《公共关系策略篇课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《公共关系策略篇课件（25页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、公共关系策略篇,公共关系定义,是一种管理职能，用以评估公众态度，从公众兴趣的角度出发来决定企业政策和程序，计划并实施行动方案以获取公众的理解和认可。,公共关系的发展,一、古代时期 公元前1800年伊拉克、古希腊晚期、战国时期 二、现代 1. 19世纪中叶至20世纪初（公众该死的时代） 2. 1900年至1917年（公众该告知的时代）-扒粪运动、揭丑运动 3.继续发展至今,企业公共关系职能,1.已享有良好的信誉，建立美好企业形象为目标。 2.传播沟通-建立良好的信息网络 3.协调关系-公众关系 4.决策咨询， （检测社会环境、分析发展趋势）,企业公关结构,传播（媒介） 企业组织（主体）- -企业
2、公众（客体） 双向沟通,组织构成的条件,1.组织目标 2.组织成员 3.组合方式 4.组织对象,企业公众的特征,1.群体性 2.同质性 3.可变性,企业内部公共关系,特征：稳定性、一致性、可控性 分类：职工关系、股东关系,职工关系的处理,问：你工作出色，目前工资是10000元，你会要求涨工资12000元、或是要求职务？ 你是老板，员工要求涨工资，你怎么办？,员工处理原则,1.重视职工的物质利益 2.重视职工的精神利益,企业外部公众,1.顾客关系 2.供应者关系 3.社区关系 4.行业关系 5.政府关系 6.新闻界关系 7.教育界关系 8.金融界关系 9.国际公共关系,企业公共关系意识,1.树立
3、珍视信誉、重视形象意识 2.注重双向信息交流 3.注重整体效益 4.树立服务公众的观念 5.危机与成就并存,案例分析一：IBM公司的“金环庆典”活动,美国IBM公司每年都要举行一次规模隆重的庆功会，对那些在一年中做出过突出贡献的销售人员进行表彰。这种活动常常是在风光旖旎的地方，如马霍卡岛等地进行。对3的做出了突出贡献的人所进行的表彰，被称作“金环庆典”。在庆典中，IBM公司的最高层管理人员始终在场，并主持盛大、庄重的颁奖酒宴，然后放映由公司自己制作的表现那些做出了突出贡献的销售人员工作情况、家庭生活，乃至业务爱好的影片。在被邀请参加庆典的人中，不仅有股东代表、工人代表、社会名流，还有那些做出了
4、突出贡献的销售人员的家属和亲友。整个庆典活动，自始至终都被录制成电视(或电影)片，然后被拿到IBM公司的每一个单位去放映。 IBM公司每年一度的“金环庆典”活动，一方面是为了表彰有功人员，另一方面也是同企业职工联络感情、增进友情的一种手段。在这种庆典活动中，公司的主管同那些常年忙碌，难得一见的销售人员聚集在一起，彼此毫无拘束地谈天说地，在交流中，无形地加深了心灵的沟通，尤其是公司主管那些表示关心的语言，常常能使那些在第一线工作的销售人员“受宠若惊”。正是在这个过程中，销售人员更增强了对企业的“亲密感”和责任感。 思考题： 1、IBM公司的庆功会在公司内部都有哪些重大意义? 2、这种活动对其他公
5、司有何借鉴?,案例分析3：顾客争座时，肯德基怎么办？,2000年8月，江西第一家肯德基餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，就有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。 事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐了而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女
6、顾客后离店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐厅经理能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。女顾客马上打电话向南昌晚报和江西都市报两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾，但是认为餐厅没有责任，不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。事后，根据消费者权益保护法，肯德基被认为对此事负有部
7、分责任，向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。,案例分析2：“长虹”如何化险为夷？,1998年2月，春节的喜庆气氛还没消失，四川长虹彩电却在济南商场栽了跟斗?被七家商场联合“拒售”。这意味着长虹将在济南失去市场。在家电竞争日益激烈的今天，企业还有什么比失去市场更大的风险？再者，今天有济南“拒售”，明天再有别家效仿又该如何？为什么“拒售”？据商家一方理由是“售后服务”不好；而长虹方面说每天有四辆流动服务车在市内流动维修，而济南消费者协会也证实没有关于长虹的投诉。这究竟是怎么一回事？一时间公众议论纷纷，多家媒体也作了追踪报道。据报载，长虹老总在事发后立即率领一班人马前往济
8、南与七大商家进行斡旋，双方均表示“有话好好说”，争取及早平息风波，取得圆满解决。 思考题： （1）在激烈的市场竞争中，有知名度的企业仍应注意哪些问题？应该树立怎样的公关意识？ （2）面对突发事件，公关主体应遵循怎样的思路，运用怎样的办法来解决矛盾？ 该运用哪些公共关系方式来处理？ (3)根据所学的公共关系的基本模式：案例中，长虹可以运用哪些方式来防止将来类似事件的发生。,逻辑思维训练,某岛上男性公民分成骑士和无赖。骑士只讲真话，无赖只讲假话。骑士又分成贫穷的和富有的。有一个姑娘，她只喜欢贫穷的骑士。一个骑士，只讲一句话，使得这姑娘确信他是一个贫穷的骑士。另外，姑娘问任意一个男性公民一个问题，根
9、据回答就能确定他是否为贫穷的骑士。,以下哪项可能是该骑士所讲的话： a. 我不是无赖 b. 我是贫穷的骑士 c. 我不是富有的骑士 d. 我很穷但我不说假话 e. 我正是你喜欢的人,答案c.我不是富有的骑士。这话不可能是无赖讲的，否则他就说了真话。也不可能是富有的骑士说的，否则他就说了假话。所以，只可能是贫穷的骑士说的。 A富有的骑士也可能说。Bde无赖都有可能会说。,以下哪项可能是姑娘问的话： a. 你是富有的骑士吗？ b. 你是无赖吗？ c. 你是贫穷的骑士吗？ d. 你说真话吗？ e. 你说假话吗？,答案：a.正确。无赖和富有的骑士的回答都是“是“。只有贫穷的骑士回答是“不是”。 而 B
10、中三个人都回答“是”。C中无赖和穷骑士都回答“是”d中三人都回答“是”e中都回答“不是”。,实践一,假设你是一家复印店的老板。请你分析你说面临的公众有哪些?（或是必须要处理好哪些关系？），你又将如何处理这些关系？,思考题： （1）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？ （2）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？,逻辑思维训练二,一列客车上有三位乘客，老张、老陈、和老孙。机车上的司机、副司机、司炉恰好和这三位乘客的姓一样。 a乘客老陈家住天津。 B乘客老张是一位老工人，有20年工龄。 C副司机家住北京和天津之间。 d机车上的老孙常和司炉下棋。 E乘客之一是副司机的邻居，他也是一个 老
11、工人，工龄恰好是副司机的三倍。 F与副司机同姓的乘客家住北京。 依据上面的判断机车上三个人的姓。,答案选项,1.司机姓孙、副司机姓张、司炉姓陈 2.司机姓张、副司机姓陈、司炉姓孙 3.司机姓陈、副司机姓张、司炉姓孙 4.司机姓孙、副司机姓陈、司炉姓张 5.司机姓陈、副司机姓孙、司炉姓张,答案：1,逻辑思维训练三,某珠宝店失窃，五个职员涉嫌被拘审。假设这五个职员中，参与作案的人说的都是假话，无辜者说的都是真话。这五个人分别有以下供述： 张说：王是作案者。王说过他作的案 王说：李是作案者。 李说：是赵作的案。 赵说：是孙作的案。 孙没说一句话。 根据以上叙述，能推断出以下哪项结论？,a.张作案，王
12、没作案，李作案，赵没作案，孙作案。 b.张没作案，王作案，李没作案，赵作案，孙没作案 c.五个职员都参与作案 d.五个职员都没有参与作案 e题干中缺乏足够的信息来确定每个职员是否作案 答案：a,逻辑思维训练四,8.如果甲和乙都没有参与作案，那么丙一定参与作案。以此为前提，若增加一个前提，可以推出“甲参与作案”的结论。 a. 丙作案 b. 丙没有作案 c. 以没有作案 d. 乙和丙都没有作案 e. 乙和丙都作案,答案：d,大华衬衫厂的一次涉外公关活动,一天，北京大华衬衫厂突然接到某国际公司发来的退货索赔急电，说是运往东京的衬衫货件中发现蚂蚁窝，顾客相继退货，并抱怨说“没想到这就是中国最好的衬衫产
13、品。”，随电寄来两瓶蚂蚁样品作为证据。 厂领导立刻下令进行内部调查，查清事情真相。结果发现，厂内没有任何蚂蚁做窝的可能。大华厂派人来到浙江农业大学，请教授鉴别。结果表明，这种伊什臭蚁主要分布在日本，而在中国只在福建鼓山有少量的存在。大华厂又在北京地区进行外部调查，都没有发现这种蚂蚁的踪迹。因此可以推断，衬衫中的蚂蚁窝，一定是在日本码头存放的过程中由当地侵入的。 最后，当一叠科学鉴定书和调查报告材料送到某国代表手中时，他们信服了，当场收回了退货的要求，并追加每年100万件衬衫的订货额。 问题： （1）发现事件责任不在企业时，为什么还要坚持“顾客永远是对的”这一理念？ （2）通过本案例分析涉外公关的重要性。 （3） 试从公关职能、公众、传播方式和技巧等方面进行案例评述。,
