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1、,金钥匙服务,金钥匙前台礼仪 及运作的培训,培训目的 有效提升自身的服务意识,提高业主/客户的满意度 掌握有效对业主/客户的服务技巧 了解优质服务标准 提升个人素质,什么是金钥匙服务,通常，一位酒店客人知道向戴金钥匙标记的人咨询以获得到哪间餐厅就餐的建议或完成一些预订。 “ 金钥匙 ” 会改变您的生活，他能为您、您的公司、甚至是您的家人提供帮助、不只在本地区，在世界上其它城市您亦可享受到 “ 金钥匙 ” 为您提供的无微不至的服务。 无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力，去延续我们肩负的使命：以真诚服务于我们的职业，我的酒店，乃至整个旅游业。 金钥匙是唯一的个性化服务的国际化品牌,金钥匙服
2、务,尽管不是无所不能，但一定是竭尽所能。,在不违反法律和道德的 前提下，为业主解决一 切困难。,为业主提供满意加惊喜的个性化服务。,生活中可以信赖的人,充满友谊的忠实朋友,解决麻烦问题的人,个性化服务的专家,国际金钥匙组织及中国金钥匙介绍,国际金钥匙组织起源于法国巴黎，由费迪南吉列特先生在1929年创立，是全球唯一拥有80年历史的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织。自1995年被正式引入中国以来，在中国已发展14年，并覆盖到179个城市，1000多家高星级酒店和高档物业，2000多名金钥匙会员，金钥匙服务已被国家旅游局列入国家星级饭店标准。 1995年5月，孙东成为国际金钥匙组织正式
3、会员；（现国际金钥匙组织中国区主席） 1995年11月在广州白天鹅宾馆召开了第一届中国饭店金钥匙研讨会，主题是“奔向2000年的金钥匙”，标志着中国饭店金钥匙的诞生； 2008年国际金钥匙组织中国区荣幸地受到第29届奥运会北京奥组委的邀请，作为唯一的品牌服务机构参与到运动员村和媒体村的接待服务。百年奥运首次展现金钥匙的服务。,金钥匙：职能与服务理念,金钥匙服务，都是在努力追求达到极致尽善尽美的个性化服务。 两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着委托代办的两种主要的职能： 一把金钥匙用于开启物业综合服务的大门 另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门 金钥匙服务理念： 先利人，后利已 用心极致，满意加惊
4、喜 在客人的惊喜中找到富有的人生,金钥匙前台概述,前台是客户对物业服务中心产生第一印象和最后印象的地方，具有规程严谨、内容多且复杂、工作效率高等特点，对物业服务中心的协调服务、费用收缴、信息收集、建立客户档案、特约服务等工作产生重要影响 前台的地位 前台的素质要求 前台的工作任务,金钥匙前台的地位及任务,金钥匙前台的地位 前台是服务中心形象的窗口 前台是服务中心业务活动的中心 前台是建立良好客户关系的重要环节 前台是为客户解决问题的地方 金钥匙前台的任务 接待客户 提供各项前台服务 协调对客户服务 信息收集、处理与传递 处理投诉 建立客户档案 特约服务,金钥匙服务标准,金钥匙前台服务人员的素质
5、要求,基本素质：品行、身体要求、性格、心理素质 、工作态度、仪表与礼节、知识面 能 力：自我控制能力、人际关系能力、 应变能力、计算能力、判断能力、 语言能力,礼仪的概念,概念：人们在长期生活工作中的约定， 俗成的一种言行规范的总和。,礼仪的重要性,a.礼仪是一个人个人素质的体现。 b.礼仪是一个人自信程度的表现。 c.服务是服务企业的生命线，而礼仪是服务质量的重要支柱。 d.礼仪是客户满意的程度。 作为一名合格的服务者在日常工作中应注意哪些呢？,仪容、穿着与姿势,头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰 眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不
6、戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过脓眼影。 耳朵：男女均不宜戴耳环。 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。 手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。 帽子：工作时间不佩带帽子。（工程安全帽及保安配套制服除外 衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。 领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼,西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过
7、分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。 皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。 胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。 鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。,站 立,男性站姿：双脚平行打开与肩同宽，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户
8、或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。 女性站姿 : 抬头、收腹 ， 双脚要靠拢成丁字步,双手握于腹前。 就 座 男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行， 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,行 走,男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间,手 势,指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳
9、膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手 握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。,常 用 礼 仪,介绍称呼致意,自我介绍,您好！我是名士豪庭金钥匙服务中心的接待员/主管,我叫某某。 请
10、问，我应该怎样称呼您呢？,介绍的内容：公司名称、职位、姓名。 给对方一个自我介绍的机会。,介绍他人,顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍朱某某总经理。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,称 呼,国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太
11、。 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：朱总、陈经理、吴局长、李教授、陈工、陈博士、曹律师、龚医生。 称呼随时代而变化。现在大都称先生、小姐。,致 意,点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。,交换名片的礼仪,名片放在什么地方呢？ 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。 如何递交名片？ 应将名片正面面对对方，双手奉上，眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地
12、说，这是我的名片，请多多关照。“ 如何接拿名片？ 双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。,外行的表现,无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。,如何共乘电梯,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“XX地方到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步
13、出电梯，在前面引导方向,电话礼仪,电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬 如果拨错电话，请务必道歉 待对方挂断电话后再挂机,接听电话要点,电话铃响第二下时接听 左手持听筒 ，右手准备好记事本 注意身体姿势以保证声音清晰 接电话时的第一句话：您好， XXX服务中心,XXX真情为你服务，请问有什么可以帮到您 转接时，注意表述：请稍等 先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下 喊人或问话,如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理,1、 请问您有急事吗？是否可以过一会 再打来？ 2、 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知某某，他/她会尽快
14、给您回复 3、 您方便留言吗？我会转答给某某 4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，最好不要留手机号码,在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？” 对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。 如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。,遇有业务人员来电，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人
15、，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。 遇有人询问公司业务及其它情况,自己不了解的,不要随便回答，请对方留下电话及联系人，并转达至部门主管或经理处。 由相关人员进行处理。 尽可能避免厌烦神情及语调 记住公司所有人员的中英文名字 正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。,接听电话对话比较, 喂 ！ 您好！ 你找谁？ 请问您找哪位？ 有什么事？ 请问有什么可以帮 到您的吗？ 你是谁？ 请问您贵姓？ 不知道！ 抱歉，这事我不太 了解 我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉，他 还没回来，您方便留言吗？ 没这个人！ 对
16、不起，我再查一下，您还 有其它信息可以提示一下我 吗？ 你等一下，我要接个 抱歉，请稍等一下 别的电话,其它注意事项,在前台或办公区域喧哗及说笑聊天 在前台或办公区域非用餐时间吃东西 工作时间处理个人事务 工作时间长时间接打私人电话 态度冷漠，无动于衷,沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。 听： 一名优秀的接待服务人员，在善于倾听。他要倾听业主/客户的要求，需要、渴望和理想，还要倾听业主/客户的异义、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出业主/客户没有表达出来的意思没说出来的需求。 听的技巧 站在业主/客户的立场去理解 理解信息的内容 理解业主/客户的感情成分 理解业主/客户的隐含成
