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1、,沟通:,成功的因素,85%,沟通与人际关系,15%,专业知识和技术,人类最伟大的成就来自沟通,最大的失败，来自不愿意沟通,第四章言语沟通,沟通的重要性,使思想一致、产生共识,减少摩擦争执与意见分歧,疏导员工情绪、消除心理困扰,使员工了解组织环境、减少变革阻力,使管理者洞悉真相、排除误解,增进人员彼此了解、改善人际关系,减少互相猜忌、增强团队凝聚力,沟通的四种基本型态,沟通的意义,沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。,参与沟通，要有两方当事人,你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。,沟通重要原则,平等：
2、平等待人，沟通和人际关系的前提和基础,信用：既是沟通的原则也是做人的根基,互利：物质上和精神上的互利,平等：真诚合作,用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏,沟通的主要障碍（传递方）,案例一：张丹峰的苦恼,张丹峰刚刚从名校管理学硕士毕业，出任某大型企业的制造部门经 理。张丹峰一上任，就对制造部门进改造。张丹峰发现生产现场的 数据很难及时反馈上来，于是决定从生产报表上开始改造。借鉴跨 国公司的生产报表，张丹峰设计了一份非常完美的生产报表，从报 表中可以看出生产中的任何一个细节。每天早上，所有的生产数据都会及时地放在张丹峰的桌子
3、上， 张丹峰很高兴，认为他拿到了生产的第一手数据。没有过几天，出 现了一次大的品质事故，但报表上根本没有反映出来，张丹峰这才 知道，报表的数据都是随意填写上去的。为了这件事情，张丹峰多次开会强调，认真填写报表的重要 性，但每次开会，在开始几天可以起到一定的效果。但过不了几天 又返回了原来的状态。张丹峰怎么也想不通.为什么？,案例点评：,张丹峰的苦恼是很多企业中经理人一个普遍的烦恼。现场的操作工人，很难理解张丹峰的目的，因为数据分析距离他们太遥远了。大多数工人只知道好好干活，拿工资养家糊口。不同的人，他们所站的高度不一样，单纯的强调、开会，效果是不明显的。 站在工人的角度去理解，虽然张丹峰不断强
4、调认真填写生产报表，可以有利于改善，但这距离他们比较远，而且大多数工人认为这和他们没有多少关系。 后来，张丹峰将生产报表与业绩奖金挂钩，并要求干部经常检查，工人们才知道认真填写报表。在沟通中，不要简单地认为所有人都和自己的认识、看法、高度是一致的。对待不同的人，要采取不同的模式，要用听得懂的“语言”与别人沟通！,经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅,沟通的主要障碍（传递管道）,先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意,沟通的主要障碍（接收方）,情景： 今天放学，经过宿舍门口有一家宠物店，一同学看到
5、宠物店中有一条小狗，经过一番讨价还价，把小狗买了下来带回宿舍去。 问题一：如果你是他或她的舍友，会有何反应？ 问题二：假如你不喜欢，但他或她坚持，该如何说服他或她？,案例二：同样的事物，不同的理解,一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。,口头沟通,如何提升你的表达能力、说明力,口头沟通=说话,你会说话吗？,？,引起对方的注意和兴趣 让对方了解话中的意思 使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。,口头沟通三要素,除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。,先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。 一次一个：一次表达一
6、个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。 观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。 长话短说：要简明、中庸、不多也不少。 要确认：要确定对方了解你真正的意思。,口头沟通，提升表达力的方法,举出具体的实例 提出证据 以数字来说明 运用专家或证人的供词 诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉 示范,无往不胜的说服法,沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。,哇！你好厉害哦！ 哇！太棒了！ 哇！你真是不简单！ 哇！你真行！ ：避免说些负面刺伤别人的口头禅！,口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅,少用情绪性的字眼批评别人。 少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。 ：讲话带刺是不当的沟通。,注意自己的措词，
7、多使用事实陈述,少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。 少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。 少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。 少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。 少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。,进行口头沟通时，要注意用语,口头沟通想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。,沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。 有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。,绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。,倾听,是成功的右手，说服是成功的左手。,老天给我
8、们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。,“你觉得他的选择正确。”（嗯） “嗯，从某个角度看确实如此。现在他收入不错，可是几年后，或许会后悔。” “你认为将来他会觉得当年做错了决定。” “一定会的。现在的社会里，教育程度不高会吃亏的。” “教育很重要。” “对，如果高中都没毕业，一定找不到工作，也上不了大学。有件事我真的很担心，你不会告诉妈吧？”,倾听实例父与子,“你不想让你妈知道？” “不是啦，跟他说说也无妨，反正她迟早会知道的。今天学校举行阅读能力测验，结果我只有小学程度，可是我已经高二了。” 儿子终于吐露真言，原来他担心阅读程度不如人。此时才是父
9、亲发挥影响力，提供意见的时刻。,倾听实例父与子,给予对方高度的尊重 获得信息 追求乐趣 收集回馈意见 增进了解,倾听别人说话的目的,增强管理技巧 增强解决问题能力 增强决策能力 增强说服能力 大大改善人际关系,：前美国总统柯林顿说：“倾听用你的双耳以说服他人”。,培养倾听技巧，可以为个人带来好处,外来的干扰 以为自己知道对方要说的是什么 没有养成良好的倾听习惯 听者的生理状况 听者的心理状况 听者的先入为主的观念,倾听不良的原因,培养主动倾听技巧,深呼吸，从一数到二十。 找一个让自己一定要注意听的理由。 在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。 保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。,目光接触。显
10、露出兴趣十足的模样。 适当地微笑一下。 用言语响应、用声音参与。说句：哦！哇！、真的？、是啊！、对！。 用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势。 记下一些重要的内容。 用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如： 你的意思是不是说 换句话说，就是 响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：你刚刚说的论点都很棒，真的值得学习。,处理方法是：,以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听,适时向说话者提出一个该问的问题。,提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。,询问互动,处理方法是：,深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。 找
11、出一些和对方意见一致之处。 回想一件快乐的事。 培养心平气和、冷静客观的涵养。,处理方法是：,练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。,情绪控制,用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。,处理方法是：,要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。,察觉非语言的信息,归类：整理出大纲要点。 排顺序：分辨出先后缓急。 比较对照：区别事实和假设、好处和坏处、优点和缺点。,处理方法是：,组织听到的信息,利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的信息。,培养主动倾听的心态。 刻意练习倾听。 营造一个有利于倾听的环境、氛围。 多留意自己的肢体语言。 避免
12、仓促判断。 用同理心来倾听。,有效培养倾听能力的六个秘诀,如何提高倾听的效果,专注技巧 鼓励技巧 跟随技巧,参与的姿势 表情：放松而清醒、坦率而自然 姿势： 坐着的时候要面对讲话人 身体略向前倾 要随着讲话人的话作出反应 一个非口头表现兴趣的技巧是随着讲话人的姿势不断调整自己的姿势。 手臂不要交叉,专注的技巧,专注的技巧与经理的会见,距离 无论坐或站都要与讲话人保持一定的距离， 判断距离恰当与否的最好办法是要看你与谈话的人在距离上是否感到舒适,专注的技巧（续）,目光交流 用目光表示感兴趣，应柔和地注视讲话人。 可以偶尔移开视线，不要无表情的瞪视、长时间地看别处或是不断在房间中巡视 避免明显的粗
13、鲁行为，如阅读、看表或盯着窗外。,专注的技巧（续）,消除干扰 努力消除任何分心的可能 挂上电话，关上门 从桌子后面走出来 在小组交流时，可以走到讲台前面来。,专注的技巧（续）,专注的技巧圆桌会谈,启发 邀请想发言的人说话的肯定的、不做任何评判的方式 如：“ 好吧，让我们来听听你对此还有什么意见” “你看上去情绪不高，愿意谈谈吗？”,鼓励的技巧,作业：,请在街上或校园找一陌生人，成功与其合照一张。 于4月3日前将照片发自：, 并说明时间、地点。,谢 谢,20.8.718:56:3318:5618:5620.8.720.8.718:56,18:5618:56:3320.8.720.8.718:56:33,2020年8月7日星期五6时56分33秒,
