公交公司员工培训课件

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1、第一部分,公交出租车服务质量 公交出租车服务质量管理,服 务,服务-指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种需要。 基本解释 give service to;serve 履行职务,为大家做事,服 务,服务的目的就是为了满足顾客的需要。 服务的条件是必须与顾客接触。 服务的内容是供需方之间的一种活动。,服务业的概念,一般认为服务业即指生产和销售服务商品的生产部门和企业的集合。 服务业是现代经济的一个重要产业。 服务业是服务产品生产和经营的行业,主要是指农业、工业、建筑业以外的其他 行业,一般意义上的服务业即第三产业。,服务意识,服务意识是指

2、企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,服务意识的内涵,它是发自服务人员内心的； 它是服务人员的一种本能和习惯； 它是可以通过培养、教育训练形成的。 服务意识就是一个人对服务的理解，以及在理解该服务后，所表现出来的一个自觉性行为。,“在沃尔玛，你能真正地感受到自己受到欢迎”-超强的服务意识 我们所讲到的服务意识呢？其实，从总体上来讲，最重要的、最关键的一点就是尊重顾客。 作为为一名企业的员工，我们要明白，服务意识应该牢牢扎根于自己的内心深处，体现到工作中去。,沃尔玛公司

3、的员工手册,树立“顾客永远是正确的”观念，必须以使顾客满意的方式解决问题。 克制自己，避免因感情影响工作，措词上要谨慎，要用缓和的速度来说话，争取思考时间。 牢记自己代表的是企业形象，绝不能抱着“不关我事”的态度。 处理顾客的抱怨时不要拖延，而且处理抱怨的行动，也要让顾客能明显地感觉到你的努力，以止息顾客的愤怒。 向顾客道歉时要有诚意，绝不能口是心非，应该发自内心地关心顾客的的需要。 对顾客的抱怨要以婉转的语气，心平气和地加以解释，如果没必要解释的，不说为宜。,态度 -服务态度,态度，是你各种心理因素的综合，是能被别人发现和感知的心理表现，有什么样的态度便会衍生出什么样的行为 服务态度，是指你

4、对顾客，也就是服务对象的心理倾向。也可以被理解为，在你的心里，你把你的服务对象看成什么样的人 不同的理解，自然会带来不同的态度表现，进而发生不同的服务行为，产生不同的服务效,1,一个人的工作态度折射着人生态度，而人生态度决定一个人一生的成就。你的工作，就是你的生命的投影。它的美与丑、可爱与可憎，全操纵于你之手。一个天性乐观，对工作充满热忱的人，无论他眼下是在洗马桶、挖土方，或者是在经营着一家大公司，都会认为自己的工作是一项神圣的天职，并怀着深切的兴趣。对工作充满热忱的人，不论遇到多少艰难险阻，都会像希尔顿一样：哪怕是洗一辈子马桶，也要做个洗马桶最优秀的人！,2,不管你的工作是怎样的卑微，你都当

5、临之以一种艺术家的精神。世界上没有卑微的工作，只有卑微的工作态度，只要全力以赴地去做，再恶心的工作也会变成最出色的工作，就像希尔顿说的：“世界上没有卑微的职业，只有卑微的人。”,微笑服务,作为服务行业，实现服务对象的满意是我们一贯的追求目标 。 微笑是人际交往的魔力开关，只要你轻轻一笑，就胜过万语千言,微笑服务,用良好的服务态度， 营造良好的服务气氛， 创造优质的服务环境,微笑服务,一、树立正确的认识，让积极情绪由衷而生。 二、调控自己的不良情绪，不带不良的情绪上岗。 三、一张一弛，灵活应对。 四、调剂生活，做一个快乐的人。,总之，,作为从业服务人员首先要做到善于在平凡的生活中调剂生活、享受生

6、活，才会成为快乐善于微笑的人。 同时要不断的提高自身修养境界，拓宽心胸。团结同事，友爱互助、互相谦让视企业如同一个大家庭。这样才能在工作中做到把真诚的微笑给予身边的每一个人。 在工作中，保持积极热情的心态，化被动为主动，在接待顾客的过程中主动“微笑服务”迎合消费者的需求，达到消费者满意的优质服务。,服务质量,是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和， 是指服务工作能够满足被服务者需求的程度 是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平， 也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。,服务质量内容包括：,1. 服务水平 2. 目标顾客 3. 连贯性,服务质量与企业获利性之间的关系：,从广义的

7、服务质量角度来看， 高质量可减少返工成本，进而导致高利润； 高质量可以导致顾客高满意度，可达到效率提高，成本降低的目的； 高质量可吸引竞争者的顾客，产生高的市场份额和收益。,公交出租车服务质量的基本要求,一 安全性 二 方便性 三 快捷性 四 舒适性 五 及时性和准确性 六 经济性,一、安全性,在公交客运基础设施方面 在客车乘坐环境方面 在客车本身的安全体系方面 在驾驶员因素方面 在乘务员因素方面,客运驾驶员是客车安全运行的主体方面。 驾驶员是安全运行的关键。 日本正田性格诊断表，驾驶员安全性格与交通事故相关程度高的8个因素：易疲劳性、懦弱性、缺乏耐心性、粗心度、缺乏自制力、缺乏协调性、轻率度

8、、神经质。,一 、安全性,作为驾驶员， 1、要有熟练的驾驶技术，要具备一定的维修能力。 2、要正式自己在安全意识、性格等方面存在的问题，克服不良的心理和习惯，自觉纠正自身的错误意识或是性格缺陷。 3、把“生命第一”、“安全第一”、“车让人”的思想原则牢固扎根在心里面。,二、方便性,设施、设备都为方便乘客（旅客）而方便涉及和设置 缩短辅助旅行时间 重视投诉,三、快捷性,主体运输时间要快 要高效率 要严格按照规范运行,四、舒适性,要实现“三优”、“三化”的目标： 三优-优质服务、优良秩序、优美环境 三化-服务过程程序化、服务管理规范化、 服务质量标准化 要给乘客舒适感,五 、及时性和准确性,准确性

9、保证及时性，及时性要求客务运作必须准确，必须作为统一的有机体出现，哪一个环节都不能出毛病，否则，就会影响到整个客运工作的运转和质量 能否做到及时性和准确性，关键还在公交从业人员身上,公交客运服务质量既是规范的，而它的发展是无止境的，其天然的尺度就是-人的尺度，即乘客的合理需求。 服务质量称心，安全正点放心，车内环境舒心,公交服务全面质量管理,1、全面质量管理是一切为乘客着想的管理 2、全面质量管理是企业生产经营活动全过程的管理 3、全面质量管理是一种全员参与的管理,“三个不变”原则,在任何情况下，安全第一、预防为主的安全方针不变； 安全生产在交通发展中的保障作用和地位不变； 安全生产的管理职能

10、不变。,竭力反对“三违”现象,反违章指挥，把握住生产指挥调度关； 反违反操作程序，把握住生产流程关； 反违反劳动纪律，把握住安全保障关。,加强“三检”工作,为确保车况，在出车前、行驶中、收车后做好检查，做到眼勤、耳勤、手勤。,全员参与质量管理，体现的是以人为本的管理思想： 以人为中心，把提高人员素质，处理好人际关系，满足人员要求，调动员工的积极性、主动性、创造性。,以人为本的管理思想,以人为本的管理思想,员工是企业劳动的主体， 是企业生存发展的主导力量！ 1、重视员工 2、依靠员工 3、教育和培训员工 4、创造有利于员工身心愉悦的企业文化和工作氛围 5、建立目标激励、工作激励、规范激励机制,员

11、工管理方面,1、提倡“六讲” 2、倡导“六要六不要” 3、开展“三看三比” 4、培养“五个观念”,“六讲”,讲学习 讲政治 讲团结 讲正气 讲廉洁 讲勤职,“六要六不要”,1要忠于职守，不要违法乱纪 2要勤奋务实，不要投机取巧 3要用于开拓，不要等靠依赖 4要调查研究，不要闭门造车 5要洁身端行，不要以权谋私 6要乐于奉献，不要追求名利,“三看三比”,比团结看干劲 比服务看质量 比出勤看效益,“五个观念”,全局观念 主人翁观念 集体观念 效益观念 权利与义务观念,坚定优质服务的宗旨不变，大力弘扬爱岗敬业，坚持服务第一，质量第一，旅客至上的观点，做永不褪色的公交人！,“五大禁令” 1 酒后不得驾

12、车。2 开车时不得使用手机。3 过人行横道时减速礼让。4 进站不超车和出站不超同类车。5 司机开车吃零食、抽烟、聊天、收钱不撕票等行为，也被视为违规。,案例,贵阳重拳整治城市公交客运 公交大巴、中巴任意变道、抢道超车、压线行驶，出租车拒载、宰客、不按计价器收费、高峰时段选客等现象，对贵阳市民来说应该不会陌生。2007年3月16日以来，贵阳市城管局组织市客运管理处、市公交总公司等部门，在贵阳城市公交客运行业中开展了以规范车容车貌、整顿运营秩序和客运服务质量为重点的专项整治行动。,如何搞好优质服务,优质服务,“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般

13、性的服务内容和服务满足。 一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。,优质服务,最创新的服务 最优质的服务 不停息的服务,成功企业的服务理念,沃尔玛零售公司的服务理念： “作为一家公司，我们的目标是，不仅为顾客提供最好的服务而且具有传奇色彩。” “奔驰”汽车：20万公里不用动螺丝刀，跑30万公里以后，换个发动机，还可以再跑30万公里，如果有人发现我们的汽车因为故障被修理厂拖走，

14、我们将赠您1万美元 。,海尔创名牌,售前服务要做到顾客对产品心中有数。 售中服务要做到服务上门：无搬动服务。 售后服务的一、二、三、四模式： 1.一个结果：服务圆满。 2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。 3.三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。 4.四个不漏： 一个不漏地记录用户反映的问题； 一个不漏地处理用户反映的问题； 一个不漏地复查处理结果； 一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。,个性化零距离服务,优质服务带来的是长期的信任， 长期的购买，长期的利润回报！,贵阳市公共交通总公司,服务宗旨：“乘客至上、服务为本” 经营理念：“外树形象，内抓管理” 企业精

15、神：“团结，奉献，开拓，创优”， 社会承诺：公交总公司将为您提供“安全、舒适、快捷”的乘车条件和良好的服务环境。,贵阳市公共交通总公司,服务内容 1、市区、郊区公共汽车，“黄顶灯”的士车客运服务。2、IC卡充值、挂失服务。3、公交候车廊、站牌、站杆等运营设施服务4、车辆消毒、座套清洗服务。5、公交热线服务。,贵阳市公共交通总公司,服务承诺内容 （一）市区、郊区车服务承诺内容 （二）公交“黄顶灯”的士车服务承诺内容（三）外事旅游车服务承诺内容（四）运营生产管理服务承诺内容（五）车辆候车廊保洁服务承诺内容 （六）稽查服务承诺内容,贵阳市公共交通总公司,举报奖励乘客举报的下列情形，经核查属实，证据清

16、楚的，按以下标准给予首报人奖励：（一）线路运营首末班车（始发站）未按时发出，奖励首报人20元。（二）运营车辆私自改线、中途甩站、甩客，奖励首报人50元。（三）运营车辆因故障不能继续营运时，不帮助乘客换乘的，奖励首报人20元。（四）IC卡充值点工作人员不按规定时间提供服务，奖励首报人50元。（五）无人售票车驾驶员手触乘客钱币、私拿票款等行为，奖励首报人100元。,一举一动树公交形象，一点一滴展贵阳风采！ 让我们每一位工作在平凡公交岗位上的不平凡的公交人， 搞好优质服务， 做合格公交人！,第二部分,第一讲 职业与道德 第二讲 交通法规与行车安全 第三讲 车用液态天然气 第四讲 卫星智能调度系统管理,公交公司员工轮岗培训讲义,第一讲 职业道德,1、道德，职业的灵魂； 2、敬业，职业道德的基本精神； 3、服务，职业道德的根本原则； 4、责任，职业行为的道德本质； 5、和谐，职业人际关系的目标； 6、绩效，职业道德的评价标准。,什么是职业？,是人们由于社会分工和生产内部的劳动分工而从事的具有专门业