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1、销售人员销售礼仪,仪容仪表 仪态（站、坐、蹲、走） 握手礼仪 致意礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 乘车礼仪 会客礼仪 电梯礼仪 面部表情礼仪 中餐礼仪 交谈礼仪 拜访客户礼仪 电话礼仪,礼仪定义：,礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。,她们给你的感觉有什么不同？,仪容要求,头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发。 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。,仪容要求,胡子：每日一理，刮干净。 嘴：牙齿清洁，无食品残留物，保持
2、口气清新。会客时不嚼口香糖等食物。 脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。,仪表要求,衬衣：领口与袖口保持洁净。不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。 领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼 西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。,仪表要求,胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。服装整洁无皱。穿职业
3、化服装， 皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。 鞋袜：鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。男士穿深色袜子。,仪态（站姿）,男性站姿：双脚平行打开，双手握于小 腹前。 当下列人员走来时应起立：客户或客人； 上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。 女性站姿 双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前。,坐姿,男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。
4、忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,蹲姿,行走,男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间,握手礼仪,握手：伸出右手，手心与身体处于垂直状态，身体微微向前倾斜，握手时，双目要注视对方，面带笑容，35秒钟即可。,握手的场合,见面时握手 道别时握手 祝贺时握手 感激时握手 鼓励时握手 慰问时握手,握手的体态表现,与人握手，神态要专注、热情、友好，面带笑容。 上身微微前倾，趋向于对方。 应双目注视对方，让
5、两手相握时，通过双方的目光形成一个情感的“闭合回路”。 握手同时伴有问候语： “你好！你好！”“见到你很高兴！”“欢迎您！”“恭喜您！”辛苦啦！”等等。,握手的注意事项,在多人同时握手时，注意不要交叉握手。当自己伸手时发现别人已伸手，应主动收回，并说声“对不起”，待别人握完后再伸手相握。交叉握手在通常情况下是一种失礼行为。 无论男女，在普通的营销活动中，与人握手时均不应戴手套，即使你的手套十分洁净也不行。 当自己的手不干净时，应亮出手掌向对方示意声明，并表示歉意。 握手应是双方相握的两手上下抖动，而不能是左右晃动。 一般情况下是握一下即可，不可太用力。男子与妇女握手时，可只握一下手指部分。,致
6、意礼节,致意是营销人员在营销活动中一种最为常用的礼节，表示问候，尊敬之意。随着现代生活节奏的加快，致意礼节逐渐成为一种日常人际交往中使用频率最高的一种礼节。,致意礼节的种类,一、点头礼 二、欠身礼 三、鞠躬礼 四、挥手礼,一、点头礼,点头礼：用点头作为见面礼，大多适用于与对方不宜交谈的场合。例如，会议或会谈正在进行，行进在人声嘈杂的街道上，或是置身于影院、剧院等公交场合之中。与仅有一面之交者在营销商务交往相逢，或是与相识者在同一场合中多次见面，点头也可以大派用场。在外交场合，遇到身份高领导人，应有礼貌地点头致意，表示欢迎。,点头礼,、点头为礼的正规作法应是用头部向下稍许晃动一两下，同时目视被致
7、意者。不应把头高高扬起，用鼻孔“看”人，或是头部晃动的幅度过大，点头不止。 2、点头时，要注意面带微笑。微笑即面含笑容，是不显著、不出声、不露齿的笑。,二、欠身礼,欠身礼：通过降低自己的体位以表示对他人的敬意，它适用的范围比较广泛。 欠身，即全身或身体的上半部分在目视被致意者的同时，微微前倾一下，约前倾，意在表示对他人的恭敬。 用的范围比较广泛，可以向一个人欠身致意，也可以向几个人欠身致意。 欠身为礼时，双手不应拿着东西或插在裤袋里。,三、鞠躬礼仪,鞠躬礼：表达的敬意更高一些，也显得更郑得其事一些。一般常礼行一次，大礼行三次。,30度行礼,45度行礼,15度行礼,鞠躬礼仪,与客户交错而过时，面
8、带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送客户时，行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。,四、挥手礼仪,挥手礼：常用在相距较远的熟人之间招呼，或行走匆匆不宜停留招呼时应挥手致意。 对方致意的距离一般在25米比较合适。 只要将臂伸直，掌心朝向对方，轻轻摆一两下手即可，不要反复摇动。 切忌大嚷大叫，特别是在公共场合。,自我介绍,基本程序：先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、单位和身份，同时递上事先准备好的名片。 选择适当的时间，当对方无兴趣、无要求、心情不好，或正在休息、用餐、忙于处理事务时，切忌去打扰，以免尴尬。 态度要自然、亲切、随和，充满自信
9、，目光正视对方。 介绍的内容：公司名称、职位、姓名。-您好！我是扬子江大酒店的销售经理，我叫 给对方一个自我介绍的机会。-请问，我应该怎样称呼您呢？,介绍他人,把年轻者介绍给年长者； 把职务低者介绍给职务高者； 如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士； 把家人介绍给同事、朋友； 把未婚者介绍给已婚者； 熟悉的人介绍给不熟悉的人； 把后来者介绍给先到者。,介绍礼仪,介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中
10、不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。,名片礼仪,双手呈递，以表示对对方的尊重。将名片放置手中，用拇指夹住名片两个角，其余四指托住名片背面，手不要压住字。 将名片的文字正向对方，以便对方观看，切勿将名片的背面面对对方或颠倒着递向对方。 在递交名片的同时，可以讲些“请多联系”、“有事可以联络我”之类的以表友好语气的话，或者先作一下简单的自我介绍。 在多人交换名片时，要注意讲究先后顺序，由近而远，由尊而卑。,接受名片的操作要领,1、空手的时候必须双手接受。 2、接过名片后，要马上过目，不可随便瞟一眼或有怠慢的表示，应呈“阅读状
11、”：一是看，二是复述重要信息，以示敬仰。 3、上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 4、当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名片，应当首先对对方表示歉意，再如实说明理由。如，“很抱歉，我没有名片”、“对不起，今天我带的名片用完了，过几天我会亲自寄一张给您的”。 5、接过他人名片并应酬之后，应郑重其事地将他的名片放入名片盒、名片夹或西装内侧胸袋，不可边交谈边摆弄名片或随意搁在桌上。,乘車礼仪,有司機時(含出租車),先招呼其他人坐 1, 2, 3, 自己坐 4,先招呼其他人坐 1, 2 , 自己坐 3,但全車乘客只有一位女性時,不論其 地位,應讓其坐前座(除非有夫婦
12、同行),1,2,3,4,1,2,3,乘車礼仪,有司機時(含出租車),先招呼客人坐 1 , 自己坐 2,告訴客戶自己先進 車以方便客戶進出 , 然後自己先進車 坐 2, 再讓客人坐 1,也可先招呼其 坐 1 , 自己再 繞過車尾坐 2,1,2,2 人乘車,客人 年長或性別不同,2 人乘車,年齡 相仿且性別相同,1,2,乘車礼仪,主人自任司機時,4 人乘車,3 人乘車,告訴客戶自己先進 車以方便客戶進出, 然後自己先進車坐 4,告訴客戶自己先進 車以方便客戶進出, 然後自己先進車坐 3,但全車乘客只有一位女性時,不論其 地位,應讓其坐前座(除非有夫婦同行),1,2,3,4,1,2,3,乘車礼仪,主
13、人自任司機時,2 人乘車,另位年長,2 人乘車,你較年長,招呼另一位坐 1 , 自己再坐 2,招呼另一位坐 2, 自己再坐1,1,2,1,2,乘车礼仪,有司机时(含出租车)的优先順序,前座乘客,后座右侧,后座中间,后座左侧,主人自任司机时的优先順序,前座乘客,后座右侧,后座左侧,后座中间,上 车,下 车,会客室入座的礼仪您该坐哪个位置？,电梯礼仪,主动先按电梯按钮,先进入电梯 按住门片,开关,请客人进入电梯,视状况寒喧 协助他人按钮,按住门片,开关 请客人先出电梯,面部表情礼仪 1、眼睛,面部表情中起主导作用的是眼睛，眼睛对内心情感的传递主要是靠眼神。面部表情中最突出的是“眉目传情”，所以眼睛
14、被称为“心灵之窗”。 眼神（尊重） 视线（平视，不能俯视、仰视、斜视） 目光：小三角区；看，不要盯。,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,目光注视的区域,公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。 社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。 亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。,2、微笑,营销活动最有效的表情莫过于微笑。微笑是一种人人皆知的世界语。微笑传达的信息常能促进双方沟通，融和双方感情，真诚的微笑不但可以让人们和睦相处，也给人带来极大的成功。 表现心境良好。 表现充满自信。 表现真诚友善。 表现乐业敬业。,社交距离,70至80
15、厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐）,中餐的礼仪,照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。 嘴里有食物时，不张口与人交谈。 剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。 用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。 碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。 尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。 不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。 用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。,与同事相处的礼仪,* 真诚合作 * 同甘共苦：一个好汉三个帮 * 公平竞争 *
16、宽以待人：人非圣贤，孰能无过,交谈礼仪,说话的魅力并不在于你说得多么流畅，滔滔不绝，而在于是否善于表达真诚！,交谈的策略,1、运用恭维这能让对方的自尊受到鼓励，愿意与你交谈，并取得信任。 2、多问少说要问对方能说的问题，由对方说话，无异给予伸展自尊的机会。 3、对事不对人说自己的感受，不抨击对方，反驳对方时，以委婉的询问方式来表达为宜。,交谈的要领：,1交谈时要放松情绪。 2要使交谈变得丰富。 3保持谈话顺利进行。 4切忌以自我为中心。 5适当时候谈论自己。,拜访客户礼仪,1、约定时间和地点 事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。,2、需要做哪些准备工作？ 阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。 穿着与仪容。 检查各项
