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1、工程项目管理 Construction Project Management,张立军 博士 同济大学经济与管理学院 同济大学工程管理研究所,专题一：工程项目管理基本概念,专题二：工程项目前期策划与实施规划,专题三：组织理论在工程项目实施中的应用,专题四：工程项目承发包与采购管理,专题五：工程项目进度规划与控制,专题六：工程项目费用管理,课程主要内容,专题七：工程项目质量管理,专题八：工程项目管理信息化,专题九：工程项目管理前沿,项目质量管理Project Quality Control,1 项目质量管理基本理论,2 项目质量控制的内容,5 项目质量控制方法,4 项目各阶段质量控制工作流程,3
2、项目各阶段质量控制的任务,质量管理的重要性,重庆綦江新彩虹桥,质量管理的重要性,重庆綦江新彩虹桥,质量管理的重要性,重庆綦江新彩虹桥,质量管理的重要性,重庆綦江新彩虹桥,质量管理的重要性,重庆綦江新彩虹桥,质量管理的重要性,上海地铁4号线工程事故,质量管理的重要性,上海地铁4号线工程事故,质量管理的重要性,上海地铁4号线工程事故,质量管理的重要性,上海地铁4号线工程事故,质量管理的重要性,上海地铁4号线工程事故,质量管理的重要性,原因,？,綦江大桥： 一、工程质量问题； 二、工程承发包不合法。无立项、无报建、无开工许可、无招投标、无监理、无竣工验收。,上海地铁4号线： 施工管理问题,质量管理的
3、重要性,质量管理的重要性,质量管理？,核心是人！,重要的是过程,全面的方法,动态控制,质量管理和质量保证标准,1987年3月 正式发布 1988年底 我国等效采用，编号：GB/T10300 1992年10月 我国等同采用，编号：GB/T19000 1994年 发布修订后的ISO9000族标准， 我国及时等同转化为国家标准,ISO9000系列标准,企业建立质量体系的意义,1. 长期、稳定地保证工程质量 2. 评价工程质量保证能力的重要依据 3. 提高企业信誉，有利于市场竞争 4. 使全面质量管理往纵深发展,质量管理原则,以顾客为关注焦点 领导的作用 全员参与 过程方法 系统管理 持续改进 以事实
4、为决策依据 互利的供方关系,质量管理原则 (1),以顾客为关注焦点,组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。,满足顾客要求 (基本要求),超越顾客期望 (使顾客很满意),了解顾客的需求和期望，企业应自问： 顾客是谁？ 顾客需要什么？ 竞争对手的特色是什么？ 企业自身的特色是什么？,“使顾客满意”,2000版标准中以顾客为中心原则的提出使得顾客满意正式地成为一种质量理念！,实施顾客满意战略的意义,营销成本降低：传播效应；减少流失 交易成本降低：回头客生意好做 获得价格优势 成功的顾客调研减少浪费活动 最重要的是：更好地对抗竞争对手，在市场竞争中
5、更好地生存,减少流失：根据美国一个研究机构的统计表明，每有一名向公司提出投诉的顾客，就约有26名保持沉默的不满顾客，这26名顾客每个人可能会对另外10名亲朋好友造成消极影响，而这10名亲朋好友中，约有33%的人会有可能再把这种不满信息传递给另外20人，也就是说，公司若接到一个正式投诉，说明背后可能流失了26+（26*10）+（10*33%*20）=352个顾客，可见后果之严重。,CSCustomer Satisfaction 顾客满意战略,组织为了使顾客能完全满意自己的产品或服务，综合地分析顾客的需求，并以此为输入，整个企业一体来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略，并定期通过对顾客满意度的
6、测量来评价自己的体系，并提供改进的机会。,CS的提出（1）,1986年美国一位消费心理学家创造了CS的概念 同年美国一家市场调研公司首次以顾客满意度为基准发表了消费者满意程度的排行榜，引起极大共鸣，随后广泛应用,CS的提出（2）,1989年，瑞典在全国范围内建立了部分行业的顾客满意指标CSI； 1990年日本丰田、日产两大汽车公司率先导入CS战略，取得巨大成功，引发CS热潮,CS的提出（3）,1991年5月日本部分行业开始了顾客满意度的全国性调查； 1991年5月美国营销学会召开了第一届CS研讨会 90年代中后期，CS战略在全球发达国家开始蔓延,质量管理原则 (2),领导作用,领导者确立本组织
7、统一的宗旨和方向，并营造和保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。,“领导在企业的质量管理中起着决定性的作用”,质量管理原则 (3),全员参与,各级人员都是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。,只有全体人员的共同努力，才能使产品质量让顾客满意,质量意识、职业道德、以顾客为关注焦点、持续改进和敬业精神的教育，激发职工的积极性和责任感。,鼓励职工持续改进和发挥创造的精神,为职工的能力、知识和经验的提高提供机会,评价职工业绩,给予必要的物质与精神奖励,全体员工积极 参与，努力工作,达到让顾客满意的目标,质量管理原则 (4),过程方法,将相关的资源和活动作为过程进行管理。
8、可以更高效地得到期望的结果。,所有工作都通过一个过程完成,过程,输入,输出,增值转换 (包括人和其它资源),例：发票 计算机软件 液体燃料 医疗设备 银行服务 中间产品,注： 可能的测量点,设计过程 采购过程 产品生产过程 (服务提供过程) 人员培训过程 内审过程,信息流促使“过程”不断改进。,通过过程策划和过程控制达到实现增值的目标。,质量管理原则 (4),过程方法,分层式,(迟缓的、官僚式的沟通),典型的传统的组织结构,质量管理原则 (4),过程方法,部门A,部门B,部门C,部门D,初始调查 (输入),最终交付 (输出),新型的以过程为核心的方式,质量管理原则 (4),过程方法,“PDCA
9、”循环,P策划 (根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立 必要的目标和过程)； D实施 (实施过程); C检查 (根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行 监视和测量，并报告结果)； A改进 (采取措施，以持续改进过程的业绩)。,质量管理原则 (4),过程方法,“PDCA”循环,一定要按顺序进行，它靠组织的力量来推动，周而复始，不断循环。,企业每个科室、车间、工段、班组，直至个人的工作，均有一个PDCA循环。这样一层一层地解决问题，而且大环套小环，环扣一环，小环保大环，推动大循环。,每通过一次PDCA循环，都要进行总结，提出新目标，再进行第二次PDCA循环，使质量管理的车轮滚滚向前。PD
10、CA 每循环一次，质量水平和管理水平均提高一步。,质量管理原则 (4),过程方法,以过程为基础的质量管理体系,质量管理原则 (5),管理的系统方法,将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现其目标的有效性和效率。,采用过程网络方法建立与实施质量管理体系,1. 确定顾客和其它相关方的需求和期望,2. 建立组织的质量方针和质量目标,3. 确定实现质量目标必需的过程和职责,4. 确定和提供实现质量目标必需的资源,5. 规定测量每个过程的有效性和效率的方法,6. 应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率,7. 确定防止不合格并消除产生原因的措施,8. 建立和应用持续改进质量管理
11、体系的过程,质量管理原则 (6),持续改进,持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。,持续改进是增强满足“要求”的能力的循环活动,分析所有过程及其接口,质量改进,改进主要过程，提高产品质量和健全质量体系,找出影响产品质量的主要过程,分析过程的结构和运行，采用各种方式使过程的输出质量更好。,达到同样的过程输出质量，挖掘资源消耗和效率提高的潜力。,质量改进的两个方面,案例：WPS与OFFICE,再有实力的企业如果不能不断有效的改进自己的工作，都将象妇孺皆知的故事“龟兔赛跑”中那只高傲自负、不思进取的兔子一样，被自己那原本可怜的对手赶上甚至超越。 步步高的“我们一直在努力”，海尔电器的“没有最好，
12、只有更好”说明，不是我们做错了什么，而是我们能够做得更好。 WPS与OFFICE 的故事 IBM与INTERL、MICROSOFT的故事,质量管理原则 (7),基于事实的决策方法,有效决策建立在数据和信息分析的基础上。,重视数据与信息的收集、汇总与分析，以防止决策失误,顾客需求、国内外发展趋势、国内外销售情况、 竞争对手的发展动向与水平、关键技术难点、 企业能力比较、所需投资、销售后利润回报,不合格产品信息,新产品开发决策,利用统计技术,设计、生产、采购、售后服务、竣工回访、 申诉处理、投诉处理、顾客满意度调查,案例：摩托罗拉市场的萎缩,全球著名手机企业摩托罗拉和诺基亚现在的市场份额分别是30
13、%和33%，摩托罗拉2001年第一季度营业亏损达4亿多美元，而2000年同期其营业额是盈利5,300万美元。 美国权威管理机构分析指出，摩托罗拉的现状完全是自找的，在美国经济衰退之前，许多消费者多希望能购买具有全新概念和全新形象的手机来替换现有的产品，来自芬兰的诺基亚捷足先登，率先研制出了各种不同类型的替代产品，从此赢得了广大的消费者。 等到摩托罗拉意识到问题的严重性，等到他们研制出新款手机时，消费者在经济衰退的影响下，已经放弃了更换手机的打算，摩托罗拉因此失去了市场的先机，造成大规模的亏损。,质量管理原则 (8),与供方互利的关系,组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
14、,对供方不能只讲控制，不讲合作互利,供 方,外购、外协件、外包加工、服务,与供方的关系,建立厂际质量保证体系； 定期召开会议：提高产品质量、加强质量管理、研讨技术和管理问题； 下供方单位检查、指导。,质量管理的八项原则概括,一个组织的最高管理者应充分发挥 “领导作用”，采用 “过程方法”和 “管理的系统方法”，建立和运行一个 “以顾客为关注焦点”、“全员参与”的质量管理体系，注重以数据分析等 “基于事实的决策方法”，使体系得以 “持续改进”。在满足顾客要求的前提下，使供方受益，并建立起 “与供方互利的关系”，以期在供方、组织和顾客这条供应链上的良性运作，实现多赢的共同愿望。,质量管理的八项原则
15、关系图,领导作用,全员参与,管理的系统方法,过程方法,基于事实的决策方法,与供方互利的关系,以顾客为关注焦点,持续改进,环境条件,生产和生活的条件,与环境、毗邻建筑的协调,风格,内涵的表达,装饰、美观,内部与外部的关系,安全、可靠,生产和生活的使用功能,维护的方便,体形、造型,先进性、新颖,空间的使用,符合使用者的要求,建筑物理的功能声、光、热、通风,建设项目质量目标的含义,工程项目质量,质量目标也是一个系统,质量控制概述,工程项目质量符合建设要求和有关技术规范和标准,应重视项目质量目标系统的建立,以动态控制原理为指导定期进行质量检查与控制,可采取组织、技术、经济、合同措施,有必要进行计算机辅
16、助质量控制,项目质量管理Project Quality Control,1 项目质量管理基本理论,2 项目质量控制的内容,5 项目质量控制方法,4 项目各阶段质量控制工作流程,3 项目各阶段质量控制的任务,质量控制的主要工作内容,确定项目质量要求和标准(包括设计、施工、工艺、材料和设备等方面)； 编制设计竞赛文件，确定有关设计质量方面的评选原则； 审核各设计阶段的设计文件(图纸与说明等)是否符合质量要求和标准，并根据需要提出意见； 确定/审核招标文件和合同文件中的质量条款；,质量控制的主要工作内容,审核/检测材料、成品、半成品和设备的质量； 检查施工质量，参与分部、分项工程和各隐蔽工程验收和竣工验收； 审查/组织审查施工组织设计和施工安全措施； 协助业主处理工程质量、安全事故的有关事宜； 协助
