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1、1,江苏联通营业服务提升项目汇报书,2,目录,仍存在的问题和建议,完成的工作和取得的成绩,项目简介,3,项目背景-营业厅对总体满意度和忠诚度有非常大的影响,数据出处：2006年江苏联通年终满意度调研,4,项目背景-营业厅满意度提升只是企业服务提升中重要的一环,本次合作提升标的界面,从服务角度，满意度的整体提升还有很多工作需要做，还有很多空白区域需要填补,5,项目背景-项目的开展,当下，自建自营厅不单只是服务客户的中心，更是销售公司产品、展示企业文化的最主要平台。在此背景下，为了提升江苏联通自建自营厅的执行能力，即服务能力和销售能力，具体来讲，为了提升自建自营厅店长的团队管理能力和客户管理能力，
2、提升营业员的服务能力和营销能力，江苏联通在2007年7月特委托北京耐思咨询公司负责自建自营厅营业服务提升项目的运作工作。,6,项目目的,阶段,阶段一、二 规范建立和改 进实施阶段 （8周）,阶段 三 监控和评估 阶段 （4周）,项目目的,具体来讲，本项目需通过以下阶段达到不同的目的,现场调研阶段,通过文案研究、现场蹲点、用户访谈和内部访谈发现营业存在问题 对问题进行梳理，寻找解决办法,1,规范建立及培训实施阶段,在原来管理文档的基础上，优化和完善相关管理文档 针对发现问题，撰写培训材料，并组织营业厅店长和营业员培训,2,监控和优化阶段,帮助各地市建立神秘顾客暗访制度和营业自检制度 帮助各地市建
3、立星级评比的激励制度 通过现场检测和指导，发现存在问题，优化管理文档,3,营业星级体系贯穿前三个阶段中,明确培训星级体系具体标准 帮助地市进行星级营业体系的认证 开展星级营业体系的知识竞赛 通过监控和考核帮助建立营业星级升降体系,4,7,第一阶段项目时间进度：,项目工作时间表 (共36天),Activities,2,4,6,20,22,28,30,36,项目启动会 检测问卷、访谈大纲的确定 现场检测（南京、苏州、南通和淮安） 内部访谈（南京、苏州、南通和淮安） 用户座谈会（南京、苏州、南通和淮安） 文案资料整理 调研结果提交和存在问题梳理,8,第二阶段项目时间进度表：,项目工作时间表 (共50
4、天),Activities,12,26,28,30,32,34,36,50,中期满意度调研 管理和培训文档的撰写 南京营业员培训 省分店长集中培训 南通营业员培训 宿迁营业员培训 苏州营业员培训 认证考试的开展,9,第三阶段项目时间进度表：,项目工作时间表 (共36天),Activities,10,12,14,16,18,20,22,24,制定监控和星级激励体系 南通培训、检测和指导 扬州培训、检测和指导 常州培训、检测和指导 盐城培训、检测和指导 徐州培训、检测和指导 南京培训、检测和指导 苏州培训、检测和指导 管理文档优化和项目验收报告撰写,36,10,目录,仍存在的问题和建议,完成的工作
5、和取得的成绩,项目简介,11,目录,第一阶段完成工作和取得成果 第二阶段完成工作和取得成果 第三阶段完成工作和取得成果,第一阶段完成工作和取得成果,12,第一阶段完成工作：主要是采集信息的阶段，走访了四个地市8个营业厅，通过用户座谈会和内部人员访谈，对营业厅当下的情况有了较深认识,13,第一阶段成果：针对调研情况，撰写了营业厅调研存在问题报告，并在此基础上结合面访和座谈会结果撰写了营业厅问题梳理报告,14,目录,现场管理能力发现问题及建议 主动营销能力发现问题及建议 服务亲和能力发现问题及建议 业务处理能力发现问题及建议,现场管理能力发现问题及建议,15,一、营业厅VI规范的执行,3.营业厅V
6、I规范执行保障的方法,1.营业厅VI规范执行存在的问题,1.及时发现问题，杜绝视而不见； 2.书面提交问题，争取资源解决； 3.宣导主人翁精神，倡导员工爱护公物（团队建设） 4.成立营业厅设备管理小组，赋予员工责任，形成管理制度,纳入营业厅月度管理议程；（重要） 5.将VI标识的日常状况纳入现场巡检管理工作中，填写管理日志（重要） 6.激发员工积极性，积极美化营业厅环境。,资金问题,部门协调问题,一.表象问题 1、营业厅门头VI标志不规范，营业厅主背板不规范，某些装饰品如玻璃贴、柜台贴仍是蓝色的VI标志，如苏州乐桥、淮安健康东路等营业厅； 2、营业厅主背板的VI标志，经常被促销的产品遮挡住，基
7、本上每个营业厅均存在此问题 ； 3、设在二楼的营业厅，没有明显的引导标志或无人引导，如淮安楚州等营业厅； 4、营业厅设施破旧，便民设施不齐全，普遍存在问题。,2.问题主要原因,现场巡检,责任制问题,16,二、环境及室内布置的要求,17,三、营业厅服务设施管理,18,四、营业现场的规范管理1,3.营业厅巡场管理制度的执行,2.营业厅科学排班与合理调度,以员工人数为基 础，为员工考虑 忙时人手不足， 闲时成本浪费。,以预测客流为基 础，为客户考虑 工作效率最大化,传统排班,合理排班,合理排班的步骤方法,采集客流量,衡量工时标准,预测工时需求,预排班表,为排班提供证据，争取资源模式清晰,具体请见：,
8、19,四、营业现场的规范管理2,1.营业厅紧急情况的处理办法,2.如何保障紧急情况下的服务,总结紧急情况 下的服务关键点,制订紧急情况下 的应对流程步骤,通过培训训练 进行现场模拟,养成习惯、处变 不惊、从容应对,20,目录,现场管理能力发现问题及建议 主动营销能力发现问题及建议 服务亲和能力发现问题及建议 业务处理能力发现问题及建议,主动营销能力发现问题及建议,21,一、柜台前置营销,1.现有营销流程存在的问题,引导以分流为主，无法针对性主动营销、对前台帮助不强、工作无法量化管控,没有休息等候区，客户全挤在台席前、 心情不稳定，营业员无法主动营销，工作质量无法保证 缺乏考核依据,员工 没有积
9、极性,客户进门,咨询引导,客户离开,业务受理,客户等候,客户流大时，只是简单询问引导，没有派发单张也没有针对性营销,丧失 营销 机会,2.前置营销流程的优化方案,客户进门,咨询引导,客户离开,业务受理,客户等候,完善等候休息区，增加等候区人员，做预登记、同时了解需求，针对性营销，缩短前台时间,针对性响应客户需 求，进一步做解答式 营销，有效缩短时间,规定动作：保证引导岗派发当月主打业务单张与分流同步，咨询台在受理咨询时主动了解需求，做业务推荐，忙时营销工作向下传递,无缝 营销,3.柜台前置营销的步骤技巧,3.柜台前置营销的管理手段,1.规范设计营销流程 2.设计各岗位营销脚本 3.加强培训演练
10、实战营销技巧 4.增加等候区人员，强化营销 5.对等候区人员实施绩效考核,重点,22,二、体验演示营销,1.体验演示区的目的意义,1.体验经济时代的营业厅转型 2.业务产品与生活相结合，增强客户感知 3.通过对新业务体验了解，培养潜在客户 4.体验演示与营销结合，使客户更容易接受,1.体验演示区设施缺失破损，部分体验 演示功能形同虚设，没有充分利用好 2.有很多厅没有体验区，无法有效营销 3.体验区人员配备不足，一人兼多职 4.营业员没有积极性，无主动营销行为 5.业务不熟练、推荐产品缺乏针对性。,2.体验演示区的普遍存在问题分析,意 义,问题,23,三、宣传活动营销,1.营销宣传活动的原则,
11、将宣传活动 视为营业厅 的节日！,1.一目了然 2.随处可见 3.激发兴趣,视觉营销,体验营销,1.主题多样 2.趣味性强 3.互动参与,视觉营销加体验营销 等于立体360度营销,24,目录,现场管理能力发现问题及建议 主动营销能力发现问题及建议 服务亲和能力发现问题及建议 业务处理能力发现问题及建议,服务亲和能力发现问题及建议,25,一、客户接待,2.不同状况下客户接待要求,1.疑难问题不推诿：当场无法解答时严格执行“首问负责制”； 2.客户言辞过激或失礼时:能够克制忍耐、得理让人，不与客户争辩顶撞 3.由于工作失误给客户带来不便时:能当面向客户致歉，并立即纠正，不 强词夺理，诚恳接受客户批
12、评。 4.业务繁忙用户等候情绪急躁时:向用户表示歉意，能做好安抚工作。 5.交接班暂时停办业务时:将提示牌提前10分钟放在桌面，向客户说明情 况，取得客户谅解； 6.在与客户发生现金交接时:做到唱收唱付，双手接递物正面面对用户。,1.针对不同岗位，设计客户接待指引 规范员工行为 2.通过培训训练强化服务用语的使用 3.强化现场巡场和员工督导检查制度 保障员工执行 4.调整员工心情、调动员工积极性 5.将客户接待与绩效考核相结合，提 供员工动力,1.引导岗：主动相迎、微笑点头问 候,主动询问,正确指引 2.咨询台：微笑问候、主动了解需 求、耐心正确解答. 3.演示区：主动关注、主动相迎、 微笑问
13、候、主动营销 4.等候区：关注需求、主动询问、 主动关怀、主动营销 5.受理岗： 起身相迎、微笑问候、 6.缴费岗:简单微笑问候。,3.客户接待存在的主要问题,1.不同岗位的客户接待标准,4.保障客户接待质量的方法,思考：是什么导致了这些现象呢？,26,二、仪容仪表,1.仪容仪表的要求标准,仪容方面普遍存在的问题： 1.男生：头发长、染颜色较艳的发、留胡须、耳朵鼻孔有 异物、指甲过长； 2.女生：染颜色较艳的发,头发凌乱,头发帘过长,不化妆.,3.仪容仪表管理的方法,1.加强员工注重仪容仪表的意识每月明星（团队建设的一项活动） 2.巡场时，加强对仪容仪表的检查意识 2.加强班前会的检查力度，把
14、好上岗第一关 3.严格管理,管理不严是惟一原因！,2.仪容仪表存在的问题,仪表方面普遍存在的问题： 1.男生：衣服凌乱、衬衫不扣、皮鞋有土、皮带过旧 工号牌佩戴不合规范、穿黑鞋白袜； 2.女生：皮鞋有土、皮带过旧，工号牌佩戴不合规范，佩 戴不合规范的饰品； 3.引导员佩带的彩带经常会挡住工号牌,详细请见：,27,三、行为举止,站姿：收腹挺胸，双脚自然合拢，双手在身前自 然交叉于体前（女士）；不叉腰，不抱胸，不倚不靠。,1.站姿标准,2.坐姿标准,3.步态标准,4.动作标准,坐姿：端正自然，不前仰后靠，不左摇右晃， 不趴在工作台上休息。,动作：适度，条理,与客户款物交接时 唱收唱付，轻拿轻放，不
15、抛不 丢，双手接递款物，交接单据 时把单据文字的正面面对客户,步态：平稳、抬头挺胸，步幅适中，双 目平视；不左顾右盼，不在营业 厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐 嬉闹。,5.行为举止存在的问题,6.行为举止规范管理办法,1.加强员工对行为举止的重视每月明星 2.巡场时，加强检查力度，及时纠正不良动作，前提是不能对这些现象麻木不见； 2.加强班前会的礼仪训练力度，培训良好习惯 3.缩短引导岗等站立岗位的工作时间，替换休息保 持良好状态。,职业化的行为举止是训练出来的！,28,四、服务用语,7.服务用语有效执行的管理办法,1.服务用语使用的原则,为了向客户表达尊重，营业员在与客户交流时，应尽可能的使用
16、请求和征询式的语气：好吗？行吗？可以吗？,6.服务用语执行时存在的问题,1.灌输氛围用语使用的必要性 2. 加强班前会的服务用语的训练力度 3. 加强服务用语的考核（随时拉人考试） 4. 通过巡场观察，找出问题员工单独沟通（对那些不愿说服务用语的，无法形成氛围）,29,目录,现场管理能力发现问题及建议 主动营销能力发现问题及建议 服务亲和能力发现问题及建议 业务处理能力发现问题及建议,业务处理能力发现问题及建议,30,一、业务受理能力,2.如何提高业务受理的准确性和及时性,3.如果缩短客户等候办理时间,提高准确性,提高及时性,1.认真倾听理解客户的服务需求 2.复述确认客户需求及重要事项 3.加强业务知识培训训练的力度 4.规范办理过程中理解需求步骤,1.强化营业员准确提问的技巧 2.规范营业员办理业务的提问流程 3.加强业务知识培训训练的力度 4.优化办理
