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1、1,瑞丁礼仪,2,服务礼仪,人人都是学校的,脸,3,下面有九个点,如何用四条一气呵成而不重复的直线将它们连接起来?,思维预热,4,培训目的,通过本次培训的学习,让大家认识到礼节礼貌的重要性;了解工作礼节礼貌的基本常识,通过练习掌握并能运用常用工作礼节礼貌。,礼仪服务无小事!,5,你们的思维自己做主,服务礼仪氛围,6,其实标准一直存在 品质在你心底沉睡,7,女士仪表的基本要求,1、发型文雅、庄重,梳理整齐,长发要用发夹夹好【盘头】,不扎马尾巴; 2、必须必须必须化淡妆及面带微笑; 3、指甲不宜过长,并保持清洁。涂指甲油时须自然色; 4、全身服装3种颜色以内。,8,仪态礼仪,微笑的魅力,微笑是一种
2、国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时,要养成微笑的好习惯。 露几颗牙齿?,微笑是可以练习的!,迷人的笑容来自刻苦的训练哟!,9,目光凝视区域: A、公务凝视区域: 以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域: 以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域:从双眼到胸部之间。 目光的运用: 要做到“散点柔视”,即应将目光柔和地照在别人的整个凝视区域中,而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时,应将目光移开。 目光运用中的忌讳:盯视、眯视。,仪态礼仪,10,仪态礼仪站姿,抬头,目视前方,挺胸直腰,肩平,双臂自然下垂,收腹,双腿并拢直
3、立,脚尖分呈字型,身体重心放到两脚中间。也可两脚分开,比肩略窄,双手合起,放在腹前或背后,11,仪态礼仪,基本坐姿,轻轻入座,至少坐满椅子的,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。对坐谈话时,身体稍向前倾,表示尊重和谦虚。如果长时间端坐,可将两腿交叉重叠,但要注意将腿向回收。,12,13,14,应用社交礼仪,同行礼仪原则,2人同行时: 右为尊,安全为尊; 3人同行时:中为尊; 4人同行时: 不能并行,应分成两排,前排为尊;,引领客人应走在客人前侧二三步处,伴客人步子行进,若遇楼梯,我们应走在扶手一侧。遇到台阶或拐弯处,应主动停下脚步,示意客人留意或以手势指示方向。乘电梯时应礼让客人先上,
4、先下。,如何引领客人,15,礼貌用语,“您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等,其他时间使用“您好”或“你好”。 “欢迎光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来访时使用。 “对不起,请问” 向客人等候时使用,态度要温和且有礼貌。 “让您久等了” 无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意。 “麻烦您,请您” 如需让客人登记或办理其他手续时,应使用此语。 “不好意思,打扰一下” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用,要注意语气和缓,音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持,均应表示感谢。 “再见” 客人告辞或离开平安
5、时使用。,16,真心问候几要素: 1、点头致意 2、面带微笑 3、注视宾客 4、身体倾斜 5、放慢脚步 6、尽可能使用宾客姓氏,真心的问候,礼貌服务“十一字” 您好 请 谢谢您 对不起 再见,17,修炼积极的身体语言 之 目光,远远看到家长时 给家长点头、微笑、注视家长; 迎面看到家长 注视家长,放慢脚步,身体倾斜,点头微笑, 问候(尽可能使用宾家长姓氏尊称); 工作时侧身看到家长 点头微笑、侧身或站立,打招呼、注视;,18,礼仪服务服务应做到“五声”,顾客进店有“迎声”; 顾客询问有“答声”; 顾客帮忙有“谢声”; 照顾不周有“歉声”; 顾客离店有“送声”。,19,我们应该特别关注的,一、牢固树立服务意识,努力践行服务礼仪,习惯化、常态化; 二、植入并拥有脱颖而出的决心与能力,出色、超越的工作; 三、礼仪生活化,生活礼仪化; 四、不犯肉眼错误。 五、三个思维转变:1、变没问题为想问题;2、变想问题为有问题; 3、变有问题为没问题。 六、请随时注意:请字当头,谢字随后,您好不离口; 七、请认真做到:点头 微笑 说您好!,20,突破宣言,以前我没做过,现在就要做! 以前我不习惯,现在就要习惯! 以前我放不开,现在就要放得开! 以前我不好意思,现在就要好意思! 以前我不敢面对,现在就要敢面对!,行动行动行动。,21,谢谢大家!,