《小区物业业主求助服务管理作业规程》由会员分享，可在线阅读，更多相关《小区物业业主求助服务管理作业规程（3页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、业主求助服务管理作业规程目的规范物业服务的管理工作，确保物业服务的工作质量。适用范围物业管理项目内，业主向客服中心申请的服务。职责客服部经理负责业主特殊求助事件的安排、处理工作。客服部经理负责向求助业主提供服务工作的组织实施。客服部全体服务人员负责依据本规程向求助业主提供具体帮助。作业规程业主求助服务的分类及处理原则l 业主求助服务分为以下几类u 急救病人求助服务；u 咨询的求助服务；u 盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务；u 报修求助服务；u 台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务；u 其他生活或工作上的正常求助服务。l 求助服务处理的原则u 快速反应的原则：一般情况下应立即
2、给予回复，解决不了的应向上级领导请示后在五分钟内给予回复（有时效要求的服务工作按时效要求执行）；u 尽可能提供帮助的原则：对业主提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足求助业主的要求；u 严禁推诿的原则：对满足不了业主提出的求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。急救病人的求助处理管家接到急救病人的求助信息时,首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录，然后征求求助人的意见，询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理。l 如果求助业主需要帮助送病人去医院的u 管家通知保安部根据距离的远近程度安排两人到客服部或病人家中待命；u 管家安排车辆到业主楼下（如果保安员在客服部时，须通知
3、车辆到客服部与保安员一起）；u 管家应向业主说明来意，并听从业主的安排将病人送往医院，一般情况下应要求业主同往，并提醒业主准备必备用品；u 管家执行任务时，应遵从求助业主的安排，当求助业主征求有关意见时，切不可不懂装懂，以免误导求助业主而延误病人病情；u 管家协助求助业主将病人送到医院后，应主动协助将病人安置妥当，并尽力帮助求助业主完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情；u 将病人安置妥当后，应询问业主是否还需要帮助，如无需帮助时应及时赶回客服中心；如需要帮助，应及时向客服中心请示汇报后，由客服部经理根据情况安排办理；u 管家及保安员返回客服中心后，将处理情况反馈给保安部经理或客服部经理；u
4、 管家应及时将求助处理情况予以记录。l 如果业主需要帮助联系拨打120急救电话时u 管家应了解病人病情后及时帮助求助业主拨打120急救电话（必要时进行确认），并告诉求助业主客服中心会安排人员在小区入口处做好接应准备；u 管家将以上情况立即通知保安部值班班长；u 保安部值班班长通知小区入口值班保安做好接应准备（必要时安排人员在小区入口处等候）；u 急救车到来后，小区入口值班保安应指引急救车到业主所在地，并尽力实施应有的帮助；u 保安班长在接应的任务执行完毕后，管家应及时将情况予以记录。l 如果求助业主要求派人帮助短时护理时u 管家应按业主求助的要求向上级领导说明情况，由上级领导安排适当的人员前去
5、参与护理；u 护理人员应向业主说明来意后按业主的要求实施护理；u 护理人员在执行护理任务时，应遵从求助业主的安排，切不可不懂装懂，以免加重病人的病情；u 在护理工作过程中，护理人员不可单独与病人在一起，应要求病人亲属一起守候以便处理突发事件；u 管家应及时将处理情况予以记录。咨询的求助处理l 对业主提出的书面咨询,前台/管家应予以登记，报上级领导两日之内以书面形式回复，必要时请客服部经理予以书面回复。l 对业主提出口头咨询，前台/管家应按客服中心有关规定立即给予解答，解答不了的，经请示上级领导后予以回复，切忌不懂装懂。l 在回答业主的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。l 咨询的事项涉及公司机密的，应注意保密。
