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1、1,瑞丁礼仪,2,服务礼仪,人人都是学校的,脸,3,下面有九个点，如何用四条一气呵成而不重复的直线将它们连接起来？,思维预热,4,培训目的,通过本次培训的学习，让大家认识到礼节礼貌的重要性；了解工作礼节礼貌的基本常识，通过练习掌握并能运用常用工作礼节礼貌。,礼仪服务无小事！,5,你们的思维自己做主,服务礼仪氛围,6,其实标准一直存在 品质在你心底沉睡,7,女士仪表的基本要求,1、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好【盘头】，不扎马尾巴； 2、必须必须必须化淡妆及面带微笑； 3、指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 4、全身服装3种颜色以内。,8,仪态礼仪,微笑的魅力,微笑是一种
2、国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 露几颗牙齿？,微笑是可以练习的！,迷人的笑容来自刻苦的训练哟！,9,目光凝视区域： A、公务凝视区域： 以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域： 以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个凝视区域中，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳：盯视、眯视。,仪态礼仪,10,仪态礼仪站姿,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直
3、立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后,11,仪态礼仪,基本坐姿,轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,12,13,14,应用社交礼仪,同行礼仪原则,2人同行时： 右为尊，安全为尊； 3人同行时：中为尊； 4人同行时： 不能并行，应分成两排，前排为尊；,引领客人应走在客人前侧二三步处，伴客人步子行进，若遇楼梯，我们应走在扶手一侧。遇到台阶或拐弯处，应主动停下脚步，示意客人留意或以手势指示方向。乘电梯时应礼让客人先上，
4、先下。,如何引领客人,15,礼貌用语,“您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。 “欢迎光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来访时使用。 “对不起，请问” 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。 “让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “麻烦您，请您” 如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 “不好意思，打扰一下” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 “再见” 客人告辞或离开平安
5、时使用。,16,真心问候几要素： 1、点头致意 2、面带微笑 3、注视宾客 4、身体倾斜 5、放慢脚步 6、尽可能使用宾客姓氏,真心的问候,礼貌服务“十一字” 您好 请 谢谢您 对不起 再见,17,修炼积极的身体语言 之 目光,远远看到家长时 给家长点头、微笑、注视家长； 迎面看到家长 注视家长，放慢脚步，身体倾斜，点头微笑， 问候（尽可能使用宾家长姓氏尊称）； 工作时侧身看到家长 点头微笑、侧身或站立，打招呼、注视；,18,礼仪服务服务应做到“五声”,顾客进店有“迎声”； 顾客询问有“答声”； 顾客帮忙有“谢声”； 照顾不周有“歉声”； 顾客离店有“送声”。,19,我们应该特别关注的,一、牢固树立服务意识，努力践行服务礼仪，习惯化、常态化； 二、植入并拥有脱颖而出的决心与能力，出色、超越的工作； 三、礼仪生活化，生活礼仪化； 四、不犯肉眼错误。 五、三个思维转变：1、变没问题为想问题；2、变想问题为有问题； 3、变有问题为没问题。 六、请随时注意：请字当头，谢字随后，您好不离口； 七、请认真做到：点头 微笑 说您好！,20,突破宣言,以前我没做过，现在就要做！ 以前我不习惯，现在就要习惯! 以前我放不开，现在就要放得开！ 以前我不好意思，现在就要好意思！ 以前我不敢面对，现在就要敢面对！,行动行动行动。,21,谢谢大家！,
