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1、,第一节 前厅部服务礼仪,前厅部是酒店的“橱窗”，负责为宾客提供预订、行李、登记、问询、电话等各项服务。,Before.,前厅部的机构包括预订处、接待处、收银处、礼宾部、问讯处、总机、商务中心、客务关系部、车队、情报资料处。,大堂,客房,前 厅,预订服务礼仪,一、预订服务礼仪规范 1.坚守工作岗位 2.及时接听预订电话 3.准确记录预订电话 4.详细复述订单内容 5.与客人协商 6.与客人道别 7.快速落实预订,典型案例6-1 如此预订 某酒店前厅预订部的电话铃响起来了。今天负责预订的预订员小徐此刻正坐在邻桌津津有味地品尝着妙脆角，她自己的办公桌上放着还没有看的当房态报表。小徐不紧不慢地用最近
2、的电话开始了工作，另一只手还拿着妙脆角。 “您好，有什么事？” “” “好，我记下了，感谢您的预订。” 小徐放下了电话又开始品尝她的妙脆角了 分析：,分析： 从以上预订来看，小徐的预订虽然已经完成，但是有多处不符合预订的礼仪规范。主要包括：擅离工作地点；工作态度不严谨，上班时间吃零食；不了解当日房态；接听电话不及时；没有与客人确认订单的内容；没有落实预订；等。,面谈预订服务礼仪,以旅游团队电话订房为例,旅行社预订情景对话,酒店预订员：A,旅行社代表：B,1名称：甬江旅行社 2团队人数：38人 3需房间数：19间 4房间种类：普通标准间 5住店天数：2天 6抵店时间：5.1 7航班：MU8421
3、次， 到港时间约为19:06 8付款方式：转账,1 旅行社折扣价为挂牌价七折 2 房价： 标准房A：388元/间/晚 标准房B：428元/间/晚,会议电话预订情景对话,酒店预订员：A,会议方代表：B,1人数：135人 2房间：70间 3入住时间：5月15日至5月18日 4房间：标准间60间，商务间10间 5会议名称：节能减排交流会 6会议室：能容纳所有与会者 7用餐：都在酒店内 8用餐标准：1200元/桌 9接送：2人接机，航班MU8741次，5月15日下午3点 10付款方式：支票 11代理人：王先生，电话：13323456789,1会议客房折扣价： 10间-15间为挂牌价七折 16-30间为
4、挂牌价65折，30间以上6折 2房价： 标准房A：588元/间/晚 标准房B：628元/间/晚 商务房：980元/间/晚 3会议室：大：10000元/天 中：6800元/天 小：3800元/天,入店 离店 单人间 双人间 陪同间 套间 日期 日期 房数 房价 房数 房价 房数 房价 房数 房价 免费房： 预付款： 房价不含服务费 房价包括服务费 回扣 无回扣 用餐情况 日期 中式早餐 时间 欧式早餐 地点 美式早餐 价钱 人数 餐费不含的服务费 餐费含的服务费 付款人： 备注： 经办人： 日期,团队预订单 团队名称 国籍 人数,电话预订服务礼仪,国庆到了，王女士一家三口（两大人，一三岁小孩)想
5、去杭州度假。于是致电华夏商务酒店，要求订房 注意：1.程序、步骤 2.语气、礼貌用语 3.练习推销客房 ps：王女士要求一张婴儿床，酒店婴儿床免费,散客预订单 RESERVATION FORM 宾客姓名 国籍中国 G UEST NAME 安女士 NATIONALITY 抵店日期 2014 年3 月 22 日 8 时 宾客人数3 ARRIVAL TIME NUMBER 离店时间 年 月 日 时 贵宾 DEPARTURE DATE VIP STATUS 普通标准间 Standard Room 普通套间 Junior Suite 客房种类/数量 迷你套间 Mini Suite TPYEQUANTIT
6、Y 总统套间 Presidential Suite OF ROOM 高级标间 Superior Stand a rd 豪华套房 Deluxe Suite 行政套房 Executive Suite 单人间 Single Room 付款方式 房价标准 STYLEPAYMENT ROOM RATE 预订单位 预订人 C OMPANY NAME RESERVED BY 安 电话号码 15105851348 传真号码 TEL NUMBER FAX 备注 加婴儿床 REMARKS 受理预订时间2014年3月20日 预订员裘,传真预订服务礼仪,To：华夏商务酒店预定处 From：携程网 三月八日至三月十八月
7、，王女士通过网络帮其客人预订2间标间，客人为外宾，名字分别为MARY和CHERRY，所有费用客人自理。,注：三花机械公司协议价为门市价六折,网络预订服务礼仪,迎宾服务是旅游饭店给宾客提供的一项重要服务，优质的迎宾服务满足了宾客需要，方便了客人，提升了饭店服务的档次，也给宾客留下了优美的第一印象和完美的饭店整体形象。,迎宾服务,思考： 1、你所理解的迎宾员都做什么？或者说有什么工作职责。 2、在你印象中，一般迎宾人员都是什么样的人？,任务一 店外迎送服务,任务二 门厅迎送服务,任务三 行李服务,任务四 金钥匙服务,学习内容,店外迎送服务,一、有预订客人的机场迎接,（一）准备工作,掌握预抵店客人名
8、单,安排好车辆,备好接机牌,饭店代表：又叫“机场管家”， 是代表饭店在机场、车站、码头等出入境口岸迎接客人， 并向客人推销和宣传饭店产品的服务群体。,方便 快捷 安全,（二）到达车站迎接客人,站立在显眼位置举牌等候，对客人表示欢迎,确认客人,帮客人搬行李,（三）送客人上车,引导客人上车,向客人道别,（四）通知客人抵店信息,Show time,一、门童的主要职责,迎宾；,指挥门前交通；,做好门前保安工作；,回答客人问讯；,送客；,门厅迎接服务,二、门童的一般素质要求,形象高大、魁梧；,记忆力强；,目光敏锐、接待经验丰富；,知识面广；,女性门童：亲切，温和；,长者门童：稳重、可信、慈祥；,外国人门
9、童：新奇、有特色；,（一）站立等候,（二）引导停车,（三）开、关车门,（四）站回原位,三、门童的迎接流程,学生练习指导：门童服务 任务一：迎宾 步骤一：整理着装，检查仪容仪表 步骤二：门厅迎接； 步骤三：为下车的客人护顶：“欢迎光临”、开门护顶（佛教徒除外）； 步骤四：协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物，送入大厅；雨雪天为客人撑伞。 任务二：送客 步骤一：整理着装，检查仪容仪表； 步骤二：门前站好； 步骤三：为客人开门致意； 步骤四：安排车辆； 步骤五：送别：祝客人旅途愉快，感谢客人的光临；挥手致意，目送客人离去。 其他职责：指挥门前交通、门前安全保卫、回答问询,情境 礼宾服务,迎宾服务,
10、一、行李员的职责,负责为客人搬运行李；,向客人介绍店内服务项目；,帮助客人熟悉周围环境；,替客人传递留言，预约出租车、寻找客人等；,行李服务,散客行李服务规程,客人抵店时：,致意、欢迎,进入房间,接待处等待,引领客人入房间,介绍客房设备,道别，离开客房,客人离店时：,核对客人要求、信息,引导客人,清点核对行李,将行李搬到大厅,核对、装车、道别,填写记录表,二、行李服务规程,散客入住行李搬运记录,散客离店行李搬运记录,团队行李抵店服务规程,客人抵店时：,迎接准备,收取行李,分送行李,行李登记,客人离店时：,确定收取行李时间等,分检行李,行李送至大厅,填写登记表,团队行李进出店登记单,二、行李部员
11、工的素质要求,能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲；,性格活泼开朗，思维敏捷；,熟悉本部门工作程序和操作规则；,熟悉酒店内各条路径及有关部门位置；,了解酒店内各项服务的时间、位置、内容等；,广泛了解当地景区景点和购物点；,三、行李服务的注意事项,认真检查行李；,搬运时，轻拿轻放，贵重物品让宾客自己拿；,照看好客人的行李；,引领客人时，走在客人左前方，距离二到三步；,引领客人途中，主动向客人介绍服务项目和设施；,离开房间前，向客人打招呼，并祝客人住店快乐；,将离店客人行李搬运到大厅后，询问客人是否结账；,做好行李搬运记录；,（一）行李寄存与提取程序,主动迎宾,填写寄存卡 下联交给客人,存
12、放行李 填写行李寄存登记表,收存行李 清点检查,四、行李寄存与提取,主动迎宾 请客人出示寄存单,行李交给客人,在行李寄存登记表备注“已取”、时间、经手人等,核对寄存单和行李,行李寄存卡,（二）行李寄存的注意事项,确认客人身份；,检查行李；,必须有有效证件才可以领取行李；,行李寄存与处理一定要按规定的手续进行；,委托代办,委托代办服务是“金钥匙”的本质内涵。委托代办服务，是国际五星级酒店高水平、高素质服务的象征。只要是合法的事情，我们都会去做，而且要做好，要令客人满意。,表单 收费制度,一、“金钥匙”（Concierge),在现代酒店中，金钥匙指委托代办，指按照”金钥匙服务“理念为客人提供”一条
13、龙“的个性化服务，又被称为“万事通”、“万能博士”。,任务四 “金钥匙”服务,”金钥匙“ 的内涵,“金钥匙”是一个国际民间组织；,“金钥匙”是一种徽记标识；,“金钥匙”一般是礼宾部主管；,“金钥匙”是一种服务理念；,到底什么是 “金钥匙”?,“金钥匙”组织之父 捷里特先生（巴黎斯克拉酒店礼宾司）,1952年4月25日，国际“金钥匙”组织成立于法国嘎纳；,国际金钥匙中国区主席：孙东,1995年11月在广州白天鹅宾馆召开了第一届中国饭店金钥匙 研讨会，标志着中国饭店金钥匙的诞生 ；,1997年1月，中国饭店金钥匙组织成为国际金钥匙组织第31个 成员国 ；,“国际饭店金钥匙组织联合会” （Union
14、 International Concierge Hotel Les Clefs dor),中国饭店金钥匙组织会会徽,国际饭店金钥匙组织联合会会徽,第四章 总台服务,一 入住接待,四 贵重物品寄存,二 问讯服务,三 账务服务,一 入住登记,（一）办理入住登记手续的目的 （1）遵守国家法律中有关入住管理的规定。 （2）获得客人的个人资料。 （3）满足客人对客房和房价的要求。 （4）推销饭店服务设施，方便客人选择。 （5）为客人入住后的各种表格及文件的形成提供 可靠的依据。,为什么要办理入住接待？,入住登记,手工操作饭店入住登记程序,实践一刻,第二节 问讯服务,一、问讯,（一）有关饭店内部的情况介
15、绍 （二）有关饭店外部情况介绍 （三）有关住客查询,问讯台,第二节 问讯服务,二、留言,（一） 访客留言 访客留言是指来访客人对住店客人的留言。问讯员在接受该留言时，应请访客填写一式三联的“访客留言单”，将被访者客房的留言灯打开，将填写好的访客留言单第一联放入钥匙邮件架内，第二联送电话总机组，第三联交信使或行李员送往客房（将留言单从房门底下塞入房间）。,第二节 问讯服务,二、留言,（二）住客留言 住客留言是住店客人给来访客人的留言。客人离开客房或饭店时，希望给来访者（含电话来访者）留言，问讯员应请客人填写“住客留言单”，一式二联，问讯处与电话总机各保存一联。若客人来访，问讯员或话务员可将留言内容转告来访者。,第三节 贵重物品保管,三、贵重物品保管程序,贵重物品保管须按以下程序处理： 1问清客人的寄存要求并由客人填写寄存单。 2取出存放盒，由客人亲自将物品放入。 3将存放盒和寄存单第一联一同锁入保险箱。 4
