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1、Public Relations 2011年9月,公共关系学,目 录,上编 公共关系基础理论 第一章 公共关系概论 第二章 公共关系的历史沿革 第三章 公共关系的行为主体 第四章 公共关系的客体,目 录,下编 公共关系实务 第五章 公共关系传播 第六章 公共关系的工作程序 第七章 公共关系与CI设计 第八章 公共关系危机处理 第九章 公共关系实务的运作技巧,一、特点,突发性 紧迫性 危害性 可变性,第一节 危机事件的特点与类型,第八章 公共关系危机处理,二、基本类型,由不可抗拒的外部力量所引起的事件 非组织成员有意或无意造成的事件 公众的误解所引发的事件 组织管理方面的责任所引起的事件,第八章
2、 公共关系危机处理,第二节 公关危机的预防,一、公关危机和危机公关,公关危机，是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论包围，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。,第八章 公共关系危机处理,危机公关：组织从公共关系的角度对危机进行预防和处理的行为。,第八章 公共关系危机处理,一、公关危机和危机公关,1、做好危机的预警工作 收集内部危机信息：人事、生产、安全监督部门 收集外部危机信息：业内组织、大众媒体、上级主管,二、公关危机的预防 对公关危机的隐患进行监测、预控的危机管理活动。,第八章 公共关系危机处理,2、做好危机的预控工作：制定防范策略 把如
3、何应对可能发生的危机在预警文本中列出,第三节 公关危机的处理,一、危机处理原则,第八章 公共关系危机处理,预测的原则 快速反应，不做鸵鸟 真诚坦率 勇于承担责任的原则,第八章 公共关系危机处理,第八章 公共关系危机处理,第八章 公共关系危机处理,第八章 公共关系危机处理,采取紧急措施，防止事态发展 坦诚告知，表明诚意 调查情况，收集信息 针对对象，确定对策 评价总结，改进工作（形象的重塑）,第八章 公共关系危机处理,二、危机处理的一般程序,对组织内部 对受害者 对上级主管部门 对新闻界 对其他公众,第八章 公共关系危机处理,新闻发言人应具备的功能和条件有： 面对镜头及记者态度要从容 技巧性地诱
4、导话题 掌握全面情况 自信、阐述明确，避免专业术语 形象佳、态度诚恳 抗压性强 熟悉媒体运作 站在社会公益、公平及平等的立场看问题及发言,第八章 公共关系危机处理,面对新闻界采访时的注意事项： 避免非专业人员接受访问，统一发言口径 准备响应外界的问题 备妥声明稿 备妥专业说明资料 提供媒体所需,第八章 公共关系危机处理,1、08年11月，重庆出租车罢工事件 2、09年2月，剑桥大学扔鞋事件,三、近年来著名危机公关解读,第八章 公共关系危机处理,附录：2010重大公关危机事件,第八章 公共关系危机处理,由于油门踏板和脚垫的安全故障，丰田自2009底开始在全球大规模召回车辆，总裁全球“巡回道歉”。
5、 在“召回门”愈演愈烈之时，中国国家质量监督检验检疫总局就丰田车加速踏板等缺陷发出风险警示通告，希望消费者谨慎使用部分车型，同时在全国范围内搜集缺陷信息。,第八章 公共关系危机处理,丰田汽车召回门,央视在2010年3.15晚会上对两款惠普笔记本电脑的大规模质量问题进行了报道，惠普公司客户体验管理专员在接受采访时，对惠普笔记本的故障原因作出自己的解释：中国学生宿舍的蟑螂太恐怖！此言一出，随即引起消费者愤怒，网友创造蟑螂之歌讥讽惠普。,第八章 公共关系危机处理,惠普蟑螂门,2010年4月6日，肯德基中国公司在网上推出“超值星期二”三轮秒杀活动，64元的外带全家桶只要32元，于是在全国引爆热潮。但当
6、消费者拿着从网上辛苦秒杀回来的半价优惠券（优惠券上标明复印有效），突然被肯德基单方面宣布无效。而中国肯德基发表声明称，由于部分优惠券是假的，所以取消优惠兑现，并向顾客致歉。但“各门店给出的拒绝理由并不一致”。 消费者认为是肯德基忽悠了大家，在各大论坛发表谴责帖子，不时出现“出尔反尔，拒食肯德基”这样的言论，有网友甚至把各地的秒杀券使用情况汇总，一并向肯德基投诉。肯德基陷入“秒杀门”。,第八章 公共关系危机处理,肯德基秒杀门,5月23日，央视每周质量报告揭开紫砂黑幕，美的紫砂煲所谓的“纯正紫砂”根本不是真正的紫砂，实为普通陶土添加化工原料加工而成。23日下午，美的向消费者和媒体道歉，承诺立即纠正
7、不实宣传，对美的电炖锅公司立即停产整顿，停止销售，设点接受消费者退货。各大卖场全面撤架。但第二天，美的紫砂煲被曝出退货要收折旧费，也没有具体退换货细则。第三天，美的生活电器总裁通过央视新闻频道承诺，无条件退换货，且“无发票也能退货”。第四天，美的方面却发生变卦表示“无发票不能退货”。一周后，退货有了新版本，先鉴定，后退货。“紫砂门”还未平息，美的又陷入“改口门”。,第八章 公共关系危机处理,美的紫砂煲黑幕,2010年1月至6月，一共有13位年轻的富士康职工选择跳楼结束他们鲜活的生命，富士康被贴上血汗工厂的标签。2010年5月26日，在深圳龙华厂，富士康科技集团总裁郭台铭首度公开面对数百家媒体。
8、当着千余人，他深深三鞠躬，“除了道歉还是道歉，除了痛惜还是痛惜”。,第八章 公共关系危机处理,富士康跳楼事件,2010年8月23日马尼拉街头发生的劫持中国香港游客事件，警方与劫犯对峙10小时后，发起强攻，最后以九名香港游客遇害、数名香港游客受伤的灾难性结果收场，令人痛心疾首!这场营救暴露了菲警方行动不专业、装备不充足、判断时机不恰当等诸多弊端，也暴露了菲国内存在的安全问题。,第八章 公共关系危机处理,菲律宾劫持人质事件,2010年11月3日晚，腾讯发布公告，在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件。360随即推出了“WebQQ”的客户端，但腾讯随即关闭WebQQ服务，使客户端失效。 2010年11月10日下午 ，在工信部等三部委的积极干预下，腾讯与360已经兼容。,第八章 公共关系危机处理,腾讯与360之争,附录：2011上半年重大公关危机事件,第八章 公共关系危机处理,家乐福价格欺诈事件 双汇“瘦肉精”事件 锦湖轮胎违规产品事件 “谣盐”事件 中石化广东分公司“天价酒”事件 台湾“塑化剂”风波 上海联华“染色馒头” 故宫“三重门” 郭美美微博炫富 723动车追尾事故 达芬奇天价家具涉嫌造假 四川会理官员“悬浮照”事件 中国船员泰国遇难事件,本章小结,第八章 公共关系危机处理,
