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1、.,1,保洁人员 礼节礼貌仪容仪表,.,2,培训目的,通过本培训的学习，让大家认识到礼节礼貌与仪容仪表的重要性；了解在保洁工作中礼节礼貌的基本常识，通过练习掌握并能运用常用在保洁工作当中。,.,3,企业员工为什么学礼仪?,第一 代表企业形象 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 “人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”荀子 第二 提升个人素质 “为人子方少时，亲师友习礼仪” 三字经 “不学礼，无以立” 孔子 言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 个人道德水准和教养的尺度,.,4,一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、
2、敬人的完整行为,礼节社交形式，是礼貌的具体表现 礼貌社交行为（从仪表、仪容、语言、举止等体现） 礼仪礼宾仪式,.,5,礼仪核心以尊重为本 尊重二字是礼仪之本，也是待人接物的根基 尊重分自尊和尊他,.,6,自 尊,道德是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象 其实是尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” 第三要尊重自己的公司,尊重他人 体现个人修养,尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养,.,7,内强素质，外塑形象,展现良好的个人素质、个人修养 有利于建立良好的人际沟通 有利于维护、提升企业形象,礼节,仪式,礼貌,仪表,礼仪,指人们在
3、社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范,是指人的外表。如容貌、服饰、姿态等,指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范,是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等,礼、礼貌、礼节、礼仪的联系与区别 联系：礼，包含着礼貌、礼节、礼仪，其 本质是表示对人的尊重、敬意和友好； 礼貌、礼节、礼仪都是礼的具体表现形式。 区别：礼貌是礼的行为规范；礼节是礼的惯用形式；礼仪是礼的较隆重的仪式。,.,9,职业形象塑造之,仪容 仪表 仪态,仪容仪表规范,仪表礼仪,.,11,头发,1、前不抵眉2、侧不掩耳3、后不触领,干练
4、、整洁,禁 奇特发型,.,12,.,13,干净 着淡妆,面部,胡须干净整洁,禁 浓妆艳抹,鼻 鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象 耳 注意耳朵的清洁 口 饭后及时刷牙,.,14,微笑 微笑的意义 练习,微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。,微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。,亲切的微笑是最美丽的语言！,微笑是赢得友谊的最佳途径！,.,15,眼睛也会说话,心笑脸就笑, 脸笑眼就笑 眉目传情 视觉焦点 看着您说话的对象 看着在说话的人 带着笑脸即使说严肃
5、的话都不像在骂人,.,16,假想法 对着镜子：V ，“一”,微笑练习方法,今天你微笑了吗？,.,17,步骤： 每人眼朝天花板或脚尖看，面无表情随意走，遇人转开 每人看他人脸，面无表情走动，遇人转开 每人看他人脸，面带微笑，遇人点头 每人看他人脸，面带微笑，遇人握手 每人看他人脸，面带微笑，遇人握手，说：您好！ 讨论： 当大家都面无表情走动时，你的感觉如何？ 当别人主动向你打招呼或握手，你的感受如何？ 从这个游戏中你体会到什么道理？对你的工作有什么帮助？ 点评： 建立客户关系、同事关系很重要 技巧包括语言、动作、表情等，需要训练,.,18,修饰避人,不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些”自我形象的
6、维护、修饰动作，而应避开他人耳目到“幕后”进行。 1不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。 2不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆。 3不在他人面前做“拾掇”自己的小动作。如那些当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。 4礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”。,.,19,着装,按规定统一着装上岗，私人的衣服不得外露，工衣应勤洗、勤换（要求每天更换），发现破损掉钮及时修补，下班后换下工衣。不得在非工作时间内穿着工衣，穿
7、着应整洁、干净、钮扣要扣好。 讲究个人卫生（避免自身不洁发出异味），工作时面带笑容，端庄稳重。工作时不得穿规定以外鞋上岗。员工上岗必须佩戴工牌，并一律戴在左胸。,.,20,男士穿戴禁忌,女士穿戴禁忌,.,21,.,22,.,23,.,24,得体的眼神,仪态礼仪,眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他人而言，与其交往所得信息的87%来自视觉，而来自听觉的信息则仅为10%左右。,.,25,目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼
8、到胸部之间。 目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个凝视区域中，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳： 盯视、眯视。,仪态礼仪,.,26,仪态礼仪站姿,开晨会时，男员工应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女员工应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前,基本坐姿,落座时要保持上身平直，不要耸拉肩膀、含胸驼背，前俯后仰，给人以萎靡不振的印 象。半躺半坐、跷二郎腿，给人以放肆、无教养的感觉。两手交叉放在胸前或推开放在桌上,将手里的东西不停地晃动，一会儿拉拉衣服、整整头发、抠抠鼻子、耳朵等，都会破坏坐姿。 轻轻入座，至少坐满椅子的，
9、后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。 对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠， 但要注意将腿向回收。 开会或培训时，应该在领导或讲师在进入会议室时全体起立，并致以热烈掌声，到讲台后示意停下后方可就坐。,挺胸、收腹、沉肩。不得驼背、躬腰，两眼左右斜视，一肩高一肩低。 男员工双脚分开与肩同宽，女员工两脚并拢成15度夹角。 男员工双臂自然下垂在身体两侧或背后，女员工双手放在小腹位置，右手握住左手向内。 头部端正，目视前方，面部表情自然、略带微笑。不得前仰后合或倚墙靠物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿，不得东张西望，摇头晃脑。,.,27,应用日常礼仪,称
10、呼、致意 日常工作礼仪 文明礼貌用语 日常用语,.,28,早晨的打招呼是一天工作情绪和干劲的发端。要“先发制人”地给予对方以明朗的招呼，打招呼是你自己赋予自己的一方精神良药，把自己焕发的精神传达、感染于周围的人。 一对能正视对方的坦诚的眼睛，一副面带微笑的面容，明朗的声音向人打招呼，是一个成功的职员应具备的素质。 修炼积极的身体语言 之 目光 远远看到客人时 给客人点头、微笑、注视客人； 迎面看到客人 注视宾客，放慢脚步，身体倾斜，点头微笑，问候（尽可能使用宾客姓名 ）； 工作时侧身看到客人 点头微笑、侧身或站立，打招呼、注视；,修炼积极的身体语言 之 目光,.,29,微微地点头，以对人表示礼
11、貌。适用于比较随便的场合，如： 在路上行走，或是在公共场所与熟人相遇，无须驻足长谈时，可行 点头礼。还可以随之说些问候的话。与相识者在同一场合多次见 面，只点头致意即可。对一面之交的朋友或不相识者，在社交场合 均可点头或微笑致意。,.,30,三到-眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑
12、、窃笑。 对待客人询问，要有问必答，并回答准确，不得手举清洁工具作指示方向或回答问题，有不清楚问题可将客人带给甲方工作人员接待。注意问候，称呼及应答，迎送等礼节，正确使用礼貌用语。,细语柔声 善于跟交谈对象互动 注意尊重对方 1）不打断对方 2）不补充对方 3）不纠正人家 4）不质疑对方,1) 不要非议公司 2）不要涉及公司秘密与商业秘密 3）不能随便非议交往对象 4）不在背后议论领导、同行和同事 5）不谈论格调不高的话题,1）不问收入。 2）不问年龄。 3）不问婚姻家庭。 4）不问健康问题。 5）不问个人经历。 6) 不问工作 7）不问宗教,.,31,与客人沟通时不允许出现的不文雅举止,吸烟
13、 修指甲 剔牙 抠鼻 抓痒 挠头发 打哈欠 伸懒腰 吃东西等,.,32,引路礼仪,在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势， 并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,应用社交礼仪,开门礼仪,向外开门时，打开门后把住门把手，站在门旁，对客户说“请 进”并施礼。进入房间，用右手将门轻轻关上。向内开门时，自己 先进入房间，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。进入 房间后，轻轻关上门。,.,33,应用社交礼仪,同行礼仪原则,2人同行时：右
14、为尊，安全为尊； 3人同行时：中为尊； 4人同行时：不能并行，应分成两排，前排为尊；,.,34,应用社交礼仪,电梯礼仪,电梯没有其他人的情况 在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入 到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹，更不允许在电梯内吸烟 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立,.,35,洗手液、擦手纸等清洁物品应尽量选取无客户使用时更换； 如客户正在使用时必须要更换，则站于客户右后侧30公分处，提醒客户：“先生/女士，您好，我为您更好xx好吗？”
15、在得到肯定答案后，迅速上前更换，并在结束后致谢：“不好意思，打扰您了，谢谢！” 在清洁男卫生间时或更换卫生纸时，先用中指敲三声，并询问：“您好，我是保洁员，需要清洁卫生间，请问有人在里面吗？”稍停顿20秒，重复1次，未有人应答后，方可进入清洁。,洗手间清洁礼仪,.,36,使用地拖在展厅或走廊清洁时，如前方出现客户，应立即停止，将地拖收回； 本人向右侧侧身避让，右手上、左手下，双手持地拖纵向放置于身前脚下（即于客户行进方向保持一致）； 客户经过身前时，微笑示意：“您好”； 当客户询问时，要用标准手势指引客户：“您好，XX在那边”。,展厅、走廊清洁礼仪,.,37,注意事项：,* 洗手液不得少于瓶内
16、的三分之一，洗手间擦手纸、卫生 纸用完之后，必须在三分钟内更换； * 洗手间洗手台、化妆镜，保证洁净无杂物； * 卫生间便池保证清洁无异味，废纸篓废纸保证不过三分之二； * 会议室桌面、地面、烟灰缸在客户使用完后三分钟内清洁； * 不得在工作场所集中聊天,.,38,礼貌用语,“您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。 “对不起，请问” “麻烦您，请您” “不好意思，打扰一下”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 “再见”或“欢迎下次再来” 客人告辞或离开时使用。,.,39,日常用语,在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐 11、X经理或主任 12
