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1、母婴护理师,汇报人,赵秋霞,第一章,母婴护理师的职业素养,第一节、职业道德及行为准则,一、母婴护理师的职业道德规范,1良好的职业操守： 要有正确的从业动机; 热爱自己的工作，有爱心，认识自己工作的社会价值和意义。 爱岗敬业，尽职尽责，遵纪守法，诚实守信，尊老爱幼，文明执业，是职业道德观念的核心。 应守时守信，遵守约定，坚守岗位，不无故违约，不辞而别，以促进产妇、新生儿及家庭的健康幸福为己任。 在一个客户家里工作会了解到一些家庭的信息和隐私，一定要保守秘密。,第一节、职业道德及行为准则,一、母婴护理师的职业道德规范,2以客户为中心的服务理念： 服务行业需要有服务客户的意识，有以客户为中心的精神;
2、 以维护母婴健康为己任，满足母婴的需求，对产妇和新生儿进行悉心的照顾。要全天候对产妇和新生儿进行呵护，守护婴儿的安全。 一定要有良好的态度，每个家庭有自己的生活习惯，进入客户家庭后，要尊重客户的生活习惯，对饮食口味、作息时间、物品摆放等都要依据客户的习惯和爱好。 客户家人的性格、脾气、爱好各不相同，应尊重客户家人，懂得谦让、宽容，处理好与家庭成员的关系，不参与客户家庭发生的内部矛盾，做好本职工作，为产妇和新生儿服务。,第一节、职业道德及行为准则,一、母婴护理师的职业道德规范,3积极主动的工作意识： 要有敬业精神和吃苦耐劳的精神，工作内容琐碎，涉及母婴生活的方方面面，所以手要勤，心要细。 工作认
3、真，严谨，按照。按照专业要求，进行规范操作，工作中要细心和耐心，避免粗心带来工作的失误。 要勤奋且有责任感，对属于自己工作范围内的工作积极主动，不推脱，不偷懒，不消极怠工。 需要有较强的时间观念和良好的工作习惯，通过辛勤的努力让客户信赖，赢得客户的认可和好评。,第一节、职业道德及行为准则,一、母婴护理师的职业道德规范,4专业熟练的服务技能： 加强学习，提高自身素养，要认识到母婴护理服务并不是一件简单的工作，包含着大量的专业知识和各种生活技能的运用。 母婴护理师的工作技能非常重要，要具备全面的科学教育经验，能对常见问题进行妥善处理。对自己的技能精益求精，不断提高工作质量和效率，才能成为优秀的母婴
4、护理师。,第一节、职业道德及行为准则,二、工作准则与专业素养,1工作准则： 认真履行工作职责，具有服务意识和奉献精神。 不论贫富贵贱，平等的对待每一个孕产妇和新生儿，让他们 得到安全、健康的照顾和护理。 掌握先进的母乳喂养理念和方法，对产妇进行科学的母乳喂养指导和宣教。 掌握新生儿身心发育的特点和规律，促进其潜能的发展。 熟练掌握母婴护理的专业知识和操作技能。,第一节、职业道德及行为准则,二、工作准则与专业素养,1工作准则： 尊重客户的宗教信仰，对客户的家庭和个人隐私严格保密。 虚心接受客户的批评和建议，不断改进工作质量。 遵守基本礼仪，避免衣着暴露，养成进门先敲门的习惯，服务时做到说话轻、走
5、路轻、操作轻。 不得移动客户的贵重物品，未经许可，不使用客户的电话、电脑等。 不向客户索要财物或借钱，服务签约后无特殊情况不得毁约或辞工。,第一节、职业道德及行为准则,二、工作准则与专业素养,2专业素养： 良好的习惯意识。 富有爱心、耐心、诚心和责任心。 热爱并尊重每个母亲和婴儿。 具有现代的母乳喂养理念及科学的护理知识。 具有。具有广泛的兴趣及宽泛的知识面。 善于沟通，具有与人合作的能力。 具有分析和解决的能力。 身体健康，无传染病，具备积极、平和、乐观、宽容和健康心理状态。,第一节、职业道德及行为准则,三、母婴护理师的工作职责,1孕妇护理：,第一节、职业道德及行为准则,2、产妇护理,三、母
6、婴护理师的工作职责,第一节、职业道德及行为准则,三、母婴护理师的工作职责,2、产妇护理,3、新生儿护理,第一、职业道德及行为准则,三、母婴护理师的工作职责,第二节、职业礼仪和沟通技巧,一、母婴护理师的职业礼仪,1仪容仪表： 面部洁净，避免浓妆。头发干净整齐，长发要盘起。 注意手部卫生，勤洗手，勤剪指甲，保持短而洁净。手部皮肤要护理好，避免粗糙和干裂。 保持良好的个人卫生习惯。每日洗澡，饭后漱口，保持身体、口腔无异味。 着装要与工作职业相适应。着装要大方得体，简介朴素，方便工作，不要穿裙子，不能穿着暴露、短小、紧身、艳丽的服装；衣服胸前不要有拉链、金属扣、两篇等装饰物，以免划伤婴儿。,第二节、职
7、业礼仪和沟通技巧,一、母婴护理师的职业礼仪,1仪容仪表： 工作服要干净整洁。每次换洗，避免带有污渍、散发气味。 穿方便舒适的平底鞋，鞋面保持整洁。 不喷香水，不涂指甲油，不佩戴任何首饰，如戒指、手镯、耳饰、项链等。,第二节、职业礼仪和沟通技巧,一、母婴护理师的职业礼仪,2体态礼仪： 站姿。站立时应挺直、舒展，给人一种端正、庄重的感觉。起立站好，双腿并拢或分开不过肩，两足并立，但不要贴的太近，以后站稳为好，收腹挺胸，两肩平行，双臂自然下垂，头正，眼睛平视，下颌为收。切记东倒西歪、驼背突腹、含胸撅臀、探头歪肩、两手抱在胸前或叉腰或手里玩弄什么东西。与人交谈时，不要扭动身子、东张西望、晃动腿脚。,第
8、二节、职业礼仪和沟通技巧,一、母婴护理师的职业礼仪,2体态礼仪： 坐姿。落座要轻，动作要轻而缓，入座后要正，上身向前倾，双腿轻轻合拢，脚后跟微微提起。身体占据椅子1/3，背要直，双臂自然下垂或左手轻握右手四指，自然放在大腿上，也可分开，左手放在左腿上，右手搭在左手背上。如坐沙发则腰要挺直，两腿垂地微内收，可并拢倾斜，可并拢垂直，可并拢倾斜，也可膝盖并拢而小腿成开关状。切记风风火火、身体前后摆动、两腿叉开、跷二郎腿、弯腰驼背、手扶下巴。,第二节、职业礼仪和沟通技巧,一、母婴护理师的职业礼仪,2体态礼仪： 走姿。走路时头正、颈直，上身直不动，两肩相平不摇，两眼平视前方，步子略有弹力，步幅适中均匀，
9、跨步时两腿间距离是本人一脚之长，步伐要轻快，起脚干净利索，挺胸收腹，两肩自然前后摆动，显得自信，快乐，有朝气。不要弯腰驼背，摇头扭胯，脚步不摇拖拖拉拉，不要将手插入裤袋，或倒背手走路。,第二节、职业礼仪和沟通技巧,一、母婴护理师的职业礼仪,2体态礼仪： 其他体态礼仪。在接待客户说“请进”或“请坐”时要舒展大方，应面带微笑，点头示意。,第二节、职业礼仪和沟通技巧,一、母婴护理师的职业礼仪,3交往礼仪： 沟通礼仪 1）当被介绍给他人时，应面对对方，显示出想结识对方诚意。等介绍完毕可以说“您好”等客气话表示友好。 2）自我介绍时，可注意打招呼说声“您好！”来引起对方的注意，然后说出自己的姓名、身份。
10、 3）介绍的身体语言。注意手势、姿势、眼神、眼神、表情的协调配合。,第二节、职业礼仪和沟通技巧,一、母婴护理师的职业礼仪,3交往礼仪： 用餐礼仪 1）入座。用餐时入座要在他人之后入座，切勿抢先入座。根据实际情况找好自己的位置，在适当之处入座。以左侧入座为佳。入座要听从客户家人安排。如有必要，向周围人致意后入座。 2）个人盘内的饭菜要尽量吃净，骨头、餐巾纸或其他物品不要仍在地上，要尽量小范围地放在自己盘子周围。 3）一次性夹起的菜不要太多，如不够，可以再取，如果客户为你夹菜，要用语言或动作表示感谢。用筷子无法夹起的菜可用勺子帮助，不可用手帮忙。,第二节、职业礼仪和沟通技巧,一、母婴护理师的职业礼
11、仪,3交往礼仪： 用餐礼仪 4）双手去接别人斟满的酒。不喝酒时，不要将酒杯倒置，如替别人倒水，茶壶的嘴一定不能朝向客人。 5）吃东西要文雅，用餐时交谈要轻声，不能影响他人。 6）吃饭时要注意照顾别人，尤其是与老人和小孩一起吃饭时，要注意照顾老人和小孩。 7）用完餐离座时，如向身边在座人说“请您慢用”，然后起身离座。将用过的餐具收入厨房，把餐桌收拾干净。离座应注意，不要拖泥带水，弄响座椅、弄掉椅垫等。,第二节、职业礼仪和沟通技巧,一、母婴护理师的职业礼仪,4居家礼仪： 接待客人礼仪。 接待来客既要有学问也要有艺术，只要掌握了待客的基本礼仪一般程序，就掌握了迎宾待客的基本方法。 以下四点是接待客人
12、所要注意的： 1）做好准备工作。如果 接待事先预约好的客人，首先要布置好接待环境，其次要准备好接待物品，还要注意自己的服饰仪表，要有充分的思想准备，使客人感到文雅有礼。,第二节、职业礼仪和沟通技巧,一、母婴护理师的职业礼仪,4居家礼仪： 接待客人礼仪。 2）做好接待工作。门铃一响迅速应答，开门彬彬有礼，客人入门后，把客人引导至相应的座位，端水倒茶等（八分满，小托盘，手里或是易拿到的地方）礼貌地说“您请用茶”，禁止用手拿茶杯的口部。递茶水的时候一定要用双手。 如果在无准备的情况下客户要留客人在家用餐，了解清楚饭菜特点，丰盛程度等，切忌当着客人的面做上述工作。,第二节、职业礼仪和沟通技巧,一、母婴
13、护理师的职业礼仪,4居家礼仪： 接待客人礼仪。 3）宾主谈话期间尽量不要在室内走动。如果收到客人的礼物，要把礼物放到上座或显眼的地方，以示对客人的尊敬。 4）最后要做好礼貌送客工作。注意不要喧宾夺主，再送别的时候不要通客人进行过多的交谈，注意送别的态度，给客人留下好的印象。,第二节、职业礼仪和沟通技巧,一、母婴护理师的职业礼仪,4居家礼仪： 手持物品或递接他人物品时的礼仪。 1）安全。 2）卫生。持物品时卫生问题不可察。为人取拿食品时，切忌直接下手，敬茶、斟酒、送汤、上菜时，千万不要把手指搭在杯、碗、碟、盘边沿、更不能无意之间使手指浸泡在其中。 3）双手为宜。有可能时，双手递物与人为佳。不方便
14、双手并用，也要采用右手。以左手递物通常被视为失礼之举。,第二节、职业礼仪和沟通技巧,一、母婴护理师的职业礼仪,4居家礼仪： 手持物品或递接他人物品时的礼仪。 4）递于手中。递给他人的物品，以直接交到对方手中为好。 5）主动上前。若双手相距过远，递物者理当主动走进接物者。假如自己坐着的话，还应尽量在递物时起身站立。 6）方便接拿。在递物于人时，应为对方流出方便接取物品的地方，不要让其感到接物无从下手。将带有文字的物品递给别人时，还须使其正面面向对方。,第二节、职业礼仪和沟通技巧,一、母婴护理师的职业礼仪,4居家礼仪： 手持物品或递接他人物品时的礼仪。 7）尖、刃内向。将带尖、带刃或其他易于伤人的
15、物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。应当使其朝向自己，或是朝向他处。 8）接取物品。应当目视对方，而不要只顾注视物品。一定要双手或右手、绝不应止用左手。必要时应起身站立，并主动走近对方，当对方递过物品时，在以手前去接取。,第二节、职业礼仪和沟通技巧,一、母婴护理师的职业礼仪,4居家礼仪： 接打电话的礼仪。 1）听到铃声快接电话。如果家人中有人而让对方等较长时间是对对方的不尊重。如果的确不能很快接电话，拿起听筒后先说“对不起，久等了”。 2）先要问好，礼貌应答。如果对方问你是谁，你要清楚告诉对方。结束通话时要说告别语“再见”并在对方挂断电话后再轻轻放下话筒。如接到打错的电话，也要平静的告诉对方
16、“您要的电话错了”。,第二节、职业礼仪和沟通技巧,一、母婴护理师的职业礼仪,4居家礼仪： 接打电话的礼仪。 3）备好纸笔，做好留言。 4）打电话要简要明了。先要将打出电话的号码，要找的人的姓名，要说的事情搞清楚，准备好再拨叫，打点好应先说“您好”，再问询要找人是否在，主动报上自己的姓名，通话内容要简单明了。 5）不能用客户家电话打私人电话。,第二节、职业礼仪和沟通技巧,二、母婴护理师的言语沟通技巧,1日常礼貌用语： 对客户的家人要像对自己的亲人一样，按年龄和辈份来称呼将成员，对比自己年龄稍大的夫妻，可称大哥、大姐。如果客户比自己年轻，也要注意不能直呼其名，应跟她商量一下称呼。年长的客户，可称伯伯、叔叔、阿姨等。,第二节、职业礼仪和沟通技巧,二、母婴护理师的言语沟通技巧,2日常礼貌用语： 问候语。 辞别语。 答谢语。“非常感谢”“劳您费心”。 请托语，“请问”“拜托您”等，这种请托要委婉谦恭。 道歉语。要真诚。,第二节、职业礼仪和沟通技巧,二、母婴护理师的言语沟通技巧,2日常礼貌用语： 征询语。您有什么事需要我帮忙吗？等这种征询语要让他人感到关心和体贴。慰问语。您辛苦了，让 您受累
