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1、电话礼仪,培训大纲,培训目的,拔打礼仪,接听礼仪,移动电话,语言技巧,回 顾,培训目的,规范电话接听， 提升综合素质,常见问题,能使用电话免提功能吗？,能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？,如对方打错电话，应怎样处理？,如对方的语言听不懂怎么办？,如电话突然中断，应如何处理？,如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？,一、时间的选择 二、空间的选择 三、通话长度的控制： 四、自我介绍 五、注意,拔打礼仪,一、时间的选择： 休息时间不打（晚上10：00上午7：00） 就餐时间不打 节假日不打（如情况紧急：“抱歉，事情紧急”。） 可以用其他方式替代，如发信息,拔打礼仪,二、空间的选择
2、 不要占用国家、公司资源 公众空间（影剧院、餐厅、商场、会议中心等）打电话是不礼貌的,拔打礼仪,打电话的礼仪,三、通话长度的控制： “电话三分钟原则” 应有效的控制在三分钟之内：长话短说、废话不说、没话别说 标准化做法：重要电话列提纲,拔打礼仪,打电话的礼仪,四、自我介绍 公司总机、部门电话：报单位、部门名称 专用、私人电话：报姓名（您好，*） 国际交往介绍三要素：单位、部门、姓名,拔打礼仪,打电话的礼仪,两点注意： 一、怎样暗示对方终止电话 标准化做法：重复要点 二、打电话时谁先挂电话 社交礼仪标准： 地位高者先挂 长辈先挂 同等地位时，被求的人先挂,拔打礼仪,接听礼仪,留言,- 若对方要找
3、的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；,- 按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录；,- 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。,- 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；,接听礼仪,接听礼仪,一、原则：“铃响不过三声原则” 应及时接听，尤其是事先预约的电话，避免两个极端：宁死不接、一响就接 标准化做法：电话铃响先上前，响过两声再接 如果电话铃声响过6声接听：“抱歉，让您就等了” 二、自我介绍不可少,接听礼仪,两点注意 一、不要让别人代听电话 二、对于中断的电话,接听礼仪,一、不要让别人代听电话，特别不要让孩子、秘书等代听有约在先的
4、电话 问题：如果你是秘书，如何代听领导的电话？ 标准化做法：首先说他（她）要找的人不在，再问对方是谁，有什么事 “您好，不好意思，*不在，请问您怎么称呼，有什么事可以效劳吗？”,接听礼仪,在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；,上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；,对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，要留以一定的空间；,通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；,二、对于中断的电话 标准化做法：接电话的一方有责任回拨，并告诉对方原因： 对于打错的电话，如外人打错
5、电话来我公司：“您好，您打错了，这里是*，请问您还需要帮助吗？”,接听礼仪,移动电话的使用,一、安全使用 规则： 国际交往中不用移动电话传递重要商业信息 手机不宜相互借用 其他规定：开车时不打手机，空中飞行手机关机，加油站、病房内不使用手机。,移动电话的使用,二、文明使用 公众场合手机调至振动、静音状态 发信息：要发有效的、有益的信息，并且署名 三、规范使用 打、接电话和固定电话一样,移动电话的使用,一点注意 手机携带的位置：从规范的角度，建议放在公文包里。不建议挂在脖子上，或者放在腰间,放松一下,一、不要激怒我 时间：30分钟 道具：白纸若干 二、词语技巧 时间：5分钟 道具：计时器,语 言
6、 技 巧,宜陈述，远否定； 远反问，远疑问； 命令、启使皆不用。,语 言 技 巧,敬语 忌语：效仿、方言、口头禅、粗语、蔑视语及民族忌语 措辞：准确、艺术不模糊,语 言 技 巧,称谓语、问候语、征询语、拒绝语、指示语、答谢语、提醒道歉语、告别语,问候语：灵活性 提示语：避免命令式,语气柔和 答谢语：清楚爽快，随时性 提醒道歉语：习惯、诚恳主动 告别语：自然、热情,你问，我答,外线惊奇地问，“你们这是哪啊？”在其听清后问“你们这不是宠物医院呀？”,星期一，区政府的X同志，要找办公室主任说有急事 两个电话同时响起，或有外人在场，办公电话响起，怎么办？,永远以一个提供服务者的姿态出现，你永远不会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正确的姿态。,记住哦,THE END,
