《上海大众HSO服务核心过程标准细则》103页知识讲解

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1、,服务核心过程标准细则,1倾听顾客，记下细节 电话中仔细倾听顾客，告诉顾客有关信息，全面记录顾客所有的愿望、问题及约定！,预约,忌： 一次同时做几件事情（同时与另一位顾客或员工交谈，分心或不听顾客讲述） 在没有空白的地方做笔记（记事簿，纸片） 经常有顾客插进来（没有确定的预约） 没有记录准备工作订单所需的信息,服务核心过程顾客的期望,HSO7.3-1,一、预约开展的必然性和必要性： 国家、企业的宏观调控及车辆的保有量、新车型的不断问世，对品牌维修站依赖越来越强。 1、对顾客： -现代生活节奏越来越快，人们不愿把时间花在等待上。 -提醒式服务 -有更多的时间为顾客做咨询 -特殊服务的提供 2、对

2、经/维修站： -合理地按排人员、工位 -错开的工作时间 - 80%的车间能力用于预约 -可提高20%的利润 二、预约在服务行业发展现状： 1、国外的服务行业基本实现了预约 2、我国仅少数宾馆、饭店。,一、预约,1.7.1有正常营业时间外服务吗？且它是最新的吗？,服务核心过程预约,24小时服务，员工、顾客都清楚。 向顾客展示这方面的信息,HSO措施表解释（12-07-2912-07-88）,1、在入口区贴上急救服务的信息，以便它们能清晰易读 2、在大门上贴上急救服务的信息，以便在经销商下班时顾客还能看清 3、将急救服务的信息更换到最新 4、根据企业标识订购和安装急救服务的标记 5、管理者决定:

3、不变,1.7.2 营业时间对顾客合适吗？,服务核心过程预约,大门口，有照明，急救服务/24小时服务 对顾客进行问卷调查，了解什么时间对客 户来说取车和送车比较合适 （ 错开的工作时间，每周较短的工作日，每日较 长的工作时间 ）,HSO措施表解释（12-07-2912-07-88）,1企业中午开门(午休的规定) 2通过错开员工的休息时间来确保顾客服务区有连续的营业时间 3通过错开员工的休息时间来确保配件区有连续的营业时间 4通过错开员工的休息时间来确保附件区有连续的营业时间 5通过错开员工的休息时间来确保销售区有连续的营业时间 6确保中午时电话有人应答 7管理者决定: 不变,1.8.1 企业在周

4、六至少营业4小时吗？ 维修服务 1.8.2 企业在周六至少营业4小时吗 配件/附件销售？,服务核心过程预约,HSO措施表解释（12-07-2912-07-88）,1、计划和确定顾客服务区的员工调度 2、管理者决定: 不变,2.10 该企业参加急救服务队了吗？,服务核心过程预约,1、独立执行紧急救助 2、参加一个紧急救助共同体，进行合作 （急救服务成员轮流，设一个电话。 一个或多个急救服务队的成员进行急救服务时，其他成员分担财务）。,HSO措施表解释（12-07-2912-07-88）,1、加入急救服务队 2、建立自己的急救服务 3、管理者决定: 不变,2.11 代用车的数量与企业的规模相适应吗

5、？- 以及这些车辆清洁、无故障吗？,服务核心过程预约,按任务订单的10%配,HSO措施表解释（12-07-2912-07-88）,1、引进代用车业务 2、增添代用车 3、确定代用车介绍与检查的责任人 4、用流行的车型来扩大代用车的车型范围 5、管理者决定: 不变,3.11 使用预约系统/ 每日安排系统吗? （例如，表格、日历、信息技术） ？,服务核心过程预约,预约时间是否够短？ 是否具备EDV系统（WPS/TKP）？若具备，请跳到3.1款项。 日期规划系统是否具有下列信息？ 维修站修理能力计划（有否考虑到缓冲时间）？ 提供代步车（见3.2.1）？ 取送车服务（见3.3及HIA) 维修工的缺勤时

6、间？ 顾客及车辆数据的完整掌握 对工作范围的估计？ 是否留出受理时间（至少15分钟）？ 是否留出取车时间（至少10分钟）？（12-04-01）,3.1 电话整天有人接听吗？,服务核心过程预约,经销商是否拥有足够的，合适的，并受过专业培训的人员? 至少雇佣了一名接线员？ 接线员具备EDV方面的知识？ 接线员熟知服务核心过程及运作？ 接线员具有良好的沟通能力？ 有面向接线员的培训，使其日后成长为顾客咨询员？ 接线员向客户提供友好的服务,3.1 电话整天有人接听吗？,服务核心过程预约,日期约定组织方面的准备： 日期约定在信息台/服务台进行？ 日期约定在电话中心进行？ 在时间约定上是否使用了电话指南（

7、服务核心过程手册，第1.6章）？ 电话指南是否符合当前条件？ 由服务顾问约定日期？ 由服务台人员进行日期约定？ 由经过专门培训的接线员进行日期约定？ 其他:,3.1 电话整天有人接听吗？,服务核心过程预约,确保24小时提供电话服务： 经销商自身是否有网站？ 若有，网址如下: 经销商是否有电话呼入自动答复机？ 若有，该答复机拥有下列信息: 自身的紧急服务号? 紧急服务组织号? 全国性的紧急服务号? 全国性的免费服务号（0800-大众服务/0800-奥迪服务）? 提供维修站开放时间的信息? 确保电话铃至多响3次，电话就被接通？ 电话设备是否符合时下条件？ 是否能立即联系到正确的联系人? 等待时间是

8、否较短？,3.1 电话整天有人接听吗？,服务核心过程预约,信息： 是否在合适的时间使客户与联系人建立联系？ 与顾客交谈时，称呼顾客的姓名 询问顾客关于付费方面的愿望？ 是否提供维修贷款？ 调用并查询EDV中的顾客信息，看所有信息是否正确（只对忠诚客户/）？ 调用并查询EDV中的车辆信息，看所有信息是否正确（只对忠诚客户）？ 若EDV中无该顾客信息，是否将其录入在内？ 顾客姓名? 私人电话号码? 办公室电话号码? 地址? 若EDV中无该顾客信息，是否将其车辆信息录入在内？ 制造商? 车型? 首次允许运行? TV情况？ AU情况？牌照? 型号（汽油机/柴油）?,3.1 电话整天有人接听吗？,服务核

9、心过程预约,信息收集： 日程计划上是否注明了合同号? 在日程计划中是否填写了取送车服务（经销商形象分析的第5个问题）？ 在日常计划中是否填入使用代步车？ 客户是否可以自由选择时间安排（维修站测试组织问题3，时间约定）？ 是否为客户指定了接待顾问 是否询问及确定了顾客的期望/车辆的问题？ 是否计划了取车时间？ 是否确定了暂时的取车时间？ 是否将暂定的取车时间告知给顾客？ 是否对接待结果进行了总结？ 是否向顾客对其提供维修任务致意感谢？ 是否电话问讯了维修结果？如果是，谁打的电话？,3.1 电话整天有人接听吗？,服务核心过程预约,信息收集： 使用说明书? 车辆行驶证? 收音机代码? 轮毂钥匙?（防

10、盗螺栓） 所有车辆钥匙（用于编码）?,HSO措施表解释（12-07-2912-07-88）,1、确保任何时间都有能胜任的服务人员在场 2、确保任何时间都有能胜任的销售人员在场 3、确保任何时间都有能胜任的配件/附件人员在场 4、管理者决定: 不变,3. 2 .1 是否向顾客提供代用车？,服务核心过程预约,如何提供代用车？ 是否积极提供代用车？ 是否有关于代用车的约定？ 对于派出代步车是否予以记录？ 如果代步车全部给出，是否准备了租赁车？ 顾客是否在接待时就清楚地获知所提供的服务项目？（12-05-05）,3. 2 . 2 有可用代步交通工具了吗？,服务核心过程预约,汽车公司是否另外提供的交通费

11、用？ 公共汽车车票? 有轨电车车票? 出租车单据? 班车-服务? 自行车? 其它?,3. 3 . 提供取送车服务吗？,服务核心过程预约,人员部署： 至少安排了1名人员负责取/送车？ 至少安排1辆车用于取/送车？ 顾客是否在接待时就清楚地获知所提供的服务项目？,HSO措施表解释（12-07-2912-07-88）,1、如果提前预约的话，主动提供取送车服务 2、提供取送车服务 （译注：3.3. 2-5英文都为代用车，可能有误。） 3、为顾客着想，确保接待处能清楚地标明取送车服务项目 4、在灯箱上将取送车包括在服务范围内 5、在广告中包括或强调取送车服务 6、按服务组织手册的标准运营取送车服务。 指

12、定责任人。 7、管理者决定: 不变,3. 4 .1 顾客询价时能正确报价吗？ -能捆绑（对服务包）报价吗？,服务核心过程预约,价格答复策略 是否总能相应地制定完整的报价单？ 借助了何种辅助手段？ ELSA、 PASS、 ETKA、 其他?如果有，是什麽？ 任何时候都能提供价格答复？ 是否在提供价格时总能注明所包括的服务范围？ 是否在定单中注明了所给的价格？ 是否在日常计划中注明了所给的价格？ 是否注意了客户服务的第二部分（零件和不同的计算率）？ 是否注意了客户服务的第三部分（零件和不同的计算率）？,3. 4 .1 顾客询价时能正确报价吗？ -能捆绑（对服务包）报价吗？ HSO措施表解释（12-

13、07-2912-07-88）,服务核心过程预约,1、引进服务包报价系统 2、在工作订单上注明价格信息 3、引进差异化的工时价格 4、更加主动地区间 II 及区间 III的顾客写信 5、管理者决定: 不变,无故障行驶,只要能安全开就行！,车龄段,期望,2. 全面准备工作 准备顾客的到来，全面安排订单及工作能力问题（包括零部件、设备、员工、代用交通工具，等等）,二、准备工作,忌：获得预约的信息后未进行相应工作,2 .1 .2 有服务区的组织计划吗？,服务核心过程准备工作,组织机构图 组织系统表是最新的吗 是否将组织系统表根据服务的流程进行了划分？ 所有员工都可看到组织系统表（登出）吗？ （批准、更

14、新、沟通）,总经理 / 管理者：,服务经理：,环保协调员：,电话回访员：,汽车召回协调员：,资料管理员：,培训协调员：,安全健康协调员：,办公室/财务：,销售经理：,服务顾问I：,首席技工 / 工长I：,时间管理：,服务顾问II：.,索赔员：,技术总监：,诊断/检验：,代用车：,预约 / 电话回访：,收银/问讯：,设备/专用工具/资料：,空调修理：,新车交车检查I：,新车交车检查II：.,二手车(整修)：,二手车(整修)II：.,首席技工 / 工长II: .,机电修理I：,机电修理II：.,车身修理I：,车身修理II：.,油漆I：,油漆II：.,顾客经理：,配件经理：,车间经理：,质量控制：,

15、服务物流部确定,网络发展部确定,II 经销商服务部门组织机构示意图：,2 .21 在进行召回活动时，能确保采取了所有由生产厂家所规定的措施？,服务核心过程准备工作,建立客户档案 组织： 是否将召回行动通知了经销商？ 仓库是否存有备件？ 在服务计划中是否记录了实施存档? （厂家向政府汇报，根据销售信息，完整档案）,2 .21 在进行召回活动时，能确保采取了所有由生产厂家所规定的措施？ HSO措施表解释（12-07-2912-07-88）,服务核心过程准备工作,1、指定某人负责召回、现场业务的信息流 2、将现场活动通知服务顾问；文件确认 3、存档 4、员工负责定期向服务经理报告业务完成情况 5、建

16、立制度，确保截止日期能得到遵守 6、管理者决定: 不变,3 .5 制作任务订单时使用了一致的资料吗？,服务核心过程准备工作,组织工具： 定单是否至少由4联组成？ 客户联? 接待顾问联? 零件服务联?（可以不要） 安装工联? 是否另外有用于外包工作的定单 是否每位接待顾问都有操作EDV（电子数据处理）的界面？ 租赁车是否有租赁合同？ 夜间受理/保险箱？ SAM?（自助受理） （SW2中的委托书）,3 .11 .1 顾客预约登记（本人亲自来或通过电话）后，准备工作做了吗？,服务核心过程准备工作,通过预约（不仅打电话，且把代用车、取送车都通过预定） 配件、员工、设备,3 .11 .1 顾客预约登记（本人亲自来或通过电话）后，准备工作做了吗？ HSO措施表解释（12-07-2912-07-88）,服务核心过程准备工作,1、对预约进行更系统的准备 1a、制定工作订单，检查专家能否派用 1b、事先检查是