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1、物业管理服务关键流程控制,回访,一、报装、报修,电话回访,派员维修,客户报装、报修,管理员跟踪重大报装、报修情况,工程、维修班派人维修并填写维修单,资料归档,大堂受理、记录、通知工程、维修班,现场巡查,二、装修、工程管理,告知,告知,知会,保安班（人员、物品进出管理，人员出入证办理、动火监管；定期巡检；）,客户申报,管理员,工程、维修班（审核资料、图纸及办理进场手续、动火证办理、协助工程方办理缴交工程押金手续;15000元组织招投标）,沟通、协调,工程、维修班协助工程结算、资料归档,大堂,工程、维修班现场监管或组织实施,四、预算外项目服务,告知,用户预算外项目服务需求,管理员,派员提供服务,回
2、访,大堂提醒用户办理预算外项目申请，并凭审批同意意见：受理/记录/发单,财务结算,相关部门核实、报价、客户签名确认,相关部门填写预算外服务计费单、客户签名确认、每月统计、汇总,服务项目,五、用户投诉、建议处理,客户,相关部门解决投诉、建议事项,投诉、建议,主任/副主任/管理员,回复,跟进解决投诉,回复,上门回复,重大投诉,大堂,六、征询、求助处理,回复,客户征询、求助,相关部门解决,管理员跟进求助事项,征询、求助,回复,大堂受理/记录,一般违规,重大质量、违规问题,七、巡查操作流程：,管理员巡查,装修工程,巡楼中发现问题,及时制止,通知施工方进行整改,通知主任/副主任,安排相关 部门处理,停工
3、整改,监督整改,通知(工作联系单)相关部门跟进处理,检查整改落实情况,提请用户予以整改,八、急、特、难任务处理流程： （临时任务、急修、重要客户、特殊服务）,管理员,回复,报告主任/副主任,指导安排相关部门落实处理,处理结果反馈,客户需求,跟踪处理,九、报刊、邮件收发流程,报刊、邮件,上、下午分别送往控股总经办,由各部门、子公司到负一楼信箱收取,十、特快专递、挂号信管理流程,特快专递、 挂号信,由快递人员/邮递员直接送达大厦 各楼层,房屋管理工作流程,一、用户档案管理流程,二、房屋管理员工作流程,1、商铺租金、水电费收取：,通知租户,到控股财务部缴交当月租金及水电费,财务部出具收费凭证,管理员
4、,2、住房水电费收取：(中山八路、南便巷),管理员,抄表(两个月),水电费列表并交控股费用科,出具收费凭证,通知 用户缴费,3、房屋及设备维修,用户申请、巡检发现,费用预算,报告控股,立项施工,骏工验收 （审计部）,结算,4.房屋租赁,领导批示的住房报告,管理员,通知租住人,核实水电煤气读数,房屋验收交接表,租房保证金,交钥匙入住,员工凭离职通知书办理手续,管理员,验收房屋 配套设施,核实缴清费用,退回 租房押金,收回钥匙,登记在案,5、退租管理：,司机、机要通迅、固定资产实物管理,一、司机班、通讯员工作 流程,车辆日常使用,用车部门申请并填单,用车部门领导批准,行政主管、司机班长进行用车调度
5、（控股领导、总办等应急使用车辆随时调配）,出车前认真检查车辆 (油、水、电、制动、灯光)，整体情况正常后才出车,出车后做好行车登记，并存放规定场地,1、用车管理流程,车辆维修/保养,指定维修厂家维修或保养（遇突发故障需维修时应及时汇报维修情况）,申请人填写车辆维修/保养申请表,驾驶员根据车辆保养情况每月填写车辆清洁保养检查表，定期接受检查；司机班长每季检查车辆技术情况,部门领导或赵总审批(超过2000元),车辆协管员负责车辆送修前的故障认定；交通安全管理员（行政主管）核定维修/保养项目、价格,车辆协管员协助司机、交管员做好对车辆修复后的质量认定工作,2、车辆维修流程,司机班拟制车辆年度经费预算
6、，经审核执行,车辆日常费用经司机班长签字，行政主管（中心主任）审批,到计财部办理报销手续,3、车辆费用管理流程,4、通讯员工作流程,各单位(医保公司除外)将需交换文件 于交换前一天17:30前，交至通讯员处,每天8:50通讯员到医保取需交换文件， 随后连同粤纺大厦需交换文件一起送至交换站,每天10:30通讯员返回将交换文件 送至控股领导、各子公司（部门）并登记、签收,每天下午将需送文件、邮件及包裹等 送外贸集团、医保公司、邮局（急件随时送达）,将收到的文件、邮件等送交相关部门并登记签收,5、报刊杂志征订流程,通讯员每年10月向大厦用户发出报刊杂志征订通知,汇总报刊杂志征订数量,联系邮局、报社并
7、征订报刊杂志,跟进报刊杂志派送情况,及时向邮局、报社反馈派送过程中的问题并做好用户反馈工作,二、固定资产管理流程,固定资产实物管理员核对固定资产登记表，做好盘点、盘查记录,对固定资产进行编号、贴标签,相关负责人审核、签名,各使用部门领导签名确认,2、固定资产实物盘点流程,固定资产实物管理员1次/年盘点、盘查（不定期）固定资产实物,分管领导批准（超出2000元赵总审批）,使用部门购买,经办人到固定资产实物管理员处办理登记手续,经办人凭审批报告、购货发票、固定资产进帐单到财务部办理报销手续,使用部门根据年度经营预算提出购置固定资产实物申请,1、固定资产实物购置流程,固定资产实物管理员对所购置固定资
8、产 实物进行编号、贴标签,使用部门提出报废申请并填写报废审批表,部门负责人审核,赵总审批,固定资产实物管理员注销实物帐,使用部门到财务部门办理固定资产报废销帐手续,3、固定资产实物报废流程,人事、劳资、行政事务,一、人事管理程序,用人部门申请人员需求,通过各种渠道招聘,面试,办理 入职手续,转劳务代理公司签订 劳动合同,向劳务代理公司确认社保增、减员情况,工资 发放,员工 考核,争议 处理,离职 处理,个人 资料 归档,二、工资发放程序,各部门提交 月度考勤表,公司 审核,交 劳务代理公司 并确认,行政文员编制工资表（劳务工）,客服中心财务转帐,劳务代理公司发放工资,二、公文管理程序,登记,送
9、领导 拟办,按拟办意见 办理,将文件分类 归档,登记,发给相关部门,发文：,部门呈文,文员登记呈转,行政主管审批,主任审批,呈转文：,文书档案管理：,1月/年各部门上交相关需中心统一存档的文件、资料,文员整理归档,各部门向中心上交合同原件,文员整理存档,合同管理：,收文：,文件分类归档,行政主管 拟办意见,文员转办,四、服务中心资料管理,资料搜集、整理、分类、立卷、更新、归档,质量体系文件,用户档案、用户反馈信息、东建管理等资料,财务文件,内外文件、行政、人事、管理制度、合同等资料,治安、消防、环境等管理资料,体系文件：行政文员,保安、清洁主管,管理员,会计,行政文员,工程、装修、维修、设备设
10、施（含消防）、技术文件等资料,质量记录:使用部门/人员,动力部副主管,车辆、交通安全资料,交通安全管理员,饭堂管理关键流程,一、饭堂班长管理流程,周菜谱的审核：1、检查菜式和汤品搭配；2、成本的合理性。,采购和验收管理：、肉类和蔬菜价格的制定流程：市场调查确定原料的价格；、采购执行：审核订货单肉类和蔬菜的订购（现购冻品和水果）；、原料验收：检查当天的原料品种和数量是否齐全，与菜谱是否一致。,现场出品管理：、原料粗细加工管理流程：检查原料加工规格加工数量出品及时性；、菜肴、汤品出品管理流程：检查菜肴品种出品味道出品数量出品的及时性；、汤品、粥品烹制出品管理流程：检查投料出品味道出品数量出品的及时
11、性；、点心出品管理流程：检查投料出品质量出品数量出品及时性；,现场卫生和安全管理：、各操作间的卫生管理：检查地面、沟渠、墙壁、天花的卫生工用具摆放不锈钢柜卫生垃圾清理设备和用电开关的关闭水阀关闭；、餐具的清洗和消毒管理：检查洗洁用品投放食用具清消流程的执行（一刮、二洗、三冲、四消毒、五保洁）设备和用电开关的关闭水阀关闭；、餐厅的卫生管理：检查地面、沟渠、墙壁、天花的卫生工用具摆放不锈钢柜卫生垃圾清理设备和用电开关的关闭水阀关闭；,成本控制管理：1、食品成本控制：菜式品种的选择原料投入加工数量控制单位盒饭数量和成本控制；2、费用支出控制：费用支出审核执行；3、财务数据核对：日常收入和成本的数据录
12、入月末与财务部核对成本和费用数据。,配餐服务管理：工作准备：检查食用具的准备热汤池的加温操作间的灯箱员工仪容；配餐服务：检查各操作员配餐份量（肉菜搭配）IC卡收款服务态度食品留样；,二、饭堂管理流程,每周五审核下周菜谱,每天检查菜肴出品情况、厨房现场卫生保洁情况，督促、检查整改落实,采购物品质量、价格抽查、跟进,控股公司及重要客户围餐接待、自助餐跟进,月底毛利率控制跟进，分析原因，制定相应措施,用户日常意见、建议反馈,员工工资、奖金拟制或审核，部门规章制度拟定,组织每年一次用户满意率调查,部门月度工作小结审核、汇报,指导菜式、包点、应节食品的改进与创新,组织每季一期的餐饮宣传板报,厨房设施设备
13、大宗维修的审核与跟进,大厦用户电话通知饭堂订餐（围餐、工作套餐、自助餐）,饭堂填好工作联系单并向用户确认,购买原料、实施制作,餐后征询用户意见并予以改进,饭堂班长监管制作、服务过程,与用户结算费用,订餐流程,清洁,清洁员工岗位流程,一、早班岗位工作流程,1、厕工岗：,8：009：00,检查 设备 设施,补充 厕纸,清洗洗手 盆,刮镜面 玻璃,抹洗手 液架,检查设备 设施,抹热水器 表面,保洁地面 (9：009：30),清洗厕坑 尿兜,清热水器 托盘茶渍 (关热水器掣),巡热水器 地面水渍,抹热水器 表面,9：3011：30,倒茶水洗茶水桶，抹洗手间内所有的设备设施（椅.排气扇纸架木门不锈钢门窗
14、台烟灰桶水掣.管井口门）地面保洁。,11：3013：00,洗手间各环节保洁收厕纸抹垃圾桶中梯抹拖。,14：0016：00,洗手间清洁收厕纸抹走道墙身洗玻璃窗抹天花。,注：走道墙身，玻璃窗，每季一次。,朱翠芳：13F18F男女厕， 中梯20F14F（1人）,周桂莲： 12F男女厕7F男， 中梯13F7F（1人）,杨群芳：7F女2F男女厕， 中梯6F1F（1人）,8：009：00 拖电梯轿箱大堂边地脚线扫大堂门口拖大堂门口抹服务台植物盆烟灰筒摘黄叶抹电梯轿箱内推尘吸尘扫外围广场后院清洁,2、大堂岗：（1人）李卫容,9：0012：00 抹厨窗台洗厨窗玻璃洗大堂玻璃抹大堂设备设施南展厅做清洁抹拖B1楼
15、B2楼 巡环对大堂地面推尘、吸尘。,13：0016：00 抹服务台抹电梯轿箱抹大堂墙身2F电梯厅公共区域清洁清倒大堂烟灰筒杂物推尘吸尘清理吸尘机。 注：18F会议倒茶，备茶，临时性摆台服务。,3、洗衣岗：（1人）黄妹芳,8：0012：00 开中梯门关热水器掣洗各部门工服19F天台扫杂物老干室清洁一周1次，19F电梯厅清洁。,13：0016：00 叠工服及发放临时会议摆放备茶倒茶机动临时清洁车场及设备男女更衣室保安清洁部清洁、保洁。,二、中班岗位工作流程,二、中班岗位工作流程（2人） 陈洪均 陈明均,14：0016：30 两位男员工做周期工作及高处清洁厕所地面保洁16：30一次。,7：3021：30 电梯厅地面洗地抛光4F-8F室内公共区域清洁,注：（1）室内清洁每天一次一层，厕所保洁地面21：10一次。 （2）大厦电梯厅地面每天洗地，1F大堂地面每天抛光。,2、室内岗：（1人）陈小兰,4：0016：30 9F-13F公共区域清洁白天房间室内清洁厕所16：30一次,17：3021：30 室内清洁每天一层公共区域清洁每天一次收其它四层大垃圾桶垃圾厕所保洁地面21：10一次。,3、室内岗：（1人）黄凤玲,14：0016：30 仓库进出登记验收盘点统记发货（做到帐、卡、物相符）,17：3021：30 14F17F公共区域清洁及白天房间室内
