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2、越服务的技巧,顾客的期望 六合心,开心,贴心,安心,顾客的期望 六合心,关心,耐心,同理心,人不到话到，手不到眼到 百问不烦，百拿不厌 对年轻人要时尚、对中年人要诚恳、对老年人要周到、对小孩及女士要爱护 买卖不成仁义在 做人有信誉，朋友越来越多，做生意有信誉，业务越来越大,关心,耐心,贴心,开心,安心,顾客的期望 六合心,开心,贴心,安心,关心,耐心,同理心,六合齐心， 心心相印,优质服务 致胜之道,顾客甲：这道菜应该是西兰花炒虾球，而不是西芹，请替我们更换好吗？ 侍应（1）： 先生，炒西芹比较炒西兰花好吃得多啦！ 侍应（2）：对不起，没问题，我立刻通知厨房给您做另一碟！ 顾客乙： 小姐，这件
3、外衣有红色的吗？ 店员(1)：全都放这儿了，如果有便是有，没有便是没有啦! 店员(2)：抱歉，我们这里没有了，不过我可以替你查问其他分店有没有！ 要使客人开心，老板放心，我们当然要以诚恳和亲切服务态度去待人。,优质服务 致胜之道,顾客甲： 请你替我修理眼镜好吗！ 店员(1)：这眼镜上星期才配好，怎么这么快就松脱了，你是不是掉在地上了？ 顾客甲： 当然没有！ 店员(2)： 没有问题，松了可以再调的！ 顾客乙： 先生，我还是想要另外那一款！ 店员(1)： 这件衣服的发票已经给您开了，不可能再改！ 店员(2)： 没问题，我替你更改发票吧。 要使客人开心，老板放心，我们当然要以诚恳和亲切服务态度去待人。,课程大纲,什么是卓越服务 顾客的期望 六合心 提高卓越服务的技巧,打 招 呼。！,语 言,非 语 言,语 言 与 非 语 言 沟 通 ？,非 语 言 沟 通 技 巧 ？,面 部 表 情 眼 神 接 触 姿 势 手 势,语 言 沟 通,措 辞,语 调,打 招 呼 (语 言),早上好,您 好！,请 问 有什么可 以 帮 到 您？,语 言 沟 通,这个太麻烦了,喂,我做不了,我不知道,行行行，知道了,这不可能,这就没办法了,这不关我的事,避 免 以 下 语 句,语 言 沟 通,同 意,请 您,是,多 谢,不如这样吧,别客气,请 问,明 白,魔 术 及 有 礼 用 语,完 谢谢 ！,
