沟通的准备PPT课件

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1、沟 通 准 备,（1）正确理解倾听的定义。 （2）了解倾听的注意事项。,学习目标,模块一 学会倾听,学习重点,学习难点,掌握倾听的特征和类型。,掌握有效倾听的策略。,模块一 学会倾听,小案例 金人,曾经有个小国的使者到中国来，进贡了三个一模一样的金光闪闪的金人，把皇帝高兴坏了。可是这个小国的使者出了一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法都没能得出答案，请来珠宝匠检查，称重量、看做工，发现这三个金人都是一模一样的。 怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小问题都解决不了吧？最后，有一位老臣说他有办法。于是，皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成竹地拿着三根稻草分,模块一 学会倾听

2、,小案例 金人,别插入了三个金人的一只耳朵中。很快，第一个金人的稻草从它的另一只耳朵里出来了；第二个金人的稻草从它的嘴巴里直接掉了出来；而第三个金人，稻草进去后就掉进了它的肚子里，什么响动也没有。老臣说：“第三个金人最有价值！”使者默默无语，因为老臣答对了。 这个故事告诉我们，最有价值的人不一定是最能说的人。老天给了我们两只耳朵和一个嘴巴，就是让我们多听少说。善于倾听才是成熟的人的最基本的素质。,模块一 学会倾听,模块一 学会倾听,一、 倾听概述,倾听的特征,倾听的定义,倾听的分类,模块一 学会倾听,1、倾听的定义,说到倾听，人们最先想到的就是耳朵，“洗耳恭听”就印证了这一点。对于多数人而言，

3、倾听止于“听见了”。其实这是一种错误的观点，这一观点让人们误以为有效的倾听是人类的本能。事实上，“听”是人体感觉器官接收到声音的过程，换句话说，“听是人的感觉器官对声音的生理反应，只要人的耳朵听到别人谈话，那就是在“听”别人。,模块一 学会倾听,2、倾听的特征,1. 接收的不仅是语言信息，还包括非语言信息。 2. 对所接收的信息做出反应。,模块一 学会倾听,3、 倾听的分类,1. 按照倾听的目的分类。 2. 按照倾听的专心程度分类。,模块一 学会倾听,二、 有效倾听的策略,避免争论,愿意倾听,专心倾听,适时反馈,建立认真 倾听的情境,听取重点,模块一 学会倾听,三、 倾听的注意事项,（1） 倾

4、听时走神儿。当说话者谈吐不清、词不达意、不切主题时，就会使倾听者走神儿。发生这种情况时，倾听者需要克服干扰，迅速抓住说话者所说的关键词。,模块一 学会倾听,三、 倾听的注意事项,（2） 当倾听者很难弄懂说话者的表达意图时，可问：“你为什么要告诉我这些？”,模块一 学会倾听,三、 倾听的注意事项,（3） 不要自以为是。如果倾听时更多地关注自己，就会以自我为中心而转移话题。而更多地谈论自己的思想感情，忽略对方，随意打断对方的谈话，急于表达自己的观点，评价对方的观点，或者对方还未说完就急于下结论，从而误解了对方，这些都是不可取的。,模块一 学会倾听,三、 倾听的注意事项,（4） 不做传声筒。在倾听时

5、难免会听到一些隐私的事情，或者是个人恩怨，甚至是绯闻、谣言等，对此最好的办法是遗忘，切忌听什么传什么要守口如瓶，不能声张。,模块一 学会倾听,四、 技能实训,模块一 学会倾听,（1） 了解沟通障碍的来源。 （2） 掌握克服沟通障碍的方法。,学习目标,模块二 认识和控制沟通障碍,学习重点,学习难点,掌握克服沟通障碍的方法。,克服沟通障碍的方法。,模块二 认识和控制沟通障碍,小案例 傻女婿拜寿,从前有个傻女婿要去给岳父拜寿。他父亲怕他不会说吉利的话，便在他出门的时候再三嘱咐：“今天是你岳父的八十大寿,你在岳父面前说的话都要带个寿字，表示吉利。你岳父听了会很高兴的。”傻女婿频频点头说：“我知道了。”

6、一路上，他怕忘了父亲的教导，口里不停地念着：“今天跟岳父说话要带个寿字，跟岳父说话要带个寿字”,模块二 认识和控制沟通障碍,小案例 傻女婿拜寿,到了岳父家,傻女婿毕恭毕敬地捧上礼物，对岳父说：“岳父大人，今天是您老寿星八十寿辰，小婿给您送寿礼来了。”岳父一听，十分惊奇，心想：“怎么女婿突然变聪明了？”于是高高兴兴地请女婿坐下喝酒、吃饭。在饭桌上，傻女婿也没忘记父亲的教导，见了酒叫“寿酒”，见了面条叫“寿面”，见了桃子叫“寿桃”，见了糕饼叫“寿糕”。岳父听他说的话都带着吉利的意思，更是乐开了怀。,模块二 认识和控制沟通障碍,小案例 傻女婿拜寿,饭桌上的菜肴很丰盛，大家吃得十分高兴。傻女婿看见一只

7、苍蝇停在岳父头上，连忙一巴掌拍过去，还说：“不要怕，我不会拍痛寿头,打伤寿脑的。”岳父听他这么说，大吃一惊，没拿稳手里的碗,于是碗里的汤洒在了自己的身上。,模块二 认识和控制沟通障碍,小案例 傻女婿拜寿,傻女婿连忙拿出手帕，一边替岳父擦，一边说：“好好的新寿衣都被面汤弄脏了，真可惜呀！”岳父一听“寿衣”两字，气得几乎晕倒，再也吃不下饭了，坐在一旁，想要喝口茶消消气。傻女婿指着茶几上的一个装礼物的红木盒子说：“这寿木可真好看！”岳父一听，当场晕倒在地，大半天不省人事。,模块二 认识和控制沟通障碍,小案例 傻女婿拜寿,傻女婿不顾及沟通情境中特定时间与空间的限制，乱用“寿”字，错用了“寿衣”“寿木”

8、等词语，以致把祈求高寿的岳父气晕了。在沟通过程中，傻女婿不知“寿”字是有多层含义的，既可指长寿、吉祥，也可指寿终、死亡。可见，傻女婿出现了沟通中的编码错误。,模块二 认识和控制沟通障碍,模块二 认识和控制沟通障碍,一、 沟通障碍的来源,（1）目的不明。发送者不清楚自己要说些什么，对自己将要传递的信息内容、交流的目的不明确，这是沟通过程中遇到的最大障碍，将导致沟通的其他环节无法正常进行。,1. 源于发送者方面的障碍,模块二 认识和控制沟通障碍,一、 沟通障碍的来源,（2）思路不清。无论是口头演讲还是书面报告，都要求思路清晰、条理分明，使人一目了然、心领神会。若发送者口齿不清、语无伦次、闪烁其词，

9、或者词不达意、文理不通、字迹模糊，都会造成传递失真，使接收者无法了解发送者所要传递的真实信息。,1. 源于发送者方面的障碍,模块二 认识和控制沟通障碍,一、 沟通障碍的来源,（3） 选择失误。发送者对传送信息的时机把握不准，缺乏审时度势的能力，会大大降低信息交流的价值。若信息沟通渠道选择失误，会导致信息传递受阻，或者延误传递的恰当时机。若沟通对象选择错误，无疑会造成“对牛弹琴”或自讨没趣的局面，直接影响信息交流的效果。,1. 源于发送者方面的障碍,模块二 认识和控制沟通障碍,一、 沟通障碍的来源,（4）形式不当。当沟通者使用语言（书面语言或口头语言）和非语言（肢体语言，如手势、表情、体态等）表

10、达同样的信息时，一定要使二者相互协调，否则会使人如“丈二和尚摸不着头脑”。,1. 源于发送者方面的障碍,模块二 认识和控制沟通障碍,一、 沟通障碍的来源,（1） 过度加工。接收者在信息交流过程中，有时会按照自己的主观意愿对信息进行过滤和加工。,2. 源于接收者方面的障碍,模块二 认识和控制沟通障碍,一、 沟通障碍的来源,（2） 知觉偏差。信息接收者的个人特征，如个性特点、认知水平、价值标准、权力地位、社会阶层、文化修养、智商、情商等都将直接影响到信息发送者的正确认识。,2. 源于接收者方面的障碍,模块二 认识和控制沟通障碍,一、 沟通障碍的来源,（3） 心理障碍。接收者在人际沟通或信息交流过程

11、中曾经受到过伤害或有过不愉快的情感体验，造成“一朝被蛇咬，十年怕井绳”的心理定式，对发送者心存疑惑、怀有戒备，或者由于接收者内心恐惧、忐忑不安而拒绝接收所传递的信息，甚至抵制参与信息交流，都会造成沟通障碍。,2. 源于接收者方面的障碍,模块二 认识和控制沟通障碍,一、 沟通障碍的来源,（1） 时间压力障碍。自己或对方的时间受限制也是常见的沟通障碍。与他人沟通时，人们很可能没有办法将下个小时、下个星期、下个月该做的事完全抛诸脑后。,3. 源于信息传播渠道方面的障碍,模块二 认识和控制沟通障碍,一、 沟通障碍的来源,（2） 空间距离的阻隔。在不能与他人面对面沟通的情况下，距离也就成了一种障碍。如果

12、需要进行口头沟通，那么距离的影响就会更大。,3. 源于信息传播渠道方面的障碍,模块二 认识和控制沟通障碍,一、 沟通障碍的来源,（3） 组织层级障碍。所谓组织层级障碍，是指信息传播过程中，所经历的层级过多，使信息被多次过滤而失真，从而形成沟通障碍。沟通中有两种信息过滤方式：一种是从上往下的过滤，另一种是从下往上的过滤。,3. 源于信息传播渠道方面的障碍,模块二 认识和控制沟通障碍,一、 沟通障碍的来源,（4） 噪声环境障碍。这里的噪声是广义的，一切对沟通形成干扰的声音都是噪声。沟通时，如果周围环境比较嘈杂，就会对沟通效果产生影响，因为噪声会让人烦躁不安，无法集中注意力。,3. 源于信息传播渠道

13、方面的障碍,模块二 认识和控制沟通障碍,二、 克服沟通障碍的方法,1. 要认真准备并有明确的目的性,沟通者首先要对沟通的内容有正确、清晰的理解。进行重要的沟通前要先征求他人的意见。每次沟通要解决什么问题，达到什么目的，不仅沟通者自己要清楚，而且要尽量使被沟通者也清楚。,模块二 认识和控制沟通障碍,二、 克服沟通障碍的方法,2. 沟通语言要精练、清晰、有条理,沟通者在说话前要做好语言准备，把想要表达的内容浓缩成几个要点，用简洁、精练的语言表达出来。少讲一些模棱两可的话，多讲一些语义明确的话。,模块二 认识和控制沟通障碍,二、 克服沟通障碍的方法,3. 沟通的双方要做到以诚待人,沟通的基础是诚实守

14、信，尔虞我诈、钩心斗角是人际沟通的毒瘤。正常的沟通是为了达到意见的一致和感情的融洽，是为了解决人们的矛盾，而不是为了加深矛盾。,模块二 认识和控制沟通障碍,二、 克服沟通障碍的方法,4. 选择合适的沟通渠道,要达到信息的充分传播，能当面沟通的，尽量不要用电话沟通；能用电话沟通的，就不要用短信、邮件等方式进行沟通。,模块二 认识和控制沟通障碍,二、 克服沟通障碍的方法,5. 控制情绪,情绪对沟通的效果至关重要。人的情绪不仅会左右接收和传送信息的方式，还会直接影响信息的接收和理解方式。,模块二 认识和控制沟通障碍,三、 技能实训,1. 实训情境,Diagram 2,Diagram 3,Diagram 2,3. 项目评 价表,2. 实训要求,模块二 认识和控制沟通障碍,沟 通 准 备,/10/29,.,43,