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1、酒店礼貌礼节规范 Proprieties & Manners,培训目标 Target,帮助酒店从业人员了解与掌握得体的仪态礼仪举止，以便在工作与社交活动中树立专业的形象，给人留下美好的印象，籍此提升酒店形象。,培训内容 Contents,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,礼仪的基本知识,酒店服务礼仪,自 尊,礼,礼貌,礼节,礼仪,尊重他人,礼仪基本知识 之二,懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值,-学习礼仪要达到的目的,礼仪基本知识 之三,1、尊重原则 4、宽容原则 2、平等原
2、则 5、适度原则 3、真诚原则 6、遵守原则,-礼仪的基本6原则,培训内容 Contents,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,礼仪的基本知识,酒店服务礼仪,面容 头发 指甲 口腔 体味 着装 鞋袜 首饰,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,体姿仪态,手势仪态,表情仪态,眼神仪态,人际距离仪态,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,体姿仪态,手势仪态,表情仪态,眼神仪态,人际距离仪态,站姿仪态,坐姿仪态,走姿仪态,蹲姿仪态,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,体姿仪态,手势仪态,表情仪态,眼神仪态,人际距离仪态,站姿仪态,站姿应注意保持挺直
3、、典雅、均衡。,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,坐姿应给人以端庄、文雅、稳重之感。,体姿仪态,手势仪态,表情仪态,眼神仪态,人际距离仪态,坐姿仪态,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,体姿仪态,手势仪态,表情仪态,眼神仪态,人际距离仪态,走姿仪态,走姿属于动态美，要求稳健、轻盈。,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,正确的方法应该弯曲膝盖，两个膝盖应该并起来，臀部向下，上体保持直线。,体姿仪态,手势仪态,表情仪态,眼神仪态,人际距离仪态,蹲姿仪态,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,当客人走到面前时，应主动起立点头问好，点头时
4、目光要看着客人的面部；当客人离开时，身体要微微前倾，敬语道别。,体姿仪态,手势仪态,表情仪态,眼神仪态,人际距离仪态,点头与鞠躬,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,体姿仪态,表情仪态,手势仪态,眼神仪态,人际距离仪态,表情是人的思想感情和内在情绪的外露。脸部是人体中最能传情达意的部位，可以表现出喜、怒、哀、乐等各种复杂的思想感情。,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,体姿仪态,表情仪态,手势仪态,眼神仪态,人际距离仪态,人的面部表情是通过眼睛、眉毛、面部肌肉以及它们的综合运动来表现的。,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,体姿仪态,表情仪态,手
5、势仪态,眼神仪态,人际距离仪态,传递信息的总效果=7%语言+38%声音+55%面部表情,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,体姿仪态,表情仪态,手势仪态,眼神仪态,人际距离仪态,严肃使人拘谨，愤怒使人气恼，佯笑给人虚伪的印象，冷笑给人以奸诈之疑，至于捧腹大笑又有失身份，惟有微笑恰到好处。,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,体姿仪态,表情仪态,手势仪态,眼神仪态,人际距离仪态,手主要是人的劳动器官。在交际时，可以用来传达一定的意思。得当的手势，有助于表达自己的意思。,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,体姿仪态,表情仪态,手势仪态,眼神仪态,人际
6、距离仪态,用手指指指点点是失礼的行为。,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,体姿仪态,表情仪态,手势仪态,眼神仪态,人际距离仪态,传达个人信息的形式很多，但真正的“传神之处”还是眼睛，眼睛称作“心灵的窗口”。,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,体姿仪态,表情仪态,手势仪态,眼神仪态,人际距离仪态,一个良好的交际形象，目光应是坦然、和善、热情、乐观的。与人交往的时候，冷漠、狡黠、傲慢、贪婪的目光，都是不健康的。,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,体姿仪态,表情仪态,手势仪态,眼神仪态,人际距离仪态,视线焦点（公事活动）,培训内容,仪容仪表规范,
7、仪态礼仪规范,行为举止规范,体姿仪态,表情仪态,手势仪态,眼神仪态,人际距离仪态,视线焦点（社交活动）,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,体姿仪态,表情仪态,手势仪态,眼神仪态,人际距离仪态,私人距离：小于半米； 常规距离（交际距离）：半米到一米； 礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导：一米到三米之间； 公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上。,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,培训内容 Contents,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,礼仪的基本知识,酒店服务礼仪,握手,介绍,鞠躬礼,日常行为礼仪,握手是一种常见的“见面礼”,培训内容,仪容仪表规范
8、,仪态礼仪规范,行为举止规范,使用名片,在社交场合，行握手礼时应注意以下几点：,1、上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握。 2、长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。 3、男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。 4、人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。 5、握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，让人尴尬。 6、别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。 7、握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。 8、握手是不可以把一只手放在口袋。,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,握手,介绍
9、,鞠躬礼,日常行为礼仪,1）介绍的先后顺序 为他人作介绍的 基本原则，是受尊重的一方有了了解的优先权 2）介绍的内容 介绍他人时，可以根 据实际需要简详适当。 3）介绍时的表现,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,使用名片,握手,介绍,鞠躬礼,日常行为礼仪,交换名片是相互的尊重,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,使用名片,使用名片注意如下问题:,传递名片 接收名片 名片的其它用途,握手,介绍,鞠躬礼,日常行为礼仪,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,使用名片,当客人走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着客人的面部；当客人离开时，身体要
10、微微前倾，敬语道别。,礼貌用语规范,电话礼仪规范,工作行为规范,日常行为规范,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,日常礼貌用语遵循原则： 正确认识谈话的对象、场合、事由与时间 避免涉及他人隐私 言辞尽量委婉 态度应谦虚自然、诚恳大方,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,服务语言的基本特点:,言辞的礼貌性 言辞的礼貌性主要表现在接待人员使用的敬语上。 尊重语是指说话者把听话者视作上位，采用表示敬意的语言。“对不起，让您久等了”，用“您”代替“你”，用“请问您贵姓”代替“你是谁”。 谦恭语是说话者表示自己是下位，利用自谦向听话者表示敬意的语言。“请您多多指教” 郑重
11、语是说话者向对方表示敬意而使用的客气、礼貌的语言，不分上下关系。使用郑重语，应随时与礼貌用语同时使用。“请坐”，“请稍等”。同时，郑重语要求语言运用应该较为正式、庄重。,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,谈吐是一种生活精神，言语不在流利而在得体。 “请”字开头，“谢”字结尾； “对不起”不离口； “上午好”、“下午好”等问候语天天说； “您好”、“我可以”、“欢迎光临” ,练习： 表示礼让 得到感谢语 听到致歉语 接待来客语 提醒别人语 提请等候语 ,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,Excuse me.,打电话礼仪 通话前准备 准确拨号 通话第一句话 挂断
12、电话,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,接电话礼仪,三声之内接听 熟悉电话的各种功能 把微笑带进声音 用心聆听，不打断对方讲话 接听电话时，不与旁人说笑，吃东西喝水 声音柔和、语速适中 活力：态度积极、友好,让对方听清楚你的说话 重要电话事宜要做好记录 复述客人的要求，以免出错 谈话结束时致谢，说“再 见” 让对方先挂电话 承担责任：解决问题是你的工作,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,您好！,携带手机注意事项,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,不能携带手机上班 铃声控制 接听要求 婉拒接听,工作中行为规范: 在客人面前禁止各种不文明的举动
13、。 保持“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻 尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。 对客人要一视同仁。 严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。 宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。 对客人应热情关心，周到服务，不得有任何嫌弃的表示。 不把工作或生活中不愉快情绪带到服务中。,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,酒店服务礼仪,酒店服务礼仪的概念 酒店服务礼仪的要求 酒店服务礼仪的意义,酒店服力的宗旨: 礼貌服务 宾客至上,酒店服务礼仪的具体要求：,一、树立以客人为中心的观念 （一）客人是我们服务的对象 （二）认识服务工作：主动服务、热情
14、服务、周到服务 二、时时处处见礼貌 （一）每一位服务人员都是礼仪大使 （二）100-1=0 三、客人永远都是对的 （一）双赢原则 (二) 得理也得让人,讲究酒店服务礼仪的意义,一、可以增进与各国人民之间的相互了解和友好关系。 二、可以表现出饭店服务人员良好的风度、修养，反映中国的社会风尚，起到文明窗口的作用。 三、能够满足宾客心理需求。 四、直接影响酒店的声誉和经济效益,小结: 内强素质，外塑形象。,一、展现良好的个人素质、个人修养。 个人修养包括：学识、做人、职业道德 1、丰富的学识是知礼、守礼的基础； 2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。 3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。 4、个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。 5、教养体现于细节，细节展示素质。 有利于建立良好的人际沟通。 有利于维护、提升企业形象。,Thank you,
