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1、2019/11/26,.,1,在岗礼仪规范,华侨宾馆吴萍,2019/11/26,.,2,培训目标,规范服务人员的在岗仪容仪表 了解仪容仪表、礼仪礼貌在饭店服务业中的重要性 确认仪容仪表的检查标准 部门随时随地的检查和监督,2019/11/26,.,3,身体语言 仪表要求 着装标准 清洁习惯,仪表、仪容包括?,2019/11/26,.,4,反映员工的精神面貌 表现员工对客人的尊敬 体现员工对工作的态度 公司形象的组成部分 服务水平的衡量标准之一,仪表、仪容重要性,2019/11/26,.,5,面 部,保持自然的微笑 显露积极的表情 保持目光接触 面部表情、目光、肢体语言保持一致,现代心理学家也总
2、结过一个公式：感情的表达言语（7）声音（38）表情（55）。,2019/11/26,.,6,2019/11/26,.,7,女士头发,头发梳理整齐 长发应用黑色发套整齐盘起 短发应干净利索 使用黑色的发夹 前不过眉，后不搭肩 不留怪异发型，不染特殊颜色 保持干净无异味,2019/11/26,.,8,女士面部,画自然的淡妆 眼部要有妆容，眼线、眼影 眉部妆容 合适的口红颜色,2019/11/26,.,9,饰物、工牌,最多一枚婚戒，一块手表 手表的款式不可奇异或颜色艳丽 不佩戴其他的首饰（如手链、脚链、鼻环、项链等）,男、女员工耳朵上不可以佩戴耳钉或装饰物,在左胸佩戴工牌，工牌字迹清晰,2019/1
3、1/26,.,10,两手洁净干净 指甲修剪整齐 指甲内无污垢 指甲不应超过2毫米 不涂有色指甲油,手部,2019/11/26,.,11,工装,工装干净整洁，无污点 合身平整，无线头露出 无破损，纽扣齐全 口袋里不要装太多东西， 会导致口袋下坠。 不得卷起袖口和裤腿 禁止穿自己的衣裤,2019/11/26,.,12,女员工穿肉色、黑色丝袜 丝袜无破洞，无抽丝 同一班次人员穿同色丝袜,鞋子干净整洁，无破损 工鞋必须是黑色,工袜,工鞋,2019/11/26,.,13,员工到岗上班仪容仪表规范要求如下：,1、面部淡妆，需要化妆的部位，眉毛，眼睛，嘴，三个部位必须有妆容； 2、发型统一盘发；3、不涂指甲
4、油，不留长指甲；4、上班必须着工装（不能穿自己的），整洁无破损；5、佩戴工牌，不戴饰品（婚戒，手表除外）；6、鞋子必须是黑色的；上述6条每天班前会检查，随时抽查检查在岗人员的仪表仪容！出现不符标准按 单位规定处罚！,2019/11/26,.,14,仪表重要性：,作为一名员工，我们的一言一行都代表企业形象，对客人能否进行优质服务直接影响到企业声誉，既使公司有再好的产品，而对客人服务不周，态度不佳，也会导致企业的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是企业对每位员工的基本要求，也是体现企业服务宗旨的具体表现。 礼仪是根据企业的实际情况制订的行为规范，希望员工认真遵守，在工作中严格要求自己。,仪态（举止
5、神态）,端正的站：站如松,挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质； 女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上； 男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。,仪态（举止神态）,稳重的坐：坐如钟,不满坐是谦恭； 女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，也可以放在侧边； 男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽； 翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人； 不要抖腿。,仪态（举止神态）,优雅的走：行如风,男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅； 两眼平视前方，低头一般也拣不着钱； 步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）； 两臂在身体两侧自然摆动，有
6、节奏感； 身体应当保持正直，不要过分摇摆。,走路的姿势最能体现一个人是否有信心,仪态（举止神态）,得体的蹲：不走光,一脚前，一脚后，然后下蹲； 忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（卫生间姿势）。,仪态（举止神态）,专注的目光：尊重,在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚； 正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方； 道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。,眼睛是心灵的窗户 目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果,仪态（举止神态）,微笑是唯一一种不分国籍的通用语言 最能充分体现一个人的热情、修养和魅力,真诚的微笑：亲切,真诚微笑，不假笑，不做作； 职业微
7、笑：露上面六颗牙齿。,微笑，女性最重要、最美丽的妆容； 微笑，是男士良好修养的最佳体现。,语言沟通：,礼貌用语不离身,良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒,请、您、您好、对不起、谢谢、再见,请字不离口、谢字随身走 我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始,电话礼仪：,接听电话,三声内接听，因故未及时接听说抱歉； 应先问候，然后自报家门； a、接听外部电话时：“您好，XX公司！” b、接听内部电话时：“您好，XX部！” 不可以“喂，喂”或者“你是谁呀”像查户口似的。 声音适中、愉快、亲切； 微笑接听电话，你的微笑对方听得见；,电话礼仪：,拨打电话,内容,电话礼仪：,挂断电话,如果自己有事不宜长谈，需要中止通
8、话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”； 中止电话时应恭候对方先挂电话，不宜“越位”抢先； 一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话； 被骚扰的电话，可以先挂，比如卖商铺，装修房子，投资黄金，各种广告等。,餐宴礼仪：,赴宴礼仪,赴宴前，应注意仪表整洁，穿戴大方，女士可稍作打扮 赴宴要遵守约定时间，抵达宴请地点时，首先跟主人握手、问候致意 对其他客人，无论相识与否，都要笑脸相迎或点头致意,餐宴礼仪：,用餐礼仪,用餐文雅，吃的时候应闭嘴细嚼慢咽，不要发出声音； 鱼刺、骨头轻轻吐在自己面前的小盘里，不要吐在桌子上； 敬酒时，杯口
9、要低于对方杯口。如无特殊人物在场，可按序敬酒，避免厚此薄彼； 嘴里有食物时，不与人交谈；剔牙时，请用手掩口； 别人给倒水时，不要干看着，要扶着杯子，以示礼貌； 给人递水递饭一定是双手； 递刀具给别人要记得递刀柄那一端； 宴会未结束，不可随意离宴，要等主人和主宾先离席；,位置礼仪：,同行礼仪,二人同行：右为尊，安全为尊； 三人同行时：中为尊； 四人同行时：分两排，前排为尊； 引路时，在客人的左前方2至3步，并与客人保持步伐一致。 引路手势如右图。,位置礼仪：,电梯、楼梯礼仪,上楼梯时，尊者先上；下楼梯时，卑者先下。 男女同行上楼梯，男士在前女士在后，或左侧同行。 升降电梯没有其他人的情况下，在尊者之前进入电梯，按住开的按钮，此时请尊者再进入电梯。如到出电梯时，按住开的按钮，请尊者先出（体现服务原则）。 电梯内有人时，无论上下都应尊者优先（体现优先原则）。 升降电梯愈靠内侧是愈尊贵的位置。进入电梯后，如有他人，可主动询问去几楼，并帮忙按下。,位置礼仪：,乘车礼仪,上车时扶着门，把身体放低，轻轻移进车子，臀部先进。 错误的上车姿势是低着头，拱着背，钻进车里。 下车时先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐升起，臀部后出。 错误的姿势是伸出头来，十分艰难地把身体钻出来。,如何优雅地上下车：不走光,上下车的顺序,倘若条件允许，应请尊长、女士、来宾先上车、后下车。,
