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1、号百话务运营部 白冬玲 20090707,呼叫中心培训,目 录,服务理念 什么是服务 什么客户 服务的内涵 客户永远是对的 员工与企业的利益相互依存,服务 你的某种行为过程满足了对方某种需求,服务理念什么是服务,服务理念什么是服务,服务分四个步骤： 1、表示积极的态度。 2、了解服务需求。 3、满足需求。 4、完成服务,服务理念什么是客户,服务理念服务的内涵,表示在微笑服务 表达出对对方热情和关心 礼貌的话语 合适的沟通,尊重每位用户视他们为特殊重要的大人物 采取不同的服务方式,精通的业务和工作能力 了解需求满足需求,服务的内涵包括以下几个方面,服务理念客户永远是对的,客户的动机是对的,客户的
2、抱怨是对的,客户的争吵也是对的,用户是我们不交学费的老师,服务理念员工与企业的利益相互依存,企业提供了渠道,员工进行服务,满足了需求,获得了利润,利润的分配,员工（经营者）,股东（税金）,公益（再投资）,目 录,服务技巧 表达语言的方式 和客户交流的注意 沟通的技巧 查询的技巧,服务技巧表达语言的方式,询问 提问 告诉 反问,服务技巧沟通技巧,摆脱自己的世界 融入客户的世界 和谐的氛围 相互的信任 理解和尊重,单向 双项,服务技巧倾听的技巧,我们有70%的工作时间都用在与人的交流上，交流以听为重,说的技巧：客户即关注你在说什么，但更在乎你怎么说,听的技巧：倾听是缓解冲突的润滑,问的技巧：尽快找
3、到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法,服务技巧交流注意,不能认真倾听,不友好的态度,不能理解，讨厌他，认为他头脑有问题,避免陷入负面评价,面部无表情、色难、趾高气昂,服务技巧面对愤怒客户你应怎样做,有一些事情是绝对不能做的 对于一个愤怒的客户，你都有两种选择.,服务技巧有效交流的不利行为,表达含糊的； 使用自己习惯的语言、行话； 打断或挑战客户； 假装明白所有的事情； 非个人的（公事公办的语气）（“对不起，我们公司就是这样规定的”，我们这显示）,大声嚷、粗鲁的 过分谦虚的 突然转电话或没有征得客户许可让客户在电话一放等待超过2分钟的 （“XX先生/女士，我帮您转到XX坐席”）,服务技巧怎
4、么说能让对方接受,1、用“请您稍等”代替“稍等”；2、用“您好”代替“喂”；3、用“您”代替“你”；4、用“请您”代替“请”。5、多用商量口吻，“好吗？”、“可以吗？”。6、与用户交流时以“请您”或“抱歉”开口。例：需要用户配合你做某事时 您好，请 对不起，请您，请问 抱歉，请问您,服务技巧如何鼓励客户,如果用户说话无条理，顺序颠倒，或语无伦次、紧张、讲话磕巴、信号不稳： “请您再具体地讲一下好吗”“您的意思是不是说” “没关系，请您讲” “不必介意，请讲” “请您换个方位”,服务技巧如何对客户说谢谢,当他们夸奖你或你的公司的时候 当他们提出意见或建议的时候 当他们耐心的听你讲的时候/即便是不
5、太耐心的时候 当他们向你抱怨/投诉的时候,服务技巧什么是微笑,无论什么时候接电话，你都应该表现出微笑，因为对方能感觉到,有抑有扬 自然不做作 表达清晰 控制音带 头脑清醒 按步骤进行 阐明观点时简单易懂,表 现,您能做到吗？,服务技巧查询的技巧,一边听一边应 一边应一边查 一边查一边问 一边问一边答,目 录,语音语调练习 声音的要点 发音的技巧 运调的技巧 注意哪些地方音,语音语调练习声音的要点,声音过低 音质不好 口齿不清 语速不当 语气单调,力求发音准确：掌握要领，正确发音；寻找规律，纠正方音；按义定音，克服误读,掌握发音原理：掌握清、真、量足，切忌：重鼻音、音灰暗、重咽腔，音沉闷,美化发
6、音质量：灵活运用发音器官，充分调动五腔共鸣,口轻功名四字诀：“提”提起颧肌；“打”打开牙关；“挺”挺起软腭，“松”放松下巴,语音语调练习 发音的技巧,音量 语调 语速,声音的要点,重音的技巧 停顿的技巧 句调的技巧 方音浓重,运调的技巧,调类：阴平、阳平、上声、去声。 音强：声调的高低升降，是与气息的强弱有关的。这种高低升降的强弱之势叫音势，也叫音强。 变调：声调的变化。（上声的变调，上声除了单用和语尾、句尾时念全外，其他音只念一半）如：指导、友好、感想 轻声：轻而短。,语音语调练习 注意哪些地方音,电（见）、听 厅（轻）、天（千） 二（艾） 嚏（旗） 司（师） 寸（衬） 钉（晶） 土（投）
7、农（龙） 虐（岳、掠）待、损（婶） 生（森），查（嚓） 水（谁） 蓝（男）,平舌音和翘舌音不分：z、zh不分，c、ch不分，s、sh不分；把“老师”（lao shi） 说作“老斯”（lao si），把“产生”（chan sheng）念作“惨僧”（can sen） 前鼻音和后鼻音不分：an、ang不分，en、eng不分，in、ing不分；把“铃铛”（ling dang）念作“临单”（lin dan），把“风光”（feng guang）念作“分关”（fen guan） 鼻音n和边音l不分：把“恼怒”（nao nu）念作“老陆”（lao lu）把“农奴”（nong nu）念作“龙庐”（long lu）,语音语调练习 语速练习,保 镖 铆足了劲,语音语调练习 绕口令,四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，不要把十四说成四十，不要把四十说成十四。,目 录,缓解压力方法 心态调整 两保持两不要,缓解压力方法心态调整,深呼吸 多运动 遇到烦心事理智冷静 在废纸上画不规则图形 暂时的闭目养神 话务员最重要的是不能有压力，上岗不能有情绪 业余时间做一些体育锻炼，好好放松一下 注意饮食，辛辣忌口，保证睡眠,缓解压力方法两保持两不要,保持冷静的头脑，不冲动 保持礼貌的态度，有耐心 不要喋喋不休，不断诉苦，不能正确面对用户的各种不满 不要忘记身份，忘记自己代表的是企业形象,谢谢！,
