有交往记录、汇总、分析等； ,2020/8/10,20,客户服务与关怀,客户流失的原因大多是因为服务与关怀不到位？ 客户服务与关怀如何“超值”？ ,问题的提出：,CRM解决方案：,以细分的客户为中心的服务
10、体制的构建； 以任务执行、监督、考核为形式的服务过程监控体系； ,2020/8/10,21,营销策略,现阶段是做广告营销呢？还是业务人员直销？展示会还 要不要参加？ 产品、客户类型很多，怎么定价好呢？还要灵活控制呢？ ,问题的提出：,CRM解决方案：,基于产品与客户下科学、理性的营销决策体系 基于产品、客户等灵活的价格设置与执行管理体系； ,2020/8/10,22,业务人员的管理,连续3年的销售冠军要跳槽，百般挽留，还是要走，怎么办？ 三个业务人员在争同一个客户，还报了三个价？更要命的是 我这个经理居然还不知道？ 我每个月都要花费很长时间做业务人员的业绩考核，居然他 们还认为不公平、不准确？ ,问题的提出：,CRM解决方案：,建立集中的共享的客户信息、产品信息与知识信息数据库； 基于集中协调下的客户信息、产品信息的销售过程控制； 基于定性与定量结合下的自动化科学考核体系； ,“客户服务来自与你自己的意愿：乐于为别人服务，并给他们带来快乐。它绝不是通过损害客户的利益而让自己得到财富、名誉和快乐。” 服务是从心开始。服务必须发自内心，如若不然，再多的培训，再深的理论都将无济于事。,如果人类能登上月球,如果男人能变成女人,如果一个辍学的学生能变成世界上最富有的人,这世界上，还有什么不可能吗?,2020/8/10,28,5人力资源管理,员工招聘,培训计划,绩效评估,报酬管理,
