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1、商务礼仪与IT顾问行为规范 职业化、顾问化,编写人：陶新 编写日期：2010.10.20 版本：V1.0,2,2,是否？,1、除了能坐飞机,2、除了会玩电脑,是否看起来很像民工？！,IT顾问,3,3,是否？,职业化？ 顾问化？,1、怎么穿衣服不觉得山寨？,2、怎么递名片不显得猥琐？,3、如何乘电梯才是礼貌？,4、什么行为可能违法？,5、什么行为可能被投诉和开除？,4,4,为什么要注重商务礼仪与行为规范？,提升个人职业素养 培养良好的个人习惯 维护公司和团队形象 防范职业风险和法律责任,5,5,目录,1. 仪表形象 2. 商务礼仪 3. IT顾问行为规范,仪表形象 着装 仪容 姿态,商务礼仪 介
2、绍的礼仪 言谈礼仪 见面礼仪 握手礼仪 名片交换礼仪 接待礼仪 会客室入座礼仪 乘车、电梯的礼仪 与下属、上司和同事相处的礼仪 电话礼仪 邮件、传真礼仪 拜访礼仪 宴会礼仪,IT顾问行为规范 IT顾问工作特征 数据与信息安全要求 一般要求 工作纪律 团队行为 其它鼓励的行为,6,6,目录,1. 仪表形象 2. 商务礼仪 3. IT顾问行为规范,仪表形象 着装 仪容 姿态,商务礼仪 介绍的礼仪 言谈礼仪 见面礼仪 握手礼仪 名片交换礼仪 接待礼仪 会客室入座礼仪 乘车、电梯的礼仪 与下属、上司和同事相处的礼仪 电话礼仪 邮件、传真礼仪 拜访礼仪 宴会礼仪,IT顾问行为规范 IT顾问工作特征 数据
3、与信息安全要求 一般要求 工作纪律 团队行为 其它鼓励的行为,7,7,1 仪表形象,他们给你的感觉有何不同？,8,8,1 仪表形象,着装与装饰 职业装、便装、礼服 化妆 个人卫生 头发 眼睛、耳鼻、口腔 指甲 男士的胡须 配件及饰物 仪态举止 站姿、坐姿、蹲姿、捡东西 上下车 行礼 目光接触,9,9,1.1 着装,职场着装三原则 三色原则 全套装束颜色不超过三种 三一定律 皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致 三大禁忌 A.穿西装必须打领带，不可无领带 B.西装上的标签必须拆除 C.穿深色西装不可配白色袜子,10,10,1.1 着装,男士西装选择的技巧 面料 色彩 图案 款式 造型 尺寸 做工,穿西
4、装的七原则 要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不卷不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西,领带与领夹 领带款式与场合 斜纹：果断权威、稳重理性 适合在谈判、主持会议、演讲的场合 圆点、方格：中规中矩、按部就班 适合初次见面和见长辈上司时用 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意 适合酒会、宴会和约会 领带夹 已婚人士之标志，应在领结下3/5处,11,11,1.1 着装,女士套裙选择的技巧 面料 色彩 图案 点缀 造型 尺寸 款式,职场女性着装六忌,杂乱,鲜艳,透视,短小,紧 身,暴露,12,12,1.1 着装,职业便装,职业礼服,13,13,1.1 着装,化妆 粉底 眼影
5、眉毛 睫毛膏 胭脂 唇膏 香水,女性员工使用香水，以淡香型、微香型的香水为宜，如植物型香水； 男性员工使用不宜用香味浓烈的香水。,增之一分则太长，减之一分则太短； 著粉则太白，施朱则太赤。,14,14,1.2 仪容,头发 应经常清洗，保持清洁、无头屑；男士头发不宜过长；长发女士不披头散发；头发软者可用摩丝定型 眼睛 清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝 耳鼻 清洁、别让鼻毛探头探脑，勿当众抠耳鼻 口腔 清洁、无食品残留物；上班前不能喝酒或吃异味食品 男士的胡须 不宜蓄长，宜经常修剪。可每日一理，刮干净 指甲 清洁，不宜长，应定期修剪；女员工如涂指甲油，应用淡色 配件及饰物 检查有否污损或被碰歪 衣
6、物 勤洗衣服、洗澡，勿留异味,注意个人形象和卫生,15,15,1.3 姿态,站姿,16,16,1.3 姿态,坐姿,17,17,1.3 姿态,蹲姿,18,18,1.3 姿态,走姿,19,19,1.3 姿态,捡东西,20,20,1.1 着装,上车,下车,上车时，先上一只脚，将身体重心移进去坐稳后，再提上另一只脚。下车时，一般先下落一只脚，然后将身体重心移出后，再抽出另一只脚。整个身体一直保持朝前的方向。避免身体面向车门，钻进钻出，使臀部面向他人。 倘若女士裙子太短或太紧不宜先上车，此时男士不必过分谦让。女士短裙上车时，不便两脚拉开，同时避免走光，得体的方法是：先背对车座，轻轻坐在座位上，合并双脚并
7、一同收入车内；下车时，也要双脚同时着地，不可跨上胯下，有失大雅。,21,21,1.3 姿态,行礼的方式,30度行礼,15度行礼,45度行礼,22,22,1.3 姿态,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,23,23,目录,1. 仪表形象 2. 商务礼仪 3. IT顾问行为规范,仪表形象 着装 仪容 姿态,商务礼仪 介绍的礼仪 言谈礼仪 见面礼仪 握手礼仪 名片交换礼仪 接待礼仪 会客室入座礼仪 乘车、电梯的礼仪 与下属、上司和同事相处的礼仪 电话礼仪 邮件、传真礼仪 拜访礼仪 宴会礼仪,IT顾问行为规范 IT顾问工作特征 数据与信
8、息安全要求 一般要求 工作纪律 团队行为 其它鼓励的行为,24,24,2 商务礼仪,介绍的礼仪 先介绍位卑者给位尊者 先介绍年轻者给年长者 先介绍自己公司的同事给别家公司的同事 先介绍低级主管给高级主管 先介绍公司同事给客户 先介绍非官方人士给官方人士 先介绍本国同事给外国同事,25,25,2 商务礼仪,言谈礼仪 文明 文明用语 礼貌 态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人 用语 敬语，表示尊敬和礼貌的词语 姿势 互相正视、互相倾听，不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天,交谈的“热情三到” 眼到眼睛注视对方，且要平视，表示尊重。 口到讲话内容要切合对方实际情况，明确表
9、达心中所思，且须做到接待三声，准确把握对方的话题倾向，作出合理反应。 意到讲话时意思明确，态度平和、友善，意会他人言中之意，反应迅速、准确,避免情绪化！,商务交往四忌 举止粗俗 乱发脾气 飞短流长 说话过头,26,26,2 商务礼仪,见面礼仪 握手礼：握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式 鞠躬礼：鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬佩的一种礼节方式 ,27,27,2 商务礼仪,握手礼仪,何时要握手？ 遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时,谁先伸出手？,握手是人与人的身体接触，能够给人留下深刻的印象。当与某人握手感觉不舒服时，我们常常会联想到那个人消极的
10、性格特征。强有力的握手、眼睛直视对方将会搭起积极交流的平台。 Lady 请注意：为了避免在介绍时发生误会，在与人打招呼时最好先伸出手。记住，在工作场所男女是平等的。,28,28,2 商务礼仪,名片交换礼仪,礼仪 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上 经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹应置于西装内袋，避免从裤子后方口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时要等上司递上名片后才能递上自己的
11、名片,索取名片的方法： 激将法 交易法 平等法 谦恭法 多人场合如何交换名片： 先尊后卑 顺时针,递、接名片 递名片：双手将自己名片呈出，并把文字正方，向着对方。一边递交时一边清楚说出自己的姓名 接名片：应双手去接，拿到手后，要立即观阅，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方未留电话,应礼貌询问,名片,29,29,2 商务礼仪,接待礼仪,引见 工作人员引见 介绍,引导 要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人,忌： 闷头行走 扣门声大 手指指划,介绍 将职位低、年纪轻的介绍给职位高、年纪大的 把男同志介绍给女同志 如果有好几位客人同时来访，按照职务的高低，按顺序介绍,退出 介绍完毕退出
12、房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上,30,30,2 商务礼仪,会客室入座礼仪一,注：A、B、C、D，表示尊卑次序，下同,31,31,2 商务礼仪,会客室入座礼仪二,门,A,B,C,D,32,32,2 商务礼仪,出租车的座位次序,*另一说法为：后排中间座位尊于左边座位,33,33,2 商务礼仪,主人开车的座位次序,34,34,2 商务礼仪,乘火车的座位次序,35,35,2 商务礼仪,共乘电梯的礼仪 伴随客人或长辈来到电梯前 进电梯时，应先进电梯 出电梯时，应后出电梯,36,36,2 商务礼仪,与下属相处的礼仪 以身作则：“己所不欲，勿施于人” 平等待人：忌拉帮结伙、任人
13、唯亲；要惟才是举、平等待人 礼遇下属：尊重 关心下属：冷暖挂心上 信任下属：“士为知己者死” 接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达,与上司相处的礼仪 理解：人人都有难念的经 保持距离 不卑不亢,与同事相处的礼仪 真诚合作 同甘共苦：一个好汉三个帮 公平竞争 宽以待人：人非圣贤，孰能无过,37,37,2 商务礼仪,接听电话的礼仪,电话铃响起三声前拿起电话机，首先自报公司名、部门名、自己名，再询问对方来电的意图等。 电话沟通时要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和记录，以示对对方的积极反馈。 应备有电话记录本，重要的电话应做记录，及时告之当事人处理来电。 电话内容讲完，应等对方结束谈话
14、，应以“再见”等为礼貌结束语。待对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬,保持优美的声音 速度 音调 音量 笑容 ,38,38,2 商务礼仪,接听电话的礼仪,重要商务电话注意,通话的内容,烦不烦呀，我看你说,通话面部表情与声音,通话的时机,39,39,2 商务礼仪,电话注意事项 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，
15、要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵,40,40,2 商务礼仪,打电话的技巧 拨出电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话,41,41,2 商务礼仪,邮件礼仪,电子邮件成为后续传真和移动电话在最为快捷的联系载体，不仅为我们的生活，更为我们的工作带来了极大的便利。 在今天的许多公司里，电子邮件充斥着笑话、垃圾邮件和私人便条，与工作相关的内容反而不多。 请记住，电子邮件是职业信件的一种，而职业信件中是没有不严肃的内容的。,42,42,2 商务礼仪,传真
16、礼仪,43,43,2 商务礼仪,拜访礼仪 拜访前应电话约定时间 要守时守约 讲究敲门的艺术 主人不让座不能随便坐下 谈话的语气、时间的控制 起身告辞需有礼,拜访客户的步骤 步骤1. 事先约定时间 步骤2. 做好准备工作 步骤3. 出发前在与拜访对象确认一次，算好时间出发 步骤4. 至客户办公大楼前 步骤5. 进入室内 步骤6. 见到拜访对象 步骤7. 商谈 步骤8. 告辞,44,44,2 商务礼仪,宴会礼仪（西餐篇） 餐巾应铺在膝上。 进餐时身体要坐正，不可过于向前倾斜，也不要把两臂横放在桌上，以免碰撞旁边的客人。 在女士拿起她的勺子或叉子以前，男士不得食用任何一道菜。 使用刀叉时，应右手拿刀，左手拿叉。中途放下刀叉，应将刀叉呈“八”字形分别放在盘子上。如果把刀叉放在一起，表示用餐完毕。,如何面包吃？ 如何沙拉吃？,当侍者依次为客人上菜时，走 到你的左边，才轮到你取菜,记住啦！,45,45,2 商务礼仪,宴会礼仪（中餐篇） 正确地使用餐巾 使用公筷母匙 挟菜 喝汤 嘴内有食物，不要张口 与人交谈 敬酒 谈话 离座,筷子语言 请用筷-
