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1、质量是生命、管理出效益 -杨刘生供稿,质量管理概论 质量控制 全面质量管理,质量管理概论,引言 质量管理的发展 质量与质量管理的基本概念 质量管理原则 质量论证,引言,从广义上讲，质量是指一种产品或者服务持续地满足或者超过顾客需要的能力。质量就意味着得到了与你所支付对等的价值。质量不是作为产品的一种特殊特征的附加品，而是一种产品或服务整体不可缺少的一个组成部分。,质量与质量管理的基本概念,质量的内涵 质量术语应用很广，有时指等级，有时指价格。 归纳起来，质量的本质是用户对某一产品或服务的某些方面做出来的评价；质量不是产品和服务的附属品，而是其各方面综合的表现特征。 质量内涵包括： 性能：主要特
2、性，比如运行情况、误差 美学性：外观、感觉、嗅觉、味觉 特殊性：额外特性（比如便利、高科技） 一致性：一项满足顾客要求的程度 安全性：危险、伤害、有毒性 可靠性：所具备性能的稳定性，比如故障率 寿命：正常发挥功能的持续时间 声誉：客户的间接评价 售后服务：解决顾客抱怨，及时跟踪和回访解决后客户是否满意,质量的决定因素 1、设计质量。是指设计人员对产品和服务的一些性能的接受或拒绝的选择，要将顾客的要求、生产能力、设备能力、安全性、可靠性、成本以及其他类似的因素考虑在内。 2、质量符合设计的程度。产品或服务实现时符合设计人员意图的程度。 3、便于使用。用户指南、使用说明书、维护指南、注意事项。 4
3、、售后服务。解答使用疑难、维修、调整更换、回购。 不良质量带来的后果 1、公司亏损。损害公司形象，减少市场份额。 2、产品质量责任。人身伤害，追究法律责任和赔偿。 3、生产率下降。返工、试用、修补。 4、成本提高。 质量成本 1、内部损失成本。提交低劣产品和服务前的损失，有返工费、解决质量问题工时、原材料和产品的损失、修理和停工。 2、外部损失成本。提交低劣产品和服务有关的损失，有退货、返工、担保、信誉降低、产品质量责任索赔和罚金。 3、鉴定成本。为核算、评价和审核原材料、产品、服务，确保与标准一致所发生的成本，有检验设备、测试、试验、校验人员以及为取样而导致生产中断。 4、预防成本。减少潜在
4、质量问题所产生的成本，有改善、培训、监测、数据收集和分析以及设计费用。,质量管理原则,确定目标，制定计划，决定高层管理的负责对象； 采纳新的原理，对材料、工艺持续改善是企业生存之道； 防止不合格，而不是检查不合格； 要发现问题，不能回避问题，要解决问题，持续地对公司各部门施加影响（设计、采购、材料、维护和更新设备、培训、督导、在培训）和改进，控制源头质量； 报告改进情况，及时确认； 交流成果，力避恐吓，让每个人都能够为团队做有效的工作； 扫除部门障碍，营销、设计、生产、质检等部门要协同作战，质量涉及各个环节，用户决定质量； 不断追求新的生产率目标，循环改善质量； 保存改进成绩； 改善管理系统的
5、不合理性，改善业务流程的不适应性，以保证质量改进的势头； 质量改善不是一个人或少数人的事，而是大家的事情，人人参与质量改善； 零缺陷的意愿，质量就是费用节约； 质量控制的“控制”方法应该包括制定质量标准、评价与这些标准有关的行为，当不能够达到标准时，要采取纠正措施和制定改进质量标准计划。,质量认证,ISO9000 全球范围内遵守的标准，ISO简称国际标准化组织，由91个国家的国家标准组织组成，ISO9000是一套 有关质量管理和质量保证的标准，如果能够很好地遵循它，可以提高生产效率、降低成本。它强调的是比如过程控制、检查、采购、培训、包装、交付使用等业务活动进行检查、优化并做出计划。 ISO1
6、4000 面向环保。管理体系承当环保的责任；生产活动对自然管理和能源的消耗；环保的测量、评价和控制有毒有害物质及废水等。,质量控制,质量保证的不同阶段 检验 统计过程控制方法,质量保证的不同阶段,在生产前只有对来料抽样检验，在生产后只有对产品抽样验收； 在生产过程中通过纠正质量问题的工艺过程控制； 将质量设计到开发和生产过程中，贯穿整个工艺和流程，已达到持续不断地改进。,检 验,三个检测点：生产前、生产中、生产后。也就是投入前的抽样验收-转换中的工艺过程控制-产出的抽样验收。即IQC-IPQC-FQ。 如何检验 1、检查数量和检查频度； 2、检查点的确定； 3、是实行集中检验还是实行现场检验。
7、,统计过程控制方法,质量控制是要解决生产过程中质量符合设计的程度； 过程控制 定义-测量-与标准比较-评价-必要时采取纠正措施-评价纠正措施的效果. 差异控制 自然差异、特殊差异 控制图 通过样品检验，按时间顺序描出的样品统计图形，可以区分自然差异还是特殊差异。,全面质量管理,全面质量管理的方法 解决质量问题的基本步骤 改进工序质量 质量管理工具 改进质量的方法 质量功能展开,全面质量管理的方法,全面质量管理是要求公司的每一个人都要管制质量，目的是持续不断地改进和不断满足或超出用户的期望。 明确用户的需求； 开发新产品或提供新服务以满足或超出用户的需求； 设计生产过程，确保一次成功； 跟踪记录
8、生产结果，并利用这些结果知道系统改善； 全面质量管理的理念扩展到供应商和销售环节。高层要积极参与并起到保证的作用； 持续改善，人、机、料、法； 将竞争对手作为榜样来激励自己，学习对手的先进、合理之处； 授权给职员； 发扬团队精神； 坚持实事求是，排除主观，收集和分析数据，并以此结果作出决策； 掌握质量管理工具； 来料质量保证。,解决质量问题的基本步骤,确定问题，并明确改进目标； 收集数据； 利用工具（如鱼刺图）分析问题； 获得可能的解决方案； 选择一个方案； 解决质量问题； 检查解决方案并说明是否实现了目标。 比如我们研发设计的DFMEA。,改进工序质量,改进工序质量的目的是提高客户满意度、提
9、高质量水平、减少浪费、降低成本、增加生产率、缩短加工时间。 工艺描述。 识别工序的每一步，对每一步确定： 投入产出、涉及到的人员、做出的决策、记录。 绘制工艺流程图、设计公式平衡表、作业指导书。 工序分析。 工序的合理性、是否有遗漏工序、是否有重复、每一步是否必须、每一步是否增加了产品的价值、是否有浪费、时间是否能够再缩短、是否能够降低成本、是否可以合并工序。 PDCA做事方法,质量管理工具,对账单 流程图 散布图 直方图 帕累托图 控制图 因果分析图（鱼刺图）,对账单,流程图（用于样品检测）,开始,开始样品设计,评价,有缺陷,试产,评价,废品,产品生产,结束,鱼刺图,问题,材料,人员,设备,
10、方法,原因,改进质量的方法,专家献计献策。 成立质量小组（由工人自己组成的非正式小组）。 访谈。公司内与员工交流内部问题，公司外与用户交流外部问题。 树立榜样。为改进质量注入新活力的方法。要注意：样榜公司在哪些方面做得好；他们是如何做的；我们目前是如何做的；未赶上榜样，我们要做哪些变革。 5W2H。What,Why,Where,When,Who,How,How much。 5 Worst控制法。收集数据，统计规律分析，排除特殊原因，确定5个最差的。 因素分析法。4M+1E。 CLCA法。闭环纠正行为，也就是5C法（故障描述、围堵政策、原因分析纠正、检查确认）。 PDCA 8D法。小组成立、问题说明、实施并验证临时措施、确定并验证根本原因、选择和验证永久纠正措施、实施永久纠正措施、预防再生、小组祝贺。 5S活动法。,质量功能展开（QFD）,QFD是将顾客的呼声融入到产品或服务开发流程的一种结构性的方法。确保整个流程的各个方面都考虑用户的要求。其核心特征是倾听和理解顾客的要求。也是分析、考察和比较供应商优劣的很好的手段。 将顾客的要求进行重要性编排，对应产品和服务的技术要求。以质量屋的形式来分析和判定。,谢谢！,
