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1、公关礼仪,第七章,熟知公关人员常用礼仪,了解礼仪的含义和基本要求,学习目标,公共关系学,人无礼则不 行 事无礼则不成 国无礼则不宁,视而不见,礼仪概述 礼仪的表现形式 日常交往礼仪,公共关系学,第一节 礼仪概述,一、礼仪的含义,1、礼仪含义,中国：礼者，敬人也；仪者，形式也。,不学礼，无以立。 孔子,公共关系学,2、西方含义： Etiquette,人际关系的通行证,西餐中的礼仪,西式求婚,礼仪概述,礼仪 是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神、要求的行为准则或规范的总和，具体表现为
2、礼貌、礼节、仪表、仪式等。,礼貌是人们在交往过程中表示敬重、友好的行为规范，如尊老爱幼，热情待客等。 礼节是人们在交际活动中待人接物的形式，如拜会、回访、挥手致意等。 仪表是指人的外表，如容貌、服饰、表情、姿态等。 仪式是指在一定场合举行的具有专门程序的活动，如开业典礼等。,公关礼仪 指社会组织的公共关系人员或其他人员在公共关系活动中，为了塑造个人和组织的良好形象而应当遵循的尊重他人、讲究礼节，注重仪表、仪式等的规范和程序。,公关礼仪的基本原则,系统整体原则 礼仪是一个完整体系，几千年来已经无所不包，因而在对外交往和公关交往中，我们一定不能忽视它的整体性，并注意采集信息应完整。因为来宾或合作对
3、象的性别、年龄、国籍、民族、宗教、信仰、职业都决定了他适应并喜好什么样的礼仪接待，搞错一个环节都可能招来负面效果。,公平对等原则 “投之以桃，报之以李”，“礼尚往来”，社会交往中每个人都希望得到尊重，体现自我价值。如果有亲有疏，表现出傲慢、冷漠，或曲意逢迎，都会被视为不礼貌。故交往时应公平大方，不卑不亢，主动友好，热情又有所节制。,遵时守约原则 中国传统文化讲人际交往，做人要以信义为本，提倡“一诺千金”。现代社会节奏加快，遵时守约更为重要。无论什么理由，不遵时守约都是不礼貌的，再正当的理由失约后也应道歉。如是无故违约，那就正如鲁迅所言，浪费别人的时间同图财害命没有什么两样。,尊重习俗原则与风俗
4、禁忌原则 “十里不同风、八里不同俗”，“进门见礼，出门问忌”，这些劳动人民有益的格言都说明尊重各地不同风俗与禁忌的重要性。特别是在对外交往中不懂外国禁忌，不懂少数民族禁忌可能会造成不愉快的后果。,尊重上级是天职 尊重同事是本份 尊重下属是美德 尊重对手是常识 尊重所有人是教养,和谐适度原则 “礼仪使人们接近，礼仪使人们疏远。”为什么呢？在陌生人初次见面时，礼仪可以表现为有教养，可以展示气质与人格魅力。但不分场合、亲疏，乱用礼仪，又反过来表现出不懂教养，令人难以相处，甚至会弄巧成拙。因此使用礼仪一定要具体情况具体分析，因人、因事、因地恰当处理。,女士优先原则 女士优先是西方的一个体现教养水平的重
5、要标准。中国人讲“扶老携幼”，而外国人讲人格独立，“扶老”时人家可能不接受，但为女士开门、让座、引路、行走时让出安全的一边等等，则都体现出懂礼貌和绅士风度。,差异性原则 由于历史、文化、经济、政治的差异，在与外国人交往中，不光语言不同，而且在意识形态的许多方面都会产生歧义，因而我们必须有充分的心理准备和技术准备。这些主要差异包括：自我意识不同；价值观不同；行为准则不同；崇拜方式不同；生活方式不同；招待方式不同；送礼受礼方式不同；民族心态、习惯不同；忌讳不同；审美情趣与标准不同。,礼仪是 一种修养，一种气质， 一种文明，一种亲和力。,一个人要有所成就，必须从学礼开始,礼仪培训,礼仪亲和力,公共关
6、系学,礼仪的表现形式,优雅的举止 礼貌的谈吐 得体的着装 整洁的仪容,一、优雅的举止 1、表情 人的感情表达=7%语言+38%声音+55%表情 主要通过目光和脸部表情来体现。,公共关系学,微 笑,微笑表现着人际关系中自信友善、亲切和蔼、礼貌融洽等最为美好的感情，如磁石一般具有天然的吸引力，能使人相悦、相亲、相近，是美不可言的社交语言。,蒙娜丽莎的微笑,公共关系学,缩短距离,热情鼓励,招徕顾客,微笑的作用,缓和气氛,微笑的训练方法,练习时，口里可念普通话“一”字音，让双颊的肌肉向上收缩，嘴角向上翘起；同时，让你的眼睛也笑起来。 思考：微笑时露几颗牙齿？,祝您早日康复!,天使的微笑,2、站姿 双脚
7、并拢、两脚踝并拢、双腿直立、双膝并拢； 身躯直立、提臀、立腰、收腹、双肩舒展并略下沉； 手臂自然下垂，中指贴于裤缝（或女士裙子侧缝）； 颈直、头正、双目平视、下颌微收、面带微笑。,男士站姿变化 1）肃立 脚尖分开15，其他部位要领与基本站姿相同。 脚尖分开30，其他部位要领与基本站姿相同。 脚尖分开45，其他部位要领与基本站姿相同。 这三种站姿适合长时间在正式场合站立。,2）直立 双脚平行分开，宽度不超过肩宽，双手自然下垂。其他部位要领与基本站姿相同。,3）后背手式直立 双脚平行分开，与肩同宽。左手握虚拳自然置于身后（尾骨处），右手握住左手手背。其他部位要领与基本站姿相同。此种站姿显得英姿飒爽
8、。,4）前搭手式直立 双脚平行分开，与肩同宽。双手相握自然垂放于腹前。注意双肩打开，保持后背正直。此种站姿显得比较保守。如果与自然微笑的表情相配合，则显得比较亲切。,女士站姿变化 1）肃立 脚尖分开15，其他部位要领与基本站姿相同。 脚尖分开30，其他部位要领与基本站姿相同。 脚尖分开45，其他部位要领与基本站姿相同。 这种站姿适用于升旗或其他非常庄严肃穆的场合。,2）前搭手直立 双脚脚尖分开，或呈“丁”字步站立。左手握虚拳，右手握住左手手背，双臂自然下垂置于腹前。,3）休闲站姿 双脚呈前后分开之“丁”字步，身体重心放在后脚上。双手可以相握自然垂放在小腹前，也可以自然下垂放于体侧。,忌讳,站立
9、时，切忌手插在衣袋里，无精打采或 东倒西歪。 忌弯腰驼背，低头，两肩一高一低。 忌把其他物品作为支撑点，依物站立，更不要依靠在墙上。双手忌做无意的小动作，更不要叉在腰间或抱在胸前。 腿忌不停地抖动。,3、坐姿 坐姿的基本要求是“坐如钟”。入座时，应以轻盈和缓的步履，从容自如地走到座位前，然后转身轻而稳地落座，并将右脚与左脚并排自然摆放。,坐姿的基本要求,入座时要轻稳。走到座位前转身后，右脚向后退半步，然后轻稳坐下再把右脚与左脚并齐。 入座后上体自然挺直，双膝并拢，双腿弯曲，双肩平正放松，两臂弯曲，双手自然放在双腿上。 头正双目平视，面容平和自然。 坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，一般情况下
10、，不要靠背，休息时可轻轻靠背。 离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚与左脚并齐。,女士坐姿：,女士在入座时同样要保持轻、稳、慢。如果穿的是裙装，在入座时应当顺势整理一下裙子，使裙子后面保持平整状态，然后再落座。如果落座之后才发现裙子压皱了又去拉拽裙子，会显得很不优雅。,正坐式 两手叠放在双腿上，略靠近大腿根部。入座时，若是着裙装，应用手将裙摆稍稍拢一下，然后坐下。女士的正式坐姿不可坐得太深，凳子边缘不能超过大腿后部2/3，否则无法坐直。双膝并拢，脚踝并拢、双脚并拢、脚尖向前，小腿垂直于地面。双手相握置于一侧大腿近1/3处。立腰、收腹、挺胸、双肩舒展并略下沉；颈直、头正、双目平
11、视、下颌微收。,曲直式 上身挺直，左腿前伸，右小腿屈回，用脚掌着地，大腿靠紧，两脚前后在一条线上。,重叠式 上身挺直，坐正，腿向前方，左小腿垂直于地面，全脚支撑，右腿重叠于左腿上，小腿向里收，脚尖向下。双臂交叉支撑左右腿上。特别要注意将上面的小腿回收，脚尖向下。,二郎腿,斜放式 坐在较低的沙发上时，若双腿垂直放置的话，膝盖可高过腰，极不雅观。这时最好采用双腿斜放式，即双腿并拢后，双脚同时向右侧或左侧斜放，并且与地面形45度左右角。,交叉式 双腿并拢，双脚在踝部交叉之后略向左侧斜放。坐在办公桌后面、主席台上或汽车上时，比较合适采用这种坐姿，感觉比较自然、舒适。,男士坐姿,入座时要保持稳、慢、轻、
12、不要慌慌张张“扑通”一下“跌落”到座位上。正确的方法是：不慌不忙地走到座位前，如果椅子的位置不合适，应当先将椅子挪到合适的位置，然后再转身，控制身体稳稳地坐下。如果周围有尊者（或女士）需要入座，应当先帮助他们将椅子挪到合适的位置，待其坐定后自己再坐下。坐在椅子上拖动椅子是有失风度的行为。,正坐式 上身挺直、坐正、双腿自然弯曲，小腿垂直于地面并略分开，双手分放在两膝上或椅子的扶手上。,重叠式 右小腿垂直于地面，左腿在上重叠，左小腿向里收，脚尖向下，双手放在扶手上或放在腿上。,注意,坐下时用力过重，使人产生惊恐感 坐下后身体颤动，不断发出响声 双脚张开，摆成八字形 跷腿过高，上下抖动 双腿向前直伸
13、 把脚搁在椅子上 无论男士还是女士，也无论采用哪种坐姿，都要注意：绝不 可以将鞋底对着别人，否则是极不礼貌的。 让尊者先落座,4、走姿 行姿的基本要求是“行如风”，起步时，上身略向前倾，身体重心落在前脚掌上。行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，手指自然弯曲。摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，前后自然摆动，摆幅以30-35为宜。 步幅适当，一般应该是前脚的脚后跟与后脚的脚后跟相距一脚长。跨出的步子应是全脚掌着地，膝和脚腕不僵直，行走足迹在一条直线上。行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，女士每分钟118-120步。,忌讳,手插在裤兜或倒背着手，或叉着腰行走；
14、行走路线歪歪斜斜； 跷起臀部，双肩前倾； 高耸双肩，腰部发僵； 弓腰驼背，左右摇晃； 相互之间勾肩搭背； 与人同行时，步伐不协调，步距过大； 高步阔视，目中无人；,5、蹲姿 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。 下蹲时，应自然、得体、大方，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。,常用的蹲姿,半蹲式 这种姿态一般用来从地上取较高的物品，如较大的手提箱等。其要求是在走到物品的一侧，上身稍许弯下，但不宜与下肢构成直角或锐角，臀部应向下而不是撅起，物品在右侧，则重心放在右腿上；反之亦然。,高低式 下蹲时，双脚不在一条直线上，且一只脚在前，一只脚在后
15、，在前的脚全着地，小腿基本上垂直于地面，在后的脚脚掌着地，脚跟提起。后膝应低于前膝，头和腰应保持一条直线，臀部向下。女性两腿应靠近。,交叉式 下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。,6、目光,公务凝视区,社交凝视区,亲密凝视区,心理学家做过的实验表明，人们视线接触的时间通常占交往时间的3060，超过60表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30表明对对方本人或谈话没有兴趣。 视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在12秒钟内。,心理学对视线接触时间的实验,眼 神
16、四 忌,一忌斜视轻视的眼语 二忌俯视傲慢的眼语 三忌渺视漫不经心的眼语 四忌久视对异性的挑逗,轻视的眼神,傲慢的眼神,漫不经心的眼神,挑逗的眼神,7、手势 交谈时往往以手势配合谈话内容，达到表意表情的目的。如在谈话激动时，往往攥紧拳头；谈到高兴处，往往双手舞动等等。手势又常常可以为我们了解对方提供线索。 如日本许多负责接待和社会事务工作的人员发现，当服务人员倒满一杯热茶递给客人时，为人诚实忠厚，通情达理的人会搂紧食指、中指双手稳稳地接住；而精于社交，敏捷练达的人却用大拇指和食指轻轻地接住；神经过敏，自卑感较强的人小拇指翘起，其他手指合拢握住杯子。细心的服务人员就会从接杯的姿势中推断出客人的性格，给予恰到好处的服务。,手势的四个原则,力求少而准 动作幅度适中 优雅自然 与社会习俗相符,在示意他人行为时使用。手臂伸出成圆润曲线，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴，指示方向，上身稍向前倾，以示敬重。这种手势被认为是诚恳、恭敬、有礼貌的。
