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1、酒店管理培训项目,2011.3.7,2020/8/7,酒店管理培训项目组成,酒店管理概念及相关理论,酒店管理对象,酒店的发展趋势,2020/8/7,模块一酒店管理相关概念及理论基础,2020/8/7,酒店印象,2020/8/7,北京昆仑饭店的大堂,2020/8/7,前 台,2020/8/7,豪 华 客 房,2020/8/7,中 餐 大 厅,2020/8/7,多 媒 体 会 议 厅,2020/8/7,游 泳 池,2020/8/7,葡萄酒桶酒店（荷兰）,奇特的酒店,2020/8/7,疯狂的房子（越南胡志明市）,2020/8/7,Jules的海底小屋（美国佛罗里达）,2020/8/7,哥斯达维德酒店
2、（哥斯达黎加）,2020/8/7,胶囊酒店（欧洲日本）,2020/8/7,“监狱”旅馆,2020/8/7,蛇缠旅馆（非洲北部） 超级免费旅馆（美国芝加哥） 昏睡旅馆（危地马拉） 棺材旅馆(比利时),2020/8/7,（）世界酒店业发展史 古代客栈时期(12-18世纪) 豪华酒店时期(19世纪-20世纪） 商业酒店时期（20世纪初-50年代） 现代新型酒店时期（50年代到现在）,1.2酒店的发展简史,2020/8/7,2020/8/7,2020/8/7,母夜叉 孙二娘,2020/8/7,(一)古代客栈时期 1.时间:1218世纪之间 2.社会背景： （1）服务对象：传教士、信徒、外交官吏、信使、
3、商人； （2）交通方式：步行、骑马、驿车； （3）地点：古道边、车马道路边、驿站附近。 3.特点:设备简陋,仅提供基本食宿,服务项目少，质量差；声誉差，被认为是低级行业；不安全，常有抢劫发生。,2020/8/7,2020/8/7,(二)大饭店时期或豪华饭店时期 1.时间:18世纪末19世纪初 2.社会背景： （1）服务对象：贵族、上层阶级、公务旅行者； （2）交通方式：火车、轮船； （3）位置：铁路沿线，海港附近 3.特点：规模大，设施豪华，服务正规，具有一定的接待仪式，一定规模的礼貌礼节 4、代表（德国） 巴典国别墅 (Der Badische Hof) （法国 ）巴黎大饭店 (Crand
4、Hotel) （英国 ）萨沃伊饭店 (Savoy） 5、人物里兹（瑞典籍） （The guest is never wrong ) 。,2020/8/7,（三）商业饭店时期 1.时间：20世纪初期20世纪50年代 2.社会背景：（1）服务对象：公务旅行者；（2）交通方式：汽车、飞机、火车（3）位置：城市中心公路边 3.特点：设施方便、舒适、清洁、安全；服务健全，但较简单；经营方向开始以顾客为中心；价格合理。 4.意义：是世界各国饭店业最为活跃的时代，是世界饭店发展历史中最为重要的阶段，从各个方面奠定了现代饭店业的基础。 人物斯塔特勒 （美国 斯塔特勒 饭店）,2020/8/7,（四）现代饭店时
5、期 1.时间：20世纪50年代至今 2.社会背景： （1）服务对象：大众旅游市场； （2）交通方式：汽车、飞机、火车、轮船； （3）位置：城市中心、旅游胜地、公路边、机场附近 3.特点：规模扩大，饭店集团占据着越来越大的市场；类型多样化，开发了各种类型的住宿设施；饭店提供各种食、住、旅游、通讯、商务、康乐、购物等服务。,绿岛酒店,2020/8/7,代表 日本的大仓饭店集团(Okura Hotels) 日本的新大谷饭店集团(New Otani Hotels) 香港东方文华饭店集团(Oriental Mandarin) 香港丽晶饭店集团(Regent Hotels) 新加坡香格里拉饭店集团(Sha
6、ngrilaHotels) 新加坡文华饭店集团(Mandarin Singapore),2020/8/7,（）中国酒店发展史 一）中国古代饭店设施1.古代官办住宿设施:住宿设施主要有驿站和迎宾馆(1)驿站始于商代中期,止于清光绪年间“大清邮政”的兴办，沿袭了3000多年，驿站堪称中国历史上最古老的饭店设施。（2）迎宾馆，最早见于清末，是古代馆般涌来安排外国使者，外民族代表及商客食宿的馆舍。2.古代民间旅店：在3000年前的周朝就出现了，它的产生与发展与商贸活动的兴衰和交通运输条件密切相关。 二）民国时期,2020/8/7,（）中西式饭店：由中国的民族资本投资兴建的得半中半西风格的新式饭店。实行
7、饭店与银行、交通等行业联营。 （）招商饭店：沿袭了民间客店的传统方法，各地的客房通常都有上、中、下等之分，房费单列，除了房费外，还要支付被褥费、茶费、水费、饭费、菜费、灯火费、取暖费等费用。代表有：北京的六国饭店、北京饭店，天津的利顺德饭店和上海的理查德饭店等。,利顺德饭店,2020/8/7,（三）中国现代的饭店业,第一阶段(19781983年)由事业单位招待型管理走向 企业单位经营型管理,第二阶段(19841987年)由经验型管理走向科学管理,第三阶段(19881994年)吸取国际上通行做法，推行 星级评定制度，使我国饭店业进 入到国际现代化管理新阶段。,第四阶段(1994年至今)我国饭店业
8、逐步向专业化、 集团化、集约化经营管理迈进,特点实行多种形式联合、投资形式多样化、设施和 服务日趋现代化 、经营管理日趋先进,2020/8/7,按用途分类 商务型饭店(Commercial Hotels) 度假型饭店(Resort Hotels) 长住型饭店(Resident Hotels) 会议型饭店(Convention Hotels) 汽车饭店(Motor HotelsMotels),1.3酒店的分类,2020/8/7,根据建筑投资费用 中低档 根据国际建筑投资标准，每个标准间的建筑投资和面积为24万美元，25平方米左右 中高档 46万美元 36平方米 豪华级 810万美元 47平方米,
9、2020/8/7,根据饭店计价分类 欧式计价饭店 客房价格仅含房租，不含食品饮料等 ，大多酒店都属于此类 美式计价饭店 客房价格包括房租和一日三餐 修正美式计价饭店 包括房租、早餐及一顿正餐（中或晚） 欧陆式计价饭店 包括房租及一份欧陆式早餐（咖啡、面包、果汁） 百慕大计价饭店 包括房租及美式早餐,2020/8/7,根据饭店设施规模的大小 1 大型饭店(small hotels) 客房数在500间以上 2 中型饭店(medium hotels) 客房数在300-500之间 3 小型饭店 (large hotels)客房数在300间以下,2020/8/7,根据饭店的地理位置分类 城市中心饭店、汽
10、车饭店、机场饭店、风景区饭店,沈阳洲际,首尔西家仁川机场饭店,巴厘岛美丽雅度假村,汽车饭店,2020/8/7,客房价格分类 经济酒店（小于3美元一天） 中价酒店（6080美元一天） 豪华酒店（120150美元一天）,2020/8/7,评星过程 申请 评定 批复 每年一次复核 每五年一次复评 不定期暗访,1.4酒店星级评定,2020/8/7,确立饭店等级的意义 有利于建立统一的饭店服务和产品质量标准。 有利于客人根据需求选择相应的饭店，维护客人的利益。 有利于政府部门对饭店的管理和监督，维护饭店企业的利益。 有利于创造一种平等、公平竞争的市场环境。,2020/8/7,饭店分级的方法 （1）星级制
11、：比较流行的是五星级别 星级标准 （2）字母制：即A、B、C、D、E 五 级，A为最高级，E为最低级。 （3）数字制：用数字表示饭店的等级一 般采用最高级豪华表示，继它之后由高 到低依次为1，2，3，4。,豪华间,高级间,标准间,2020/8/7,泰勒的科学管理理论 工作定额原理（金属切削实验） 标准化原理（铁锹实验） 差别计件工资制,1.5管理基础理论,一个在死后被尊称为“科学管理之父”的人；一个影响了流水线生产方式产生的人；一个被社会主义伟大导师列宁推崇备至的人；一个影响了人类工业化进程的人。,2020/8/7,法约尔的管理理论 倡导管理教育 提出五大管理职能 （计划、组织、指挥、协调和控
12、制） 十四项管理原则 （劳动分工、权力与责任、几率、统一指挥、统一领导、个人利益服从整体利益、人员报酬、集中、等级制度、秩序、公平、人员稳定、首创精神、团队精神）,管理理论之父 亨利法约尔 (Henry Foyol 1841-1925)法国人,总结：管理就是利用科学的方法对企业的人、财、物进行计划、组织、指挥、协调和控制的过程。,2020/8/7,1.6酒店组织结构,酒店组织结构的层次,2020/8/7,酒店组织结构形式,（1）直线制,总经理,餐饮部经理,客房部经理,工程采购部经理,前厅部经理,客房部经理,餐厅部经理,厨房部主管,酒吧主管,水电部主管,维修部主管,采购部主管,2020/8/7,
13、直线制机构特点 优点： 结构简单，权力集中，权责分明，指挥与命令统一，人员少，效率高。 缺点： 缺乏合理的分工，不利于同级协调和联系，领导者工作负担过重，经常处于忙乱状态。,2020/8/7,（2）直线-职能制 是由垂直的生产、服务指挥系统和按专业分工的横向职能系统相结合而成的组织形式。 主线部门：餐饮部、客房部、商品部、康乐部、旅游 部 职能部门：财务部、人力资源部、销售部、工程部、安全部、采购部,2020/8/7,总经理,总经理办公室,驻店经理,餐饮总监,工程总监,房屋总监,销售总监,财务总监,人事总监,宴会部,餐饮部,厨房部,管事部,管家部,前厅部,公共卫生部,康乐部,洗涤部,保卫部,工
14、程部,行政部,销售部,公关部,营业财务部,综合会计部,成本核算部,采购部,人事部,培训部,主管、领班,员工,2020/8/7, 直线职能制组织结构 优点： 第一，既有利于整个饭店的统一指挥，又能充分发挥职能部门专业化管理的作用，从而提高经营管理水平； 第二，有利于加强直线行政领导的权威，提高饭店经营活动的有效性和高效性； 第三，有利于突出饭店经营管理的主次，发挥专业管理人员的作用，提高饭店专业管理水平； 第四， 有利于培养有较强行政指挥能力的综合管理人员，特别是饭店总经理、部门经理层的管理人员。,缺点 ： 第一，行政领导容易包揽一切事务，而职能管理部门的作用发挥不够，各职能部门之间横向沟通和协
15、调性差； 第二，在业务指导上直线领导与职能部门会出现一定的矛盾冲突。,（3）事业部制组织结构,总 经 理,各 部 主 管,各 部 员 工,人事部,财务部,市场营销部,采购部,康乐部经理,前厅部经理,客房部经理,餐饮部经理,管事科,办公室,人事部,财务科,饮料部经理,厨房部经理,酒吧部经理,宴会部经理,餐厅部经理,2020/8/7,优点： 第一，有利于饭店高层管理人员摆脱日常行政事物，集中精力抓好饭店的经营发展战略和重大经营决策； 第二，有利于面向市场、分散经营，提高饭店经营管理效率，增强饭店的应变能力，提高服服务质量和水平； 第三，有利于考核各事业部的经营业绩，促进各事业部之间进行比较和竞争，
16、调动各方面的积极性和主动性； 第四，有利于培养独立的、全面的主持饭店经营管理工作的高级经营管理人才。 缺点： 一、各事业部之间容易形成部门狭隘观念，而忽略饭店整体利益； 二、部门之间横向协调差，不利于人才的流动； 三、机构重叠而导致管理费用增加、利益协调困难等。因此，应根据饭店实际情况灵活采用相应的组织形式。,2020/8/7,酒店如何留住员工（礼尚往来） 为员工提供职业发展计划和生涯规划 建立酒店文化及价值观念 制定稳定的增薪计划 建立公正、公开、公平的评估考核体系 审慎裁员 增加感情投入、注重情感管理,1.7酒店职业意识,2020/8/7,员工如何忠诚于酒店 树立正确的价值观（忠诚企业、爱岗敬业） 具备诚信的品质 具备良好的服务意愿和专业技能 能够长期为酒店服务,2020/8/7,酒店管理者应具备的才能 激励的能力
