商务信函的写作技巧课件

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1、,KEHU XINXI FUWU YINGYONG SHIWU,第七章 精准收集客户信息,第八章 Web在线交谈与邮件写作技巧,第九章 KPI基础知识,附 录 呼叫中心常见专业术语,第六章 常规电话呼出操作及流程,第二章 客户沟通能力,第三章 客户服务中的心理学应用,第四章 KPI基础知识,第五章 常规电话呼入操作及流程,第一章 服务外包与呼叫中心,第八章 WEB在线交谈与电子邮件写作技巧,第一节 WEB在线交谈,本节要点,Web交谈礼仪,Part 1,Part 2,Web在线交谈,第一节 Web在线交谈,一、Web在线交谈的定义,Web在线交谈是通过网络提供的一种服务。这种服务使座席代表与客

2、户能够通过即时服务软件系统进行即时交流。Web在线交谈也称客户服务交谈。 客户服务交谈使参与交谈各方可以同时进行信息交流。商务沟通在客户服务领域越来越流行。客户服务交谈或商务沟通是一种网络服务。这种服务使得用户可以同客服代表即时沟通。也使得很多人可以同时在一起交换文本信息。客户服务交谈通常被用来进行快速、非正式、匿名交谈。 （一）同步会议 同步会议是一个正式的科学术语，特指在以计算机为媒介的交流、合作学习中所使用的文字交谈技术。 同步会议产生于“聊天”一词含有负面含义的时代背景下。如今因其提供了以文本为基础的多用户聊天功能，同步会议偶尔也被用来指电话会议、电视会议或即时交流系统。此处“同步”一

3、词不被当做技术术语，而是用来描述人们如何理解“同步”一一发生在眼前的即时聊天。就我们的工作而言， “同步”并非理解为一个技术术语，而是用来描述人们如何认识“即时”的交流。 网络为工作和生活提供了多种网上交流方式，这大大地影响了我们在交流中所使用的语言及其风格。这其中包括电子邮件、即时通讯（QQ/TM、msn等）、博客、微博等。,返回上一级,第一节 Web在线交谈,一、Web在线交谈的定义,（二）对商业的影响 与电话或电子邮件交流相比，在线交谈显得不是那么冒昧。在一个“不要打电话骚扰我”的世界中，客户服务交谈是快速、彻底解决客户问题的更好选择。因为即时交流的特点，交谈激发活力和热情，产生有益的想

4、法。人们对电话营销越来越警惕。因此，在线交谈是一个好的替代办法。传统上，在线聊天被用来结交朋友，与朋友保持联系。但是现在迅速发展为一种有效的商务交谈工具。它使你能够跟同事、上级聊天。速度快、成本低、效率高。更重要的是，即时发生。电话、邮件可能在几天后才能得到答复，但是聊天却可以即时即刻完成。而且即时的交流能够激发活力、热情、想法。 （三）客户服务交谈的优势 1在线面对面交流，亲和力强。 2实时的沟通和解决难题，提升网站服务水平。 3在线引导，提高交易成功率。 4替客户大大节省了通讯成本。,返回上一级,第一节 Web在线交谈,二、Web在线交谈礼仪,（一）交谈礼仪的重要性 在线聊天支持的一个好处

5、是增加公司网站的人情味。使得公司能够超越静态的网页，给访问网站的客户留下好印象，以便创造机会，最终能够增加销售。特别值得指出的是因为我们与访客从未谋面，交谈中要努力树立良好形象，建立联系。 （二）问候 同电话交谈一样，在线交谈中问候也十分重要。问候是奠定整个通话的基调。问候应该包括公司名号、介绍客户服务代表、表达帮助的意向。 例如： “感谢访问中科华堂公司。我是刘文俊。请问有什么可以帮您？” 跟打电话一样，最初几秒的问候语（开场白）十分重要，奠定整个客户服务交谈的基调。问候应该能够表现我们乐于服务的积极态度。但是永远都不要使用“嗨，上来了”这样的问候语。,返回上一级,第一节 Web在线交谈,二

6、、Web在线交谈礼仪,（三）注意礼貌 哪两个词只有三个字，却表达极其丰富的意义？用了这两个词，人们可能感觉不到，但是如果忘记使用这两个词，人们就感觉到没有礼貌、令人不快？这两个词就是：“请”和“谢谢”。 礼貌表示我们的专业，在客户心中塑造我们所代表的公司的良好形象。 （四）注意语气 在线交谈中，话语的表达方式承载着情感。在电话交流中很容易改变语调。但是在线交谈中却很难做到。切记你要表现得有礼貌、友好、亲切。不要显得唐突或咄咄逼人。有时只要调整次序就能做到。客户虽然看不到我们的表情，但是他们就会从字面意思理解我们的信息。所以你的语气要积极。多用“我”“我们”这些代词表达积极的语气。 （五）话语简

7、洁 在线交谈是为了快速简单的交流。话语简洁是遵循KISS (keep it super simple)的原则，一般情况下，最多两到四句话（即一个聊天屏的长度）。聊天中大多数人能够集中注意力的时间都很短一一人们想用最短篇幅表达主要的信息。,返回上一级,第一节 Web在线交谈,二、Web在线交谈礼仪,（六）注意书写、语法和标点 错误的书写、语法和标点表明你对细节缺乏重视，这可能会向访客传递一个错误的信息，那就是你、你的公司和其他工作人员的工作态度如此。字体不要过大，那样客户会觉得你好像在冲着他们大喊大叫。字体也不要太小，有人会觉得你好像在喃喃自语。客户无法从你的外貌也无法从你的语音判断你的为人。但

8、是他们可以从你的写作质量来评判你。 （七）不要使用缩写 缩写-U代替“你”，2代替“到”或“也”，plz代替“请”，thanx代替“谢谢”这些都只适用于私人邮件往来。 商务交谈应该更正式。当然，频繁使用缩写，如Mr.（先生）、Mrs.（女士）、inc.（附件）、etc（等等）是允许的。 同样，避免使用表情图标。 网上即时聊天中使用行话、缩写、俗语能让懒惰的人少打几个字。但是显得很不专业。更糟糕的是，如果对方不熟悉这些符号，就会迷惑不解。除非你非常了解对方，或者你确定他们也能使用这种网络语言，不然你最好别用。,返回上一级,第一节 Web在线交谈,二、Web在线交谈礼仪,（八）字型要显得专业 不要

9、低估视觉成分的力量。因此需要检查文件外观给人的感觉。客户会注意文件整体的安排，而一种仓促或杂乱的安排会让客户失去继续看下去的兴致。无论是使用普通文本还是超文本标记语言形式，都要选择一种易于阅读和识别的字形。 不要使用彩色和“花里胡哨”的字体。这些都会让人感觉你的信息无足轻重，也会让客户感到困惑。 粗体、斜体是让文件看起来清爽易读的一种方式。但不要过度使用，否则就达不到效果，而文件也会看起来很零乱，让客户感到眼花缭乱，难于阅读。 （九）用预制文本 对一个经常出现的问题的答复，这就叫预制文本。预制文本可以节省很多时间，但常常被错误地使用。如果预制文本完全适用所提出的问题，使用起来就非常好。但大多数

10、情况下，预制文本需要经过编辑以适应具体情况。因此要小心使用预制文本。许多在线聊天软件都有储存常用信息的功能。 预制文本可以节省很多时间，但是在很多情况下必须经过编写才能使用。如，客户询问网通公司的宽带资费，那么你就要编辑相关信息的后才能使用。,返回上一级,第一节 Web在线交谈,二、Web在线交谈礼仪,（十）给对方留下足够的回应时间 切记不是人人都是打字高手。因此一定不要像机关枪似的“发射”信息。在收信人回答一个问题之前，发出多个问题看起来更像对客户在审问，而不是对话。作为一种礼貌，应该在每条信息中只提出一个问题。如果客户做出回应，回复信息中应确认提出问题，然后给对方回应的机会。因为对方可能不

11、像你那么专业，打字的速度很快，也有可能客户此刻周围有什么干扰。现在多数在线聊天软件都会在状态栏里显示是否对方正在回复。作为一种礼貌，你应该在每条信息中只提出一个问题，在对方做出答复后，要回应对方的回答。 （十一）结束交谈 谈话结束时，对双方讨论过的内容或要点进行总结。询问客户是否还有其他问题。如果没有，则感谢客户花费时间，重复公司名号，祝愿对方，然后结束谈话。,返回上一级,第一节 Web在线交谈,案例分析： 谈话记录 范例1 座席：感谢您联系中科华唐公司。我是李丽。请问有什么可以帮您？ 客户：我无法登录我的邮件。 座席：您遇到什么问题？请您具体说明一下。 客户：系统不接受我的密码。 座席：好的

12、。我已经使用您的姓氏重设了密码。全部是小写字母。您还有其他问题吗？ 客户：没有了。 座席：好的。祝您今天心情愉快！ 思考：分析谈话记录。座席语言是否得体？是否按照一定的礼仪与客户沟通？范例中是否有不足之处，可以怎样改进？,返回上一级,第一节 Web在线交谈,谈话记录 范例2 座席：感谢联络中科华唐公司。我是王宏。请问有什么可以帮您？ 客户：我想查询账户余额。 座席：很高兴为您解答这个问题。从您的账户信息来看，您的最后一笔交易是在5月51日。消费520元。目前你的账户余额是570元。 客户：好的。 座席：您还有什么需要解答的问题吗？ 客户：没有啦。 座席：很高兴与您通话。感谢联系中科华唐公司。祝

13、您今天一切顺利！ 思考：分析谈话记录。座席语言是否得体？是否按照一定的礼仪与客户沟通？范例中是否有不足之处，可以怎样改进？,返回上一级,第一节 Web在线交谈,谈话记录 范例3 座席：感谢使用中科华唐公司网上聊天支持系统。我是张乐。请问您需要哪方面的帮助？ 客户：我有听觉障碍，所以不能给我的地方办事处打电话。你能给我查一下地址吗？这样我就可以亲自去一趟。我的邮编是1 00872。 座席：我可以帮您解决这个问题。地址是中关村大街200号。 客户：知道了。 座席：您还有其他问题吗？ 客户：没有啦。 座席：感谢您使用中科华唐公司网上聊天支持系统。如果您还需要什么服务，请您通过聊天、电子邮件或电话联系

14、我们。我们的电话是800-810-5151。我们提供24小时服务。中科华唐公司还为客户提供”常见问题”和”帮助“论坛。网址是http：wwwcnccsscn 思考：分析谈话记录。座席语言是否得体？是否按照一定的礼仪与客户沟通？范例中是否有不足之处，可以怎样改进？,返回上一级,思考与练习,判断题,1.Web在线交谈是通过网络提供的一种服务。这种服务使座席代表与 客户能够通过即时服务软件系统进行即时交流。Web在线交谈也称客户服务交谈。,思考与练习,选择不正确，请再思考思考！,返回题目继续学习,思考与练习,恭喜你，回答正确！,返回题目继续学习,思考与练习,判断题,2.交谈中，话语的表达方式承载着情

15、感。在电话交流中很容易改变语调。但是在线交谈中却很难做到。切记你要表现得有礼貌、友好、亲切。不要显得唐突或咄咄逼人。有时只要调整次序就能做到。客户虽然看不到我们的表情，但是他们就会从字面意思理解我们的信息。所以你的语气要积极。多用“你”“你们”这些代词表达积极的语气。,思考与练习,选择不正确，请再思考思考！,返回题目继续学习,思考与练习,恭喜你，回答正确！,返回题目继续学习,思考与练习,判断题,3.客服和客户网上即时聊天中使用行话、缩写、俗语能少打几个字，显得很专业。,思考与练习,选择不正确，请再思考思考！,返回题目继续学习,思考与练习,恭喜你，回答正确！,返回题目继续学习,思考与练习,判断题

16、,4.Web谈话结束时，对双方讨论过的内容或要点进行总结。询问客户是否还有其他问题。如果没有，则感谢客户花费时间，重复公司名号，祝愿对方，然后结束谈话。,思考与练习,选择不正确，请再思考思考！,返回题目继续学习,思考与练习,恭喜你，回答正确！,返回题目继续学习,第八章 WEB在线交谈与电子邮件写作技巧,第二节 商务写作技巧,Part 4,Part 5,Part 6,本节要点,Part 1,Part 2,Part 3,具备良好的协作技能的重要性,规范写作的重要意义,商务写作的基本原则,商务写作的技巧,写作技能运用,商务信函的写作技巧,第二节 商务写作技巧,一、具备良好的写作技能的重要性,良好的写作对于公司赢得客户和维护客户关系相当重要。写作是你和客户之间的一种交流，因此，你应该提醒自己，使用