《医院改善医患关系成效与做法总结【DOC可编辑范文】》由会员分享，可在线阅读，更多相关《医院改善医患关系成效与做法总结【DOC可编辑范文】（7页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、医院改善医患关系成效与做法总结长期以来，医患关系的紧张屡使一些医疗单位感到棘 手。如何改善医患关系，xx市第二医院领导在学习科学发展 观的过程中，从众多的医疗纠纷里总结出一个道理：随着医 患对等关系的理念产生，改善的医患关系除了双方应讲求道 德外，其关键就在于“沟通”，只有真情缔结医患关系，诚 信架构医患沟通，才能解决这个矛盾。XX年9月，xx市第二医院率先在闽北创办客户服务中 心服务以来，为使病人得到更好的优质服务和人文关怀，体 现“以客户为中心”的服务理念，积极为患者排忧解难，释 疑解惑，并提供诊前、诊中、诊后，及完善、全面、高品质 的一体化服务。三年多来，客户服务中心人员主动与医生、 护
2、士配合，通过客服中心这个平台， 建立了良好的沟通渠道， 收到明显的效果，门诊病人数由XX年17.97万人次跃升为XX年的34万人次，出院病人数由 XX年8千多人次增长为 XX年的2.05万人次，业务收入由 XX年4581万元增长为XX 年的1.5亿元。优质服务带来的成效得到上级的高度关注， 客服中心的做法吸引了省内外多家医院前来参观学习。XX年1月11日，内二科病人给客服中心反映，病房卫 生间没有输液挂篮，输液病人上卫生间很不方便。客服中心 立即通知后勤管理部门予以解决，很快医院内的各个公共卫生间均及时配上输液挂蓝。XX年3月份，病人在客服中心发放的I可卷中提到“门诊雨天地滑，路面行走不安全”
3、的意见。客服中心立即反馈到 医院行政职能科会议上，院部当即决定斥资4200余元，购回防滑垫雨天铺设在门诊大厅；4月份乂从门诊病人问卷中获悉“老年病人进出门诊大厅不方便”，于是院方乂在门诊 大厅前阶梯安装了不锈钢扶手。XX年3月份急诊科腿外伤病人反映厕所没有座便器，上厕所很不方便，客服中心立即与后勤部门进行现场调研后， 制作配备简易坐便架。三年来，客服中心为患者免费发放数万张服务卡。诊中 收集患者意见建议千余条，采纳整改数白条，诊后主动与1万余名患者回访联系，97加上的病人反映良好。排忧解难XX年底，一名来自白里之遥的回龙农村智障患者到医院 接受检查，为尽快办理残疾证，好早回家，她与亲属正为找
4、不到求诊医生而犯难时，客服中心获悉后，立即热心带领她 找到了医生，经过医生细心检查后，很快就将盖好一级残疾 等级证明单交给其亲属。XX年3月一门诊病人王某求助于客服中，L、，“B超排队困难要第二天才能轮到检查”。客服中心详细了解了情况后， 为其协调，优先检查，该患者后被确诊为宫外孕收住院，当晚该患者即因大出血紧急手术。事后患者说幸得客服中心协 调及时诊断和救治，挽救了生命。XX年8月一腹痛患者游某亲属向客服中心求助，腹痛来院求医，因专科床位已满住不了院，请求协调。客服中心了 解了情况后，联系急诊科暂收留观，第二天由于病情加重， 医生为其手术后发现阑尾溃烂，粪便已侵入腹腔，幸得即时 医治才挽回了
5、生命。释疑解惑XX年11月，骨科出院病人反映：一个月前在医院取出 钢板后一直感觉腰背部疼痛，怀疑当时麻醉操作不当。客服 中心了解情况后在安抚病人的同时，将情况反馈给医务科和 麻醉科。医生调取病人资料进行认真分析讨论后，认为情况 属正常现象，并及时向患者解释。解除了该患者的疑虑。XX年12月，体检客户反映喝了体检站提供的免费豆浆 后腹泻两天住院挂瓶花了不少钱，怀疑食品卫生存在问题。 客服中心经过了解当天食用同一批豆浆的其他客户均无不 良情况后，来到病房向该客户解释个别人空腹喝堂浆有可能 引起腹泻，得到了客户的理解。XX年5月17日，急诊科患者反映，头一天晚上在急诊 科挂瓶出现抽搐，怀疑医生开错药
6、，要求院方给说法。客服 中心获悉后，及时与医务科联系，经过调查医生开的药均为 对症治疗药，患者情况属输液反应，经过解释患者表示理解。xx二院在改善医患关系过程中，通过客户服务中心这个平台有效地建立了沟通渠道。其做法是：服务落实客服中心对住院病人诊前、诊中、诊后进彳丁 “二访”全 跟踪。即客服人员每天必到病房拜访新入院患者，并发放印 有服务帮助电话和各专科电话的“医患联系卡”，消除患者 对医院的陌生感和恐惧感，建立医患沟通渠道，使患者能放 心接受和配合治疗；患者住院一周后，客服中心会再次征询 患者对医院服务的满意度，对患者提出的意见、建议及时反 馈给相关部门并督促整改；患者出院一周后，客服中心通
7、过 电话再次拜访患者，关心身体康复情况，并提醒按时到医院 复查，并对患者的疑问进行解答。客服中心还在医院显著位置设立医德投诉箱和公布投 诉电话。对患者的投诉进行调查落实。对确有过错而乂不接 受整改意见的医务人员根据院内医德考评办法进行考评 并与年终评先评优、晋职晋升挂钩。通过对服务的落实，提 高了医务人员的服务意识，医院服务得到了当地多数患者的 认可。服务完善针对院内医疗区较分散，患者找科室困难的问题，客服 中心根据现场调查，广之征求患者的建议，制作完善人性化 的院内导向标识。同时根据患者的需求编印住院指南下发各病区，方便患者闲暇时翻阅，以增加患者对住院有关事项与流程的了解。对涉及患者利益的制
8、度与服务盲点问题，客服中心经过 调研和征求意见，提出调查经过和改进方案，使医院服务不 断改进和完善。XX年11月，患者反映办理退号和退费手续 需经过多部门和院领导签字同意很麻烦，通过客服中心的调 研报告，院部决定由经治医生书写情况、科主任签字即可办 理，大大简化了流程，节省了患者办理时间；XX年5月，根据患者意见“住院病人做辅助检查候诊时间过长，耽误了治 疗乂不安全。”医院即专门召开协调会，规定：住院病人作 辅助检查由住院科室向检查科室发送预约单，患者根据返回 单在预约时间前往辅助科室检查；XX年5月，门诊血透病人反映，透析前病人要自己去门诊药房领取数虽较大的生理盐 水很不方便。客服中心获悉后
9、，即与血透室和药房协调，确 定：血透室估算每周用虽后由药房直接预付派人送往血透 室，大大方便了患者。服务发展为了让广大群众更多的了解治病防病知识，同时增进医 生与群众的沟通交流，促进医患和谐。客服中心组建了 “白 姓健康讲坛”，聘请专科医务人员根据群众需求制作，建立 了 43个涵盖各专科保健知识的课题库，并印制成宣传单主 动联系企业事业单位和社区广泛宣传，由白姓点题，客服中心安排医务人员按约定时间上门免费宣讲健康知识，为群众 解答疑问。通过“白姓健康讲坛”活动，增进了医患间的互 信与了解，提升了医院的品牌形象，受到当地群众的热烈欢 迎。此外，客服中心通过 QQ设立了 “在线客服”，同时与 当地
10、互动论坛合作开设“健康养生”板块，公布咨询电话、 在线答疑解惑、导医导诊，即时向社会宣传医院工作动态， 与新技术项目和专科医生门诊时间等内容，进一步拓展了医 患沟通互动渠道。服务创新为了持续提高医院的总体服务质虽和水平，提升“用心 服务，创造感动”的服务理念，全面增强服务创新意识，推 进医院在服务举措、服务流程、服务环境等方面的创新，以 服务创新促进服务质虽持续提高，最大限度满足患者的期望 和需求，XX年6月，由客服中心牵头，在医院内开展“服务 创新”活动，医院设立专项奖励。活动调动了广大医务人员 的积极性，包括行政后勤、窗口部门和临床科室在内的医院 各个部门科室开展大讨论，踊跃申报服务创新项
11、目，医院改 革办经过评审筛选后确立了 9个项目予以立项，年终根据实 施效果进彳了评定，并以制度的形式在院内推广。通过活动， 涌现出了一批服务亮点，如内四科医务人员通过自编自导， 制作患者入院宣教和健康教育宣传视频，通过便携式播放机 到患者床头宣教，既直观乂高效，受到患者的喜爱；夕卜三科 与财务科联合推出出院手续预约办结服务创新，病人提前告 知出院时间，由科室提前准备好患者出院手续资料，收费处 人员下科室到床边为病人办好出院手续。根据长期以来门诊患者排队等候难，“高峰期医生看不 了，低峰期医生吃不饱”，诊室门口秩序较乱的问题，今年 2月，客服中心与门诊部、网络中心等部门开展调研，争取 院部支持，弓I进了门诊排队叫号系统，在排队叫号系统平台 基础上继续积极探索筹划现场预约、电话预约、网络预约、 出院患者中长期预约等方便患者就诊的新概念服务模式。通 过排队叫号和预约模式，将极大改善门诊诊疗秩序和最大限 度调配医疗资源。通过忧患意识的提高和服务理念的转变，近年来xx二院的服务水平不断提升，得到了患者的普遍认可。
