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1、商 务 礼 仪与职业形象塑造,开发管理中心 黎晓敏 2009年8月14日,目录,商务礼仪,职业形象塑造,一、概念,二、谈话礼仪,三、谋面礼仪,四、几种常见礼仪,二、品德修养,一、外在形象,商务礼仪,第一部分,工作中，单是具备学习专业本领的能力还不够，你还需对商务礼仪运用自如，比如，果断的握手、坚定的微笑、能记下初认识者的姓名，都可以帮助你比寻常之辈胜出一筹。,你 “胜人一筹”吗？,一、什么是商务礼仪？,定义：在人际交往中，以一定的、约定 俗成的程序、方式来表示尊重对方的过 程和手段。,根本内容：“约束自己，尊重他人”。,基本原则：尊重、真诚、平等、宽容、 自信、自律、遵守、适度、 从俗。,1、
2、说话的技巧 不要： 使人觉得声音粗糙刺耳； 呼吸声音过大，使人感到局促不安及 犹豫。 语气太平淡，使气氛沉闷； 声音表露倦怠； 谈话时鼻音过重； 解说时，口齿含糊，令人难以理解。 说话过慢或过快。 声音太大或太轻。,二、谈话礼仪,要 避免地方口音； 声音强而有力并具有权威感； 以悦耳的语调充分表达情绪，使发 言更为有力。 声音清晰、干脆； 语言简洁、明了。 快慢适中，节奏清楚。 音量掌握恰当。,谈话礼仪,技巧 少用“我”字； 谈话内容广博而有深度； 对他人赖以维持生活的 行业表现高度的兴趣； 能很快转移话题； 能适应谈话对象。 发表意见时，应以知识和经验作为依据，勿 妄加猜测。 与人交谈时，要
3、正视对方眼睛及眉毛的部位。 不当众纠正别人语法或发音的错误。 有包容他人的气度，对同伴的好消息，能表 现出诚意的关心与祝贺。 不插嘴,谈话礼仪,2、选择优雅的用词 说完整的词句，不要吞吞吐吐或欲言 又止，这会让人觉得不明快。 不说粗话。 避免冗长无味或意思 重复的言语。 不要用“嗯”、“喔”等 鼻子发出的声音来表达个人意见的同 意与否。,谈话礼仪,3、应避免的话题 自己的健康状况 他人的健康状况 有争议性的话题 东西的价钱 个人的不幸 老生常谈或过了时的主题 关于品位不高的故事 害人的谣言,谈话礼仪,三、谋面礼仪,会面 拜访,（一）会面,会面流程,问 候,介 绍,交换名片,会面：问候礼仪,问候
4、礼仪,问候,- 热情大方，注视对方眼睛。,握手,有力，手掌不能有汗， 幅度适度，不提倡双手握手； - 不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。,位低者,尊者,年长,客人,职位高,年轻,同事,职位低,会面：介绍礼仪,介绍顺序,男性,女性,商务礼仪 社交礼仪,官方人士,外籍同事,非官方人士,本国同事,会面：介绍礼仪,介绍顺序,会面：交换名片礼仪,交换名片礼仪,取名片,名片应事先准备好，放在 易取的地方，不要现从包、名片夹里取。,递名片,- 应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。,- 拿到对方
5、的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方；,交换名片礼仪,看名片,- 如果是外国人，还可请教其名字发音。,会面：交换名片礼仪,交换名片礼仪,放名片,- 如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。,收名片,- 如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）。,会面：交换名片礼仪,（二）拜访,拜访流程,联系拜访,确认拜访,准 备,赴 约,结束拜访,拜访,拜访礼仪,联系拜访,- 约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份。,确认拜访,- 提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。,准备,- 出行
6、前再次检查所需名片、备件工具、维修单据等资料，以及笔、本等记录用品。,拜访,拜访礼仪,赴约,- 准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型，如有可能，可进洗手间检查整理；,结束拜访,- 离开前，留下相关资料或名片。,- 重要约会应提前5分钟到达。,- 致谢；,宴请座次安排 喝酒礼仪 电梯礼仪 乘车礼仪 电话礼仪,四、几种常见礼仪,宴请座次安排,右方为上的原则 前座为上原则 居中为上原则 离门以远为上为原则 景观好的位子为上为 原则,喝酒礼仪,右手拿杯，左手垫杯底，记着自己的杯子低于别人 （领导除外） 。 领导相互喝完才轮到自己敬。 可以多人敬一人，决不可 一人敬多人（领导除外）。 自己敬别人，
7、如果碰杯，一 句“我喝完，你随意”，方显大度。,喝酒礼仪,如果没有特殊人物在场，敬酒 最好按时针顺序，不要厚此薄彼。 桌面上不谈业务。 领导跟你喝酒，是给你脸子， 不管要你喝多少，自己先干为敬。 酒后嘘寒问暖：一杯酸奶，一杯 热茶，一条热毛巾都显得你关怀备至。,先按电梯，让客人先进。若客人不止一 人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住 电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。 侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如 有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面
8、引导方向。,电梯礼仪,乘 车 礼 仪,司机,A,B,C,情景一：有司机开车时,乘 车 礼 仪,主人,A,B,C,情景二：主人开车时,乘 车 礼 仪,有司机时：司机后右侧为上位，左侧为次 位、中间第三位、前坐最小 主人开车时：驾驶座旁为上位,谨记：为领导及女士开车门！,胡先生和余小姐是同事，余小姐因有事刚离开办公位，这时，余小姐的电话铃响了,商务礼仪 电话礼仪,练习,主动请对方留言 电话边常备便笺和笔 一定要做笔录，并做核查,商务礼仪 商务礼仪,电话留言的方法,牢记5W1H When Who Where What Why How 不要丢失留言条 确认收到留言,商务礼仪 商务礼仪,电话留言的方法,
9、选择恰当的时间、时机和谈话对象 打好腹稿，表达准确、简明扼要 精神饱满，保持微笑和良好的态度 打电话给他人时不要先问对方姓名,商务礼仪 电话礼仪,电话礼仪（一）,有原因的中断电话，要解释说明，并告知重新回电的时间，并遵守约定 如谈论机密或敏感的问题，应在接通后询问对方是否方便,商务礼仪 电话礼仪,电话礼仪（二）,礼貌对待打错的电话，如自己拨错要立即道歉 除电话会议外，尽量不用免提功能 转接失误，再接时应先道歉,商务礼仪 电话礼仪,电话礼仪（三）,让对方等待，要说明原因及等候时间 工作时间尽量不要打私人电话 不要讲电话的同时，同他人聊天 长途电话一定要长话短说,商务礼仪 电话礼仪,电话礼仪（四）
10、,职业形象塑造,第二部分,调查结果显示，当两个人初次见面的时候，第一印象中的55%是来自你的外表，包括你的衣着、发型等；第一印象中的38%来自于一个人的仪态，包括你举手投足之间传达出来的气质，说话的声音、语调等，而只有7%的内容上来源于简单的交谈。也就是说，第一印象中的93%都是关于你的职业形象的。,职业形象,职业形象,职业形象是你的 第一张名片！,一、什么是职业形象？,定义：简单的说, 就是“当别人提到你的 时候,会想到什么”。即你在职场中 公众面前树立的印象。它是通过你 的衣着打扮、言谈举止反映出你的 专业态度、技术和技能等。,包括：具体包括外在形象、品德修养、 知识结构和沟通能力这四大方
11、面。,什么是职业形象？,外在形象,外墙：,知识结构,地基：,品德修养,机构骨架：,沟通能力,与外界的通道：,二、职业形象塑造,今天与大家一起探讨职业形象中的： （一）外在形象 （二）品德修养,（一）外在形象,你认为哪一组人士更专业？,（一）外在形象：1、仪表,头发,- 应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；,- 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；,- 女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。,脸部,- 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。,- 男
12、士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；,- 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。,口腔,（一）外在形象：1、仪表,化妆是一种礼貌！,- 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。,- 男士：应尽量使用名牌的男士专用香水； - 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。,指甲,香水,（一）外在形象：1、仪表,- 商务工作不可戴帽子、围巾。,- 正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；,帽子,服装,（一）外在形象：2、男士服饰,- 西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色
13、、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上；,西装,（一）外在形象：2、男士服饰,- 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣；,衬衣,（一）外在形象：2、男士服饰,- 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；不要带怪异的领带（如：皮
14、的、珍珠的）；除本公司统一配置领带外,最好不要带印有其它公司名称的领带；领带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。,领带,（一）外在形象：2、男士服饰,- 一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。,裤子不得有褶，要有裤 线，不要太短，应盖住鞋面。,皮带,裤子,（一）外在形象：2、男士服饰,- 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。,- 应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。,皮鞋,袜子,（一）外在形象：2、男士服饰,个人形象：女士服饰,-
15、女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。,女士应以职业装为主，穿 套装时上衣不要脱掉，商务 场合不要穿着无袖的上衣， 切忌袒胸露背、透亮、领口 过低、过于怪异或露脐。,帽子,服装,（一）外在形象：3、女士服饰,- 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。,- 鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。,裙子、裤子,鞋子,（一）外在形象：3、女士服饰,- 必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。,- 女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。,袜子,提包,（一）外在形象：3、女士服饰,商务便装：商务活动中较为随意的服装。,商务便装的着装时间,- 一般在星期五和周末； 但如果有正式活动或见 客户，还要穿正式的服 装。,（一）外在形象：4、商务便装,- 可不着西装上衣； - 可不
