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1、河南省锅大侠餐饮管理有限公司 培训部,客诉处理技巧培训,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,什么是客诉,怎样看待客诉,正确处理客诉的原则,处理客诉的步骤,处理客诉的错误行为,与顾客沟通的技巧,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,顾客对我公司的有关服务工作或商品方面的问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,顾客对自己期望没有得到满足,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,服务质量的问题,规章制度的问题,服务技能、服务态度,管理的问题,自身情绪问题,承诺不兑现问题,客户投诉的原因,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,求补偿的心理,解决问题的心理,求尊重的心理,求重视的心理,求
2、发泄的心理,求兑现和合理解释,客户投诉的心理,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,认真的对待,得到尊重,立即采取行动,赔偿或补偿,消除问题不再发生,让某人得到惩罚,不满的顾客想得到什么,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,什么是客诉,怎样正确看待客诉,正确处理客诉的原则,处理客诉的步骤,处理客诉的错误行为,与顾客沟通的技巧,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,100个不满意的顾客中,4%向你投诉正确处理 他们会再回来,96%不向你投诉他们绝不回头,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,处理得当：75%的顾客下次还会购买,1.告诉9个人以上 2.下次不再购买 3.对品牌形象产生负面影响,处理不当：,河南省锅大侠餐饮管理有
3、限公司,对服务和品质有所期待 想再度光临 突显公司管理缺失的关键来源 给你的第二次机会 一个满意客户为你增加一个推销人员 开发一个新顾客比保持老顾客多5到6倍精力,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,还应该做到 真心体会顾客的抱怨 站在顾客的角度考虑问题 顾客的抱怨并不是针对你 处理顾客抱怨要有诚意,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,什么是客诉,怎样看待客诉,正确处理客诉的原则,处理客诉的步骤,处理客诉的错误行为,与顾客沟通的技巧,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,总原则：先处理情感，后处理事件,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,投诉处理原则时效性,重视每一次和顾客接触的机会 在抱怨扩大之前解决问题不要让投诉升
4、级,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,投诉处理原则同理心,以你希望被对待的方式对待顾客 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 对你发火，但你只是倾诉对象 让顾客知道你明白他们的感受 说对不起，不是认错，只是：为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,投诉处理原则双赢共利,双赢共利,顾客的需求,公司的要求或利益,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,面对顾客投诉的心态准备,了解顾客问题 站在顾客角度 表示同样感想 理解客户冲动 ,代表企业接受 代表企业处理 自身工作责任 主动处理抱怨 ,耐心、细心 冷静、忍耐 控制不良情绪 保持精神愉悦 视为工作挑战 ,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,什么是
5、客诉,怎样看待客诉,正确处理客诉的原则,处理客诉的步骤,处理客诉的错误行为,与顾客沟通的技巧,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,第一步：让顾客发泄 第二步：充分道歉并表示关心 第三步：收集信息 第四步：给出一个解决的方法 第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见 第六步：跟踪服务,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,第一步：让顾客发泄,情绪 高昂,情绪 缓和,支持 行为,情绪 平静,问题 解决,不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的 只有在顾客发泄完后，他们才会听你要说的话,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,注意点1：仔细聆听,任何冲突的关键都在于你能否聆听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话
6、是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,注意点2：下列句型应避免使用,“你可能是不明白” “你肯定弄混了” “你应该” “你弄错了” “这不可能的” “你别激动” “你不要叫”,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,第二步：充分道歉并表示关心,说声对不起 让顾客知道你已经了解了他的问题,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,第三步：收集信息,通过提问的方式，收集足够的信息 以便帮助对方解决问题,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,问题的力量 通顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。,河南省锅大
7、侠餐饮管理有限公司,问哪些问题 描述性问题 澄清性问题 有答案可选的问题 有结果的问题,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,问足够的问题 象征性地问几个问题，并不能掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答而避免自己去结论。,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,第四步：给出一个解决的方法,在你明确了顾客的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接收的解决方案。,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,第四步：给出一个解决的方法,当错误无法弥补的时，你认为应该怎么做,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见,问像这样的问题： “你希望我们怎么做？” 如果你有权
8、处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,第六步：跟踪服务,通过电话向顾客了解： 解决方案是否有用 还有没有其他问题 如果不满意继续寻求更可行的方案,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,跟踪服务的意义,强调你对顾客的诚意 深深地打动你的顾客 足以让顾客印象深刻 加强顾客的忠诚度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,什么是客诉,怎样看待客诉,正确处理客诉的原则,处理客诉的步骤,处理客诉的错误行为,与顾客沟通的技巧,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,处理客诉的常见错误行为,1.争辩、争吵、打断顾客 2.教育、批评、讽刺顾客 3.直接拒绝顾客 4.暗示顾客有错误 5.强调自
9、己正确的方面、不承认错误,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,处理客诉的常见错误行为,6.表示或暗示顾客不重要 7.认为投诉、抱怨是针对个人的 8.不及时通知变故 9.以为顾客容易打发 10.语言含糊、打太极拳 11.怀疑顾客的诚实,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,处理客诉的常见错误行为,12.责备和批评自己的同事，表白自己的成绩 13.为解决问题设置障碍（期待顾客打退堂鼓） 14.假装关注，虽然言语提现关心， 却忘记顾客的关键需求 15.在事实澄清以前便承担责任 16.拖延或隐瞒,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,什么是客诉,怎样看待客诉,正确处理客诉的原则,处理客诉的步骤,处理客诉的错误行为,与顾客沟通的技巧,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,与客户沟通的技巧,听,查,问,断,定,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,语言表达的注意事项及技巧,1.不要轻易否定对方 2.倾听、记录（表示重视） 3.对有道理的问题表示赞同和同情 4.主动示好，尽可能拉近距离 5.以微笑的表情表示无奈 6.不要轻易堵死对方的退路,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,顾客走后,对事件的反省： 与同事分享得失，触类旁通，防止；类似事件再发生 不计较个人得失： 不要害怕客诉，顾客的不满往往不是冲着你来的 不要去烦扰同事： 保持乐观的态度，不在同事之间渲染不愉快的情绪,谢谢,河南省锅大侠餐饮管理有限公司 培训部,
