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1、学 海 无 涯 宾 馆安全应急预案 日期： 对发生抢劫、绑架、凶杀、枪杀等恶性案件的应急预案一、发现案情立即报警每个员工在酒店内一旦发现发生了抢劫、绑架、凶杀、枪杀等重大特大刑事案件，必须迅速将案情信息报告总负责人，并拨打110。1、员工在发现案情时，不要惊慌失措，应沉着冷静，就近用电话告诉总负责人，并拨打110。2、报警时，应语言清晰地将案发时间、地点、区域、楼层房号、人数及简要情况报告清楚，告知报警人的部门、姓名或工号。3、值班员应迅速准确地记录案情信息，并立即报告安保部经理。4、安保部经理接警后须即可赶赴现场，了解案情后，立即向总经理汇报。5、总经理接到报告到达现场后，应立即作出是否向市
2、公安局治安大队报警的决定。二、有关部门的职责和任务1、安保部：A监控室立即通知大堂岗、员工岗封锁前、后门，禁止任何人员出入酒店，特殊情况需出入的，公安人员到达前，经总经理决定；公安人员到达后，由他们决定。B监控室通知安保员赶赴现场，划定警戒线，控制无关人员进入，维护现场秩序。C如发现犯罪嫌疑人正在行凶或准备逃跑，应立即将其抓获并派人看守，待公安人员来后交他们处理。D如有人质被绑架，应采取必要措施，控制事态发展，待公安人员来后配合行动。E如被害人伤势严重，应立即与市急救中心联系前来抢救；如被害人已经死亡，待公安人员、法医来后配合工作。F公安人员勘察现场、调查访问、侦察案件时，做好配合工作。G记录
3、整个案件的处理情况。2、客房部： 客房部经理携带万能钥匙赶赴现场以备急用，按总经理指令配合安保部工作。3、工程部： 工程部经理带一名电工携带手电筒，接线板、照明设备以备急用，按总经理指令配合安保部工作。4、前厅部：A负责提供涉案客人的资料信息；B负责提供办案人员调查案件的临时办公、休息地点；C保管客人遗留下来的财物及行李物品。对打架斗殴、流氓滋扰的防范和应急预案一、预防l、保安要密切注视门口、大堂内、客房的异常情况；员工岗要密切注视自己部门的异常情况。2、注意观察成群结伙来酒店的青年人(衣着打扮、言谈举止、有无酗酒)，及时发现可疑迹象和闹事苗头。3、听到或看见有打架斗殴及流氓滋扰以及公安机关协
4、查通报中通缉的犯罪嫌疑人，应及时报告监控室。二、发生打架斗殴，流氓滋扰的处理程序1、报警：一旦发生打架斗殴，流氓滋扰案件，在场服务员应及时报告监控室。报案人要讲明发案地点、人数、闹事人是否携带枪支或其它凶器，并报清自己的姓名或工号。2、监控室值班员接到报警后：A立即通知安保部经理、大堂经理带对讲机赶赴现场，随时将情况反馈监控室；B. 立即通知休息的安保员赶赴现场；C. 立即通知大堂岗、员工岗、安保员密切注视大堂和员工通道的情况；D立即通知总经理赶赴现场。3、安保部经理、大堂经理赶到现场后，积极进行劝阻工作，带领安保人员及案发部门服务员，将斗殴双方或肇事者分开，迅速平息事端，以防事态扩大，将主要
5、肇事者带至保安室，如发现闹事人携带有枪支或凶器，应立即报告总经理，并迅速与当地公安局治安大队取得联系，请他们立即出警。4、案发现场的部门主管或部门经理、领班及员工都负有保护国家财产，保护客人人身、财产安全的责任，都具有同违法犯罪行为作斗争的义务，如发现视而不见，无动于衷，袖手旁观者，将进行严肃处理。5、公安人员赶到现场后，安保部注意保护现场，疏散无关人员，划出警戒线，担任警戒巡查，在现场检查发现遗留物品，案发部门查清设施设备是否遭受损坏、损坏的程度、数量、直接经济损失价值等。6、如发生严重伤害，安保部经理应按总经理指令，与市急救中心联系前来抢救，如发生死亡，由公安部门处置。对发生突然意外死亡事
6、故的应急处理预案一、发生突然意外事故 住店客人，工作人员或者宾馆工作人员，发生突然意外事故，如自杀、触电、坠楼等，发现者应首先保护好现场，立即向监控室或者直接向安保部报警。l、监控员应立即向安保部经理报告，并通知安保领班赶到现场，迅速保护、封锁现场。2、如发生在楼层房间内，总机应通知客房部经理赶到现场，协助安保部保护现场。3、安保部经理到达现场后，进行初步调查，注意寻找死者有无遗书等证据材料，待确认系自杀或意外事故后，立即向总经理报告。二、突发严重疾病 住店客人，宾馆工作人员突发严重疾病，生命垂危，发现者应立即向安保部、客房部经理报告。1、安保部、客房部经理迅速赶到现场，查明情况，立即向总经理
7、报告；2、总经理赶到现场，酌情做出送往就近医院抢救或与市内急救中心联系前来抢救的决定；3、如确定已经死亡，总经理应指令安保部向有关公安部门报警，请公安、法医人员前来查验死亡原因；4、待查清死亡原因后，有关部门按总经理指令做好善后工作。对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案为了确保宾馆财产的安全，确保住店客人和员工的人身财物不受侵害，对可能发生爆炸的部位，必须采取切实可行的防范措施。做到发生意外爆炸事故时能及时扑救，使损失减少到最低限度，特制定本预案。一、报警程序1、发现者应立即通知监控室和总机，语言清晰地讲明发现可疑爆炸物或发生爆炸的时间、区域部位和详细情况以及报警人的部门(单位)、姓名(或工号)
8、。切记：不要轻易触动可疑爆炸物，尽可能保护、控制现场。2、总台值班员接到报警后，应详细记录报警人的姓名、部门，发现可疑爆炸物品或发生爆炸的时间、区域部位等情况。总台值班员应立即通知安保部、工程部、前厅部、客房部经理、总经理赶赴现场，通知时要简明的将发生的情况、时间、区域位置讲清。二、各部门人员到达现场后的职责(1) 总经理：立即组织临时指挥小组，根据各部门汇报的情况，组织、指挥、协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施进行抢救，布置有关部门做好善后工作。(2) 安保部：按总经理指令立即向公安部门报警并迅速组织人员，布置以爆炸现场或可疑爆炸物为中心的警戒线，控制现场；待公安专业人员到达现场后，安
9、保部应听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作；随时将现场情况报告总经理。如有人员伤亡，应及时与市内急救中心联系做好抢救伤员的准备工作。(3) 工程部：立即关闭现场附近由于爆炸可能引起恶性事故的电器设备；指派专人坚守消防泵房和配电房，按总经理指令随时应付紧急情况。(4) 前厅部、客房部：负责向客人解释发生的情况，做好安抚客人情绪的工作，需要时按指令组织、引导疏散客人到安全区域。(5) 其他人员：按总经理指令转移现场附近可能引起助燃的物品和贵重物品。宾馆全体人员，当发现可疑爆炸物品或发生爆炸时，请不要惊慌失措，应该沉着冷静，及时报警，不要轻易接近和移动爆炸物，听从指挥，服从安排，坚守岗位，配合专业
10、人员排除险情。对发生盗窃案件的应急处理预案宾馆客房、办公区域、公众场所及区域、员工更衣室及宿舍、停车场内的车辆，一旦发生房门被撬、车窗被砸、车门被撬、客人报称财物被盗时，立即进入应急处理程序。一、 报警发现人应就近用电话通知安保部监控室，讲清盗窃案件发生的地点、区域、楼层房号、基本状况及报警人的部门、姓名。保护现场，不准客人或其他人员进入现场。二、 处理程序监控员接到报警后：(1) 立即通知安保部人员赶赴现场，保护现场。赶到现场后，严禁客人或其他人员进入现场。(2) 立即通知安保部经理。如案件发生在客房，客房部经理应马上就近安排房间安顿客人，做好安抚工作。安保部经理或值班经理了解基本案件后，立
11、即向总经理报告。(3) 总经理到达现场后，视情况立即作出向当地公安局报警的决定。公安人员到达现场后，安保部配合公安人员工作，有关部门按总经理指令做好善后工作。三、 防范措施安保部：l、大堂岗密切注视、仔细观察大堂内各种人员的动向，发现可疑情况，立即通知前厅经理前去查看。2、员工岗对从后门进入的非宾馆工作人员，一律进行盘查，密切注视停车场内的情况，发现可疑情况立即通知领班前去查看。3、安保部巡查时，注意观察各区域的异常情况和发现可疑人员。4、如发现犯罪分子正在作案，立即组织力量进行围堵，将其抓获。前厅部：1、前厅经理注意观察大堂内各种人员的动向，发现可疑情况立即通知监控室或安保部。2、前台接待员
12、、收银员注视观察接待区域各种人的动向，发现可疑情况立即向大堂经理报告。客房部：楼层领班、服务员注意观察本区域内的异常情况或发现可疑人员；听到异常响声，应立即前往查看；发现可疑情况迅速通知监控室实施监控。宾馆全体人员务必随时保持高度警惕，注意发现可疑人员与可疑情况，做好防范工作，防止盗窃案件发生，以避免国家财产、客人、单位人员及宾馆员工的财产和物品遭受损失。对发生诈骗行为的应急处理预案一、预防个别住店宾客行骗 1、前厅接待员严格履行住店登记手续，按公安机关要求认真审核住店登记卡，严格审查住店宾客的证件，必须具备身份证，方可接纳。 2、对有些客人的证件要复印留存根，以备发现问题时备用。 3、对宾客
13、采取先付款后住店的原则，交几天、住几天，不付者，请其离店或继续付款。4、如发现宾客违反上述规定，并有诈骗现象，行政办将予以审查，并上报公安机关。二、预防使用假信用卡、假币行骗1、财务部对设在各营业点的收银员进行专业知识培训，熟练掌握辨别真假信用卡和识别假币的专业知识和技能。 2、收银员熟悉各银行通报的黑名单。3、收银员必须严格按照信用卡的检验程序，认真检验信用卡的有效期和卡上特有标志。4、认真鉴别货币的真伪，特别对大面值的货币进行认真检验。5、一旦发现有人使用“黑名单”的信用卡，或假信用卡、假币，接待人员立即将卡或伪币扣下，稳住对方，组织力量预防嫌疑人逃走，并立即通知行政办将人扣留审查，必要时
14、上报公安机关。对发生火灾的应急处理预案一、扑救和报告1、发现火警立即进行扑救。2、同时报告宾馆当班经理。二、接警和应急处理1、宾馆当班经理接警后第一时间赶赴现场。 2、如果火情可以控制，立即组织抢救。如果火情不能控制，立即拨打“119”报警。三、现场处理1、组织临时力量，切断电源、煤气及空调通风系统，防止火势蔓延。2、组织扑救。3、视情况撤离火警区域的人员、财物。4、消防队赶赴现场，并有专人维护酒店秩序、安全，控制闲杂人员。5、关闭消防门，阻断火势蔓延。6、与上级主管取得联系，报告现场情况。四、善后处理1、总经理必须在第一时间赶赴现场。2、关闭现场自动喷淋管道阀门。3、保护现场。4、安抚客人。
15、5、清点受损财产。6、配合消防部门调查取证。7、将事故过程记录备案。8、以书面形式向总经理汇报。对发生地震等自然灾害的应急处理预案一、发生灾害和接到警报1、知道情况的发生，逐级上报总经理。2、当班值班经理到现场并通知各岗位。3、了解情况。二、处理程序 1、与保安人员立即检查所有广告灯箱和门头安装牢固与否。2、客房部经理检查所有房间和走道门窗关闭并安装牢固与否。3、值班经理准备应急用具。4、各岗位将情况交接给下一班。5、注意保护客人和工作人员的人身和财产安全。6、前台向客人进行解释，处理好客人投诉。7、发生紧急状况，当时的最高管理人员组织所有工作人员抢险。三、善后处理1、已造成损失的，整理资料，向保险公司索赔。2、处理完毕，当日值班经理通知各岗位解除警报。对发生食品中毒等危害食品卫生安全的应急处理预案一、事件报告1、 接到报告，当班经理需第一时间赶赴现场。2、了解食物中毒的情况。3、安抚客人，建议客人及时就
