客户关系管理(CRM)最新版本ppt课件

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1、.,客 户 关 系 管 理 (CRM),2011.2.15 bj_,如何帮助企业成功,工欲善其事，必先利其器,.,企业电子化框架,WEB和IT技术支撑,企業策略,企業價值,电子化企业 EB,电子商务 EC,企业智能BI,知识管理 KM,SRM,ERP CAD/CAM/CAPP,CRM,客戶,供应商,.,提高效率,拓展市场,保留客户,基本的 商业 驱动力,基本的商业驱动力并无太大改变,.,客户的满意度和忠诚度,不满意,无所谓,满意,满意度,客户保持度 (Customer Retention) 客户占有率 (Total share of customer),.,客户满意度直接影响企业的销售和成本,

2、在客户满意度方面5%的提高将使企业的利润加 倍. 一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个满意的客户 2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够 93%的CEO认为客户管理是企业成功和更具有 竞争力的最重要的因素.,.,内容,什么是客户关系管理 CRM机制下的销售管理 CRM机制下的客户服务 CRM机制下的市场营销 CRM机制下的决策分析 CRM与ERP的整合 典型CRM系统的体系结构 成功实施CRM的九个步骤 企业成功实施CRM的案例,.,内容,什么是客户关系管理 CRM机制下的销售管理 CRM机制下的客户服务 CRM机制下的市场营销 CRM机制下的决策分析 CRM与ERP的整合 典型CRM

3、系统的体系结构 成功实施CRM的九个步骤 企业成功实施CRM的案例,.,什么是CRM？,CRM（客户关系管理）是英文Customer Relationship Management的缩写，是正在兴起的一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。CRM指的是企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。 CRM不仅仅是一套管理软件、一个系统，更是一种管理理念，一种把客户信息转化成良好的客户关系的可重复性过程。,.,CRM的目标,通过合适的渠道， 将合适的产品和服务， 在合适的时间， 提供给合适的客户。,满足客户的需求, 降

4、低企业的成本,增加企业的利润。,.,CRM的目标,合适的客户 现有客户、目标客户、潜在客户 目标客户的定位 消费者 B2B 渠道、分销商和特许经营者 用户(企业内部的个人和业务部门) 实行终身制的客户关系管理 通过增加“购买份额”来挖掘客户的购买能力,.,CRM的目标,合适的产品和服务 恰如其分地向客户介绍您的企业、产品和服务 为每个客户定制产品和服务,.,CRM的目标,合适的渠道 尽量通过各种渠道，与客户进行沟通和交流 通过客户最喜爱的渠道，与客户进行交流 善于收集并分析通过交流得来的信息，以便不断学习改进 合适的时间 根据时间“相关性”，与客户进行有效的交流 能够实时或近似实时地与客户进行

5、交流，或采用传统的市场营销手段与客户交流,.,CRM的核心,1. 伸出企业触角，吸引尽可能多的客户 Face to Face，Call Center，Email，Web，Fax/Mail，WAP，PDA等紧密集成，相互作用，构成产品和服务通达客户的快捷通道，成为企业级协作平台。 2. 企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一切销售机会 客户、机会、活动、产品、订单、合同、任务、时间、工作流、 销售渠道、服务请求、外勤服务、标准答案、客户投诉、市场活动、竞争对手、伙伴渠道等企业商务过程集成在一起，形成以客户为中心跨越部门的协作与互动。,.,CRM的核心,3. 客户资源的智能化分析，指导企业业务过程

6、，捕捉更多的市场机会 统计/报表、在线查询、数据挖掘、模型分析等，以及它们的定制与组合，达到交叉销售、向上销售，完成企业与客户互动信息的智能化分析，制定正确的市场策略，指导企业业务过程，进一步改善企业与客户关系，捕捉更多的市场机会 。,.,谁会使用CRM？,客户 潜在客户 合作伙伴,高级管理层 中级管理层 销售人员 客服人员 市场人员 Call center坐席,.,实现CRM的三要素,管理理念 业务流程重组 系统支撑,.,CRM为企业带来的价值,提高效率 拓展市场 保留客户,.,CRM为企业带来的价值,对成功实现CRM的企业的调查： 客户满意度增加20%； 销售和服务的成本降低20%； 销售

7、周期减少了三分之一； 每个销售人员的销售额增加51%； 利润增加20%。,.,CRM导入的背景,1. 传统企业客户管理的混乱 (1) 在传统的企业结构中，要真正和客户建立起持续、友好的个性化联系并不容易。原因在于技术上无法达到，观念上无法想像。 (2) 一些常见的“企业病”都是由于企业的运作流程没有按照“以客户为中心”的宗旨去设计实施，而是各个部门从自身的利益出发，多头出击的结果，在短期内即使可以赢得订单，却损害了与客户的长期合作关系，最后仍然要由企业花费大量的时间和金钱来弥补。,.,CRM导入的背景,2. 技术的推动 客户信息是CRM的基础。数据仓库、数据挖掘、知识发现、商业智能等技术的发展

8、，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。 3. 管理理念的更新 企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转换。 互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、业务流程重组（BPR）以及整个社会管理思想的变革。,.,CRM导入的背景,4. 企业关注重点的转移 企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转移，CRM的概念就是由此而提出的。 ERP的运用可带来企业内部运作效率的提高，CRM通过管理企业与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新的市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户忠诚度，实现最终利润的提高。,.,导入CRM的技术要求,信息分析能力 对客户互

9、动渠道进行集成的能力 支持网络应用的能力 建设集中的客户信息仓库的能力 对工作流集成的能力 与ERP功能的集成,.,如何评价企业的CRM能力？,1. 企业是不是把客户的信息作为战略性的资产来管理？ 2. 企业是否评估客户持续的价值？ 3. 企业如何满足和定义客户的期望？ 4. 企业的发展战略是否与客户的价值相匹配？ 5. 企业是否进行了跨部门或跨分支机构的集成？ 6. 企业是否主动地管理客户体验？,.,CRM应用发展阶段,(销售以产品为导向),CRM无意识 阶段,(客户资料完整齐全),客户信息集中 管理 阶段,(实现个别关键应用),核心业务 管理 阶段,(实现所有关键应用),CRM整合 阶段,

10、(与ERP等管理系统集成应用),企业集成 阶段,.,电子化企业示意图,供应链 管理,企业资 源制造,客户关 系管理,致使管理,商业智能,电子商务服务,使能服务,战略流程,Web + IT整合,商业价值,技术价值,供应链,客 户,.,内容,什么是客户关系管理 CRM机制下的销售管理 CRM机制下的客户服务 CRM机制下的市场营销 CRM机制下的决策分析 CRM与ERP的整合 典型CRM系统的体系结构 成功实施CRM的九个步骤 企业成功实施CRM的案例,.,客户购买决策的类型,新任务型购买 直接购买 更改型购买,.,客户购买过程的阶段,存在需求 意识需求 认识问题 收集资料 评价信息 选择 合同

11、购买评价,.,CRM之销售管理管什么？,销售流程 销售机会 客户信息 销售活动 产品报价 销售报表 销售自助,.,CRM之销售流程,服务请求,机会线索,市场营销,Web接入,电话接入,邮件接入,上门采购, ,电话,机会活动,提供解决方案,拜访,演示,销售代表销售经理,谈判,.,CRM之销售管线,从销售线索到客户订单是一个按阶段发展的过程，每一个阶段的升迁都需要一定的时间、并有损失，形成一个销售发展的漏斗图。,.,销售漏斗,销售线索,项目实施,销售管线：机会按阶段升迁,机会建立 方案提供 方案评估 商务谈判 合同签定,.,CRM之销售管线分析,根据销售管线可了解不同人员的销售进程并可进行销售预测

12、；通过管线的时间变化可进行阶段升迁和阶段耗时分析、以发现销售中存在的问题、并可进行销售预测。,.,CRM销售计划管理,销售计划 根据销售计划和销售周期以及销售阶段的转化情况（销售漏斗）来制定销售计划和客户发展与推动计划。 阶段升迁计划 通过销售漏斗分析，来判断客户在各阶段的停留时间，同时设置阶段时间段滞留时间过长的报警，以制定阶段升迁计划。 销售资源计划 制定在不同的销售阶段调配不同的资源来服务各阶段的客户。,.,CRM之销售机会,机会题目 机会描述 机会对象： 客户 分销商 合作伙伴 机会联系人 机会影响力： 竞争对手,销售机会要素,机会产品 销售方法 机会阶段： 销售漏斗 成功率 预计销售

13、额 机会工作组 预计结束时间 机会来源,机会报价 机会订单 机会合同 机会附件 机会模板 机会报表 成败原因,.,CRM销售机会之CUTE,机会影响力：经济影响力(决策人) Economic,作用：最后决策 (可以是一个人, 也可以是一群人, 如:董事会) 他们做什么？ 控制经费、拨款、决定经费使用、表决权 关注的问题: 购买对公司发展的影响？ 从这个购买投资中, 我们能得到什么?,.,CRM销售机会之CUTE,机会影响力：使用者影响力 User,作用: 评价产品的好坏，对其工作效率的影响 他们做什么？ 使用或管理使用你产品/ 服务 与产品使用相关的人员 关注的问题: 工作能否完成、产品的功能

14、怎样、使用是否方便,.,CRM销售机会之CUTE,机会影响力：技术选型人影响力 Technical,作用: 挑选，辅助决策 他们做什么？ 衡量你的方案 提出推荐方案 不能说“YES“，但 可以说 NO 关注的问题： 产品性能指标、技术的先进性、可扩展性、兼容性、是否符合企业整体技术标准和体系,.,CRM销售机会之CUTE,机会影响力：教练（内线）影响力 Coach,作用: 指导销售 ( 至少发展一名 ) 他们是谁 他能被发现 在买方的组织结构中 在你自己的结构中 以上两者之外 提供和解释如下有关信息: 当前情况 各种影响力 各方可怎样取胜 关注重点: 你怎样取胜 常问问题: 我们怎样能嬴?,.

15、,CRM之销售机会阶段,初次接触 表示兴趣 会见项目决策者 导出需求 提交解决方案 演示 评价、修改方案 客户口头答应 合同谈判 签订合同,销售机会阶段,销售成功的可能性,5% 15% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%,.,CRM之销售活动要素,活动类型 优先级 状态 活动描述 客户 联系人 机会,预定开始日期 预定结束日期 实际开始日期 实际结束日期 周期 成本 评价,.,CRM之销售机会（竞争对手）,Strengths Weaknesses Opportunities Threats,竞争对手SWOT分析法,优势 劣势 机会 威胁,.,CRM之销售机会（竞争

16、对手）,竞争对手SWOT分析法,分别从很多方面分析竞争对手与自己的比较：,.,SWOT分析法,.,我们优势,马上采购,敌人强大,酝酿当中,战法的选择依据（SWOT）,闪电战,防御战,游击战,攻坚战,.,CRM之销售报表,报表类型,依据不同线索： 客户报表 机会报表 活动报表 销售代表报表,依据时间： 日工作报表 周工作报表 月工作报表,.,CRM之销售报表,日、周、月、季度工作报表,EMAIL给销售经理、主管副总裁 所有管辖范围内员工一天、一周、一月的机会情况、活动情况、定单、合同情况,目的,使经理、主管副总裁随时了解销售情况,.,CRM之销售自助,自助内容,销售流程模板 产品的销售问题解答模板 关于产品的介绍、性能、特点、功能等的标准问题解答 客户需求调查表模板 典型的销售案例 典型的解决方案 销售人员素质培训信息 公司企业文化、公司介绍等,.,CRM之销售自助,目标,完成对销售人员的自助培训 提高销