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1、商务谈判实务,情境4 技巧运用,1,4 商务谈判的语言技巧,4.1 谈判中的语言交流 1）商务谈判语言的作用 2）商务谈判语言的类型,2,2）商务谈判语言的类型 商务谈判的语言多种多样，从不同的角度或依照不同的标准，可以分成不同的类型。同时，每种类型的语言都有各自运用的条件，在商务谈判中必须相机而定。 （1）依据语言的表达方式不同，可分为有声语言和无声语言。 （2）按语言表达特征不同，可分为专业语言、法律语言、外交语言、文学性语言、军事性语言等。 （3）按谈判的基本态势，可分为强硬的谈判语言、软弱的谈判语言、原则性的谈判语言。 强硬的谈判语言 软弱的谈判语言 原则性的谈判语言,4 商务谈判的语
2、言技巧,3,3）商务谈判语言的运用 能否在商务谈判谈判中取得主动权和胜利，与语言艺术有很大的关系。谈判中正确地使用语言、提高说话水平，主要应在以下几个方面下工夫。 （1）说话要简洁、准确、明晰 （2）发言要有的放矢。 （3）试探性发问 （5）善于有效提问 （6）语言风格要带点机智、风趣,4 商务谈判的语言技巧,4,4.2 倾听的技巧,【案例8.10】 赵渊和朱彬是两个即将毕业正在寻找工作的大学生，过去他们俩吵过架，这一次在校园楼舍附近的走道上相遇了。赵渊一走上这条走道就发现远处朱彬正在向自己走来，很想避开他，一边走一边后悔刚才没有走上另一条叉道。来不及了，朱彬已经看到她并向她打招呼，她只好勉强
3、回应了一声。自从吵架以后，她不喜欢碰上朱彬，她想三言二语应付一下就过去。只听到朱彬说：“嗨，赵渊，你找到了工作单位没有？我”。 “噢，还没有。”赵渊立刻打断，她并不想听朱彬继续说下去，她一闪身，擦肩而过。 “拜拜！”朱彬没趣地说。 本来朱彬想告诉赵渊自己已经找到一份很好的工作，并且还想介绍赵渊去那个单位试试，因为她有办法进行疏通。但是注意到赵渊根本没听自己讲话，甚至也没有停下来，就没有再讲下去的勇气，心里觉得很不是滋味，暗自决定，下次若是再遇到赵渊，一定装着没看到，走开了之。这里，赵渊由于没有耐心去听朱彬讲话，而错失了一个有利的求职机会。 什么是倾听？用耳朵尽力地、细心地接受声音（信息）。倾听
4、是信息沟通的重要方式。,5,倾听带给你什么？,获得信息！,获得友谊和信任！,发现问题！,辅助策略实施！,6,有一次，一位顾客去向世界上最伟大的推销员乔吉拉德买车，乔为他推荐了一种最好的车型，顾客对车很满意，并掏出 1万美元打算作定金，眼看生意就要成交了，对方却突然变卦，掉头离去。 对方明明很中意那辆车，为什么改变了态度呢？乔为此事懊恼了一下午，百思不得其解，到了晚上 11点他忍不住按照联系簿上的电话号码打电话给那位顾客。 “您好！我是乔吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一辆新车，眼看您就要买下，却突然走了。” “喂，您知道现在是什么时候吗？” “非常抱歉，我知道现在已经是晚上 11点钟了，但是我检
5、讨了一下午，实在想不出自己错在哪里，因此特地打电话向您讨教。 ” “真的吗？” “肺腑之言。” “很好！你在用心听我说话吗？” “非常用心。” “可是今天下午你根本没有用心地听我讲话。就在签字之前，我提到小儿子的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你却毫无反应。” 乔确实不记得对方说过这些事情，因为当时他认为已经谈妥那笔生意了，根本没有在意对方还在说什么，而是在专心地听另一个同事讲笑话。 乔失败的原因在于没有倾听顾客的谈话，那位顾客除了买车，更需要被人称赞他有个优秀的儿子，而乔却忽略了这一点，因此，买卖没有成交。,7,某个电话公司曾碰到过一个凶狠的客户，这位客户对电话公司的有关
6、工作人员破口大骂，怒火燃烧，威胁要拆毁电话，他拒绝付某种电信费用，说那是不公正的，而且写信给报社，向消费者协会提出申诉，到处告电话公司的状。 电话公司为了解决这一麻烦，派了一位最善于倾听的“调解员”去见这位难缠的人。这位调解员静静地听着那位暴怒的客户大声地“申诉”，并对其表示同情，让他尽量把不满的情绪尽情地全都发泄出来。 3个小时过去了，调解员非常耐心地静听着他的牢骚，此后，还两次上门继续倾听他的不满和抱怨。 当调解员第四次上门去倾听他的牢骚时，那位顾客已经完全平息了怒火，而且把这位调解员当作好朋友一样地看待了。 最后，这位凶狠的客户终于变得通情达理，付清了所有该付的费用，还撤销了向有关部门的
7、申诉。 调解员利用了倾听的技巧，友善地疏导了暴怒顾客的不满，不但解决了矛盾，而且成为了顾客的朋友。,8,影响倾听的因素 （1）不想听。 （2）无意去听。 （3）不愿听。 （4）听不明白。 （5）听不进去。 （6）先入为主。 （7）选择性倾听。,9,如何倾听,消除内在与外在干扰 鼓励对方先开口 尽可能多听 使用并观察肢体语言 非必要时不要打断对方谈话 听取关键词 反应式倾听（重复与提问） 弄清各种暗示 作好记录，整理重点并总结,一般人说话速度为每分钟120-200字，听比说快四倍,10,成功的谈判者将50%以上的时间分配给倾听！,11,4.3 叙述的技巧,叙述，就是讲述自己的观点或说明问题。根据
8、谈判活动的发展过程，谈判中的叙述技巧主要包括谈判入题叙述的技巧、谈判中叙述的技巧和谈判结束叙述的技巧。 1谈判入题的叙述技巧 常用的入题技巧一般有下面两种。 （1）迂回入题。迂回入题法主要有：从介绍己方谈判人员入题，可将有关流行的事物作为话题入题，从介绍己方的生产、经营、财务状况等入题。 （2）直接入题。用开门见山的方法入题，就是直接谈与正题有关的内容。,12,有一个农夫到地里耕田，在他的农田旁边有三丛灌木，每丛灌木中都居住着一群蜜蜂。一天，农夫看到这些矮矮的灌木，对他来说也没有多大的用处。他心里就想，还不如砍掉了当柴烧。当农夫动手砍第一丛灌木时候，住在里面的蜜蜂苦苦地哀求他：您就是把灌木砍掉
9、了也没有多少柴火啊！看在我们每天为您的农田传播花粉的情分上，求求您放过我们的家吧。农夫看看这些无用的灌木，摇了摇头：没有你们，别的蜜蜂也会传播花粉。很快，农夫就毁掉了第一群蜜蜂的小家。没过几天，农夫又来砍第二丛灌木。这时候冲出来一大群蜜蜂，对农夫嗡嗡大叫：你要敢毁坏我们的家园，我们绝对不会善罢甘休！农夫的脸上被蜇了好几下，他一怒之下，一把火把整丛灌木烧的干干净净。当农夫把目标定在第三丛灌木的时候，蜂窝里的蜂王飞了出来，对农夫柔声地说到：请您看看这丛灌木给您带来的好处吧！您看这丛黄杨树的木质细腻，成材以后准能卖个好价钱！您再看看我们的蜂窝，每年我们都能生产出很多蜂蜜，还有最有营养价值的蜂王浆，这
10、可都能给您带来很多经济效益呢！听了蜂王的介绍，农夫有些心动，他心甘情愿地放下斧头，与蜂王合作。从此，他做起了经营蜂蜜的生意。,13,14,15,4.3 叙述的技巧,2谈判中的叙述技巧 （1）语言要通俗 （2）语速要适中 （3）语气要中等 （4）态度要坦诚 （5）叙述要简明、扼要,16,叙述的技巧,3谈判结束叙述的技巧 一般来说，结束语宜采用切题、稳健、中肯并富有启发性的语言，做到有肯定、有否定，并留有回旋余地，尽量避免下绝对性的结论。常见的结束语有：“今天的会谈进一步明确了我们彼此的观点，并在问题上达成了一致看法，但在问题上还需要再谈。”或者“对贵方的要求我刚才谈了我们的意见，但关于这个问题我
11、们打算进一步研究，待下次见面再谈，您看如何？” 总之，结束语是不可忽视的一个方面，在实践中应视会谈的情况而定，既有刻板的、公式化的结束语，也有友好、诙谐、促进性的结束语，不能一概而论。,17,4.4 提问的技巧,提问的常见类型 （1）封闭式提问，指在一定范围内引出肯定或否定问题的答复。 （2）开放式提问，指在广泛的领域内引起的广泛答复. （3）证实式提问，是针对对方的答复重新措辞，使对方证实或补充性的答复。例如，“根据您刚才的陈述，我理解是这样的吗？” （4）引导式提问，对答复具有强烈的暗示性，是反义疑问句的一种。“你是不是更喜欢” （5）选择式提问，是将自己的意见摆明，让对方在划定的范围内进
12、行选择。,18,你想到一家公司担任某一职务，你希望年薪2万元，而老板最多只能给你1.5万元。老板如果说“要不要随便你”这句话，就有攻击的意味，你可能扭头就走。而老板不那样说，而是这样跟你说：“给你的薪水，那是非常合理的。不管怎么说，在这个等级里，我只能付给你1万元到1.5万元，你想要多少？”很明显，你会说“1.5万元”，而老板又好像不同意说：“1.3万元如何。” 你继续坚持1.5万元。其结果是老板投降。表面上，你好像占了上风，沾沾自喜，实际上，老板运用了选择式提问技巧，你自己却放弃了争取2万元年薪的机会。,19,某商场休息室里经营咖啡和牛奶，刚开始服务员总是问顾客：“先生，喝咖啡吗？”或者是：
13、“先生，喝牛奶吗？”其销售额平平。后来，老板要求服务员换一种问法，“先生，喝咖啡还是牛奶？”结果其销售额大增。原因在于，第一种问法，容易得到否定回答，而后一种是选择式，大多数情况下，顾客会选一种。,20,（6）借助式提问，是凭借权威的力量来影响谈判对手。 （7）探索式提问，指在针对双方所讨论的问题要求进一步引申或说明。它不仅起到探测、发掘更多信息的作用，而且还显示出发问者对问题的重视。例如，“我们负责运输，贵方在价格上是否再考虑考虑？”“如果我们提出*价格，你方会如何考虑？” （8）婉转式提问，指在没有摸清对方虚实的情况下，采用婉转的方式，在适当的场所或时机向对方提问题。它既可避免被对方拒绝而
14、出现的难堪，又可以自然地探出对方虚实，从而达到自己的目的。例如，“这种产品的功能还不错吧！您能评价一下吗？”,21,（9）协商式提问，指为使对方同意自己的观点，采用商量的口气向对方发出的提问。这种方式语气平和，对方容易接受，而且即使对方没有接受自己的条件，谈判的气氛仍能保持融洽，双方仍有继续合作的可能。 （10）奉承式提问，带有奉承色彩。“你或许愿意与我们分享你在这方面的知识？” （11）指示性提问，直接切中主题。“价格是多少？” （12）检验式提问，询问对方对某一问题看法。“你对此是否感兴趣？”,22,不好的问题,封闭式问题，强制性，让对方明白你的意图。“那样肯定会出现*问题吧？” 负载式问
15、题，“您真的这样认为？” 过激式问题，情绪激动，“你对这种愚蠢的立场作何解释？” 冲动式问题，未经考虑，脱口而出。,23,提问的要领,（1）提问时机。注意对手的心境，在对方最适宜答复问题的时机提问，一般的提问时机有：在对方发言结束后提问；在对方发言的间隙时提问；在自己的发言前后提问；在规定的辩论时间里提问。 （2）提问速度。按平常说话的速度提问。太急速的发问易令对手认为你不耐烦或抱有审问的态度；太缓慢的提问易令对手感到沉闷。 （3）提问准备。注意事先对主题、范围、可能的答复进行构思，不要问得漫无边际，引起对手的误解。 （4）提问次序。发问的先后次序要有逻辑性，不要跳跃。有时变换一下问题的顺序，
16、会有意想不到的效果。 （5）提问主题。所有的问句都必须环绕一个中心主题。如果事先考虑直接涉及中心主题会遭到抵制，可以由广至专，对有些问题不妨先打外围战，逐步缩小包围圈，这有助于缩短沟通的距离。,24,提问的技巧,3提问时要注意的问题 在提问过程中要注意把握以下几点。 （1）预先准备好问题。 （2）要避免提出那些可能会影响对方让步的问题。 （3）不强行追问。 （4）既不要以法官的态度来询问对方，也不要问起问题来接连不断。 （5）提出问题后应闭口不言，专心致志地等待对方做出回答。 （6）要以诚恳的态度来提问。 （7）提出问题的句式应尽量简短。 （8）在谈判中一般忌讳提出下列问题：带有敌意的问题；有关对方个人生活、工作的问题；直接指责对方品质和信誉方面的问题；为表现自己而故意提问等。 （9）提问的速度应适宜。 （10）注意对方的心境。,25,4.5 回答问题的技巧,在一次记者招待会上，一位西方记者问周总理：“中国人民银行有多少资金？”这个问题涉及国家机密，周总理说：“中国人民银行发行面额为十元、五元、二元、一元、五角、二角、一角、五
