《{商务礼仪}理论二餐饮服务礼仪》由会员分享，可在线阅读，更多相关《{商务礼仪}理论二餐饮服务礼仪（42页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、餐 厅服务人员礼仪培训,下列各题，最左边的数字表示“非常同意”，最右边的数字表示“强烈反对”，中间数字依次表示“有些同意”、“不知道”、“反对”。请按第一反应做出选择。,自 我 测 试,自 我 测 试,1、我认为个人能力比让顾客满意更重要。 1 2 3 4 5 2、大家都认为我脾气很好。 5 4 3 2 1 3、有些顾客确实刁蛮、非常讨厌。 1 2 3 4 5 4、很多时候，我必须让别人知道：我是 对的。 1 2 3 4 5 5、办事就是应该按部就班。 1 2 3 4 5 6、顾客是 “ 舞台的中心人物 ”。 5 4 3 2 1,Click to add Text Click to add T
2、ext Click to add Text,7、在公司里，老是有人让我生气。 1 2 3 4 5 8、心情高兴时，我的态度也会很好。 5 4 3 2 1 9、如果受到无理指责，我的态度无法好起来。 1 2 3 4 5 10、让那些刁蛮的顾客哑口无言是一件快乐的事。 1 2 3 4 5 11、我的工作应该引人注目 1 2 3 4 5 12、顾客都认为我是一个乐意帮助别人的人。 5 4 3 2 1,自 我 测 试,Click to add Text Click to add Text Click to add Text,Click to add Text Click to add Text Cli
3、ck to add Text,13、我喜欢工作中的新变化。 5 4 3 2 1 14、在见到每一个人时，我都会面带微笑。 5 4 3 2 1 15、顾客不可能永远是对的。 1 2 3 4 5 16、我没办法强迫自己去讨好别人。 1 2 3 4 5 最后得分：,自 我 测 试,Click to add Text Click to add Text Click to add Text,第一讲：理念决定行为,“理念”是服务的前提 “礼仪”是服务的保证,Click to add Text Click to add Text Click to add Text,第二讲：服务技巧,一、看 领先顾客一步的技
4、巧 案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一个说：“我也是”。 点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道：“我帮你们点几个上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。” 她的建议即刻得到大家的同意。,Click to add Text Click to add Text Click to add Text,第二讲：服务技巧,注意：观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。,不要表达过度,第二讲：服务技巧,1、从下列角度进行观察,年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等,2、预测顾
5、客需求,第二讲：服务技巧,预测顾客需求 是为了提供顾客未提出但需要的服务,第二讲：服务技巧,二：听拉近与客户的关系,案 例：一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。 顾 客：“小姐，刚才你算错了50元” 收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负 责。” 顾 客：“那就谢谢你多给的50元了。” 收银员：,第二讲：服务技巧,我们经常被人埋怨说的太多， 有谁被埋怨听的太多呢？,第三讲：笑 一本万利,1、微笑的三结合 （1）与眼睛结合： 眼形笑：肌肉处于微笑的状态。 眼神笑：肌肉恢复原样，目光含笑脉脉。 （2）与语言的结合； （3）与身体的结合；,第三讲：笑 一本万利,（1）像婴儿咿呀学语一样，说“
6、E”，让嘴的两端朝后 缩，微张双唇。 （2）减弱“E”的程度，轻轻浅笑。 （3）反复以上动作，直到感觉自然。 （4）无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为 你神经不正常为止。 正常的、自然的笑一般露六颗牙。,2、微笑练习：像空姐一样微笑,第三讲：笑 一本万利,第三讲：笑 一本万利,与语言的结合,要： 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。 不要： 光笑不说 或 光说不笑,你是否能把微笑留给客人,1.当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。,4.我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。,5.我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。,2. 别人认为我的声音
7、总是“升调”。,3.大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。,以下是服务人员 在跟客户打交道时 常见的镜头， 看看哪一种更像你？,6.我庆幸自己能微笑、自然地面对客人。,四：说 会说是关键,实际演练： 一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服务员，应如何接待这位客人？,四：说 会说是关键,客户不在乎你说什么， 而在乎你怎么说。,实际演练： 如何向男朋友要生日礼物 项链,四：说 会说是关键,1、客户更在乎你怎么说,（1）使“上帝”发疯的表达方式 我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事
8、我不知道 这不是我的责任,四：说 会说是关键,（2）说“你能吗？”以缓解紧张程度,不要使用： 应该使用： “你必须” “你能吗？” “你应该” “请你好吗？” “我需要你” “你要 ”,四：说 会说是关键,实际演练： 有围台的一位客人很兴奋，说话很大声，引起其他桌的客人不满，向服务员投诉。如果你是这位服务员，你将如何制止这位客人？,五：动 运用身体语言,从他人那里获得信息 语 言： 7% 语 气：38% 身体语言：55%,五：动 运用身体语言,身体语言包括哪些部分？ （1）头面部：表情、眼睛、嘴 案 例： 林肯的一位朋友曾向他推荐某人做内阁成员，林肯却没有用他。,五：动 运用身体语言,人的面部
9、表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在性格、文化修养、气质特征所决定的。 人的容貌是天生的，但表情不是,五：动 运用身体语言,电话铃声响起，一服务人员拿起电话： 服务员：你好，华桂圆。 客 人：你好，请找孔部听电话。 服务员：请问哪里找？ 客 人：我是顺德职院培训中心的钟老师。 服务员：请问有什么事吗？ 客 人：是关于培训事宜想跟她商量一下。 服务员：不好意思，她刚出去了，你打她手机好吗？ 客 人：好吧，谢谢了 服务员：不用谢，再见。,案例讨论：,第四讲：服务礼仪,第四讲：服务礼仪,一、礼貌服务三要素,1、接待三声：来有迎声 问有答声 去有送声 2、文明十字：问候语“你好”
10、请求语“请” 感谢语“谢谢” 抱歉语“对不起”（及时） 告别语“再见”,第四讲：服务礼仪,3、热情三到,（1）眼到：友善地看着对方 注意看的部位、角度、时间 （2）口到：讲大家都能听懂的语言。因人而异，区分对象 （3）意到：有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢,第四讲：服务礼仪,二、礼貌服务的主要内容,1、主动服务：在宾客开口前 2、热情服务：精神饱满 动作迅速 3、周到服务：在服务内容和项目上， 细致入微，方便客人。,第四讲：服务礼仪,三、礼貌服务的基本要求,服 饰：着装上班 修 饰：不浓妆艳抹、不戴耳环、戒指 卫 生：指甲不宜过长，并保持清洁。 发 部：发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要
11、用发夹夹好,不扎马尾巴；,第四讲：服务礼仪,四、 仪 态,站 姿 坐 姿 蹲 姿,第四讲：服务礼仪,（一） 站 姿,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。,第四讲：服务礼仪,（二） 坐 姿,轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,第四讲：服务礼仪,（三） 蹲 姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下
12、。 研讨：如何拾起地上的钥匙？,第五讲：顾客基本需求的心理分析,餐厅：营养 风味 安全 快捷,六、顾客投诉问题的处理规范,1、正确对待顾客的投诉 （1）了解引起顾客投诉的原因 。食品或饮料服务不及时或过快 。对服务员服务态度不满意 。对服务设施不满 。食品或饮料质量不佳 。其 他,六、顾客投诉问题的处理规范,（2）投诉顾客需求的心理分析 求尊重 求发泄 求补偿,六、顾客投诉问题的处理规范,2、对顾客投诉的处理规范,耐心地听取意见，表示同情和理解 不要自我维护，不要归咎责任 认真调查，弄清事实 快速采取行动，补偿顾客损失 尊重顾客，重视投诉,六、顾客投诉问题的处理规范,区别不同情况，适当处理 做好笔记 即使是顾客的错，也要给他台阶下 感谢顾客的批评指教 分析每一个投诉，找到根源所在,六、顾客投诉问题的处理规范,失去一位顾客无伤大局 吸引一位新的顾客也不是很难的 即使平息了投诉，他们也不会再光顾 投诉的顾客，都是一些制造是非之辈,3、对投诉的错误观念,Thank You !,湖南省商业技师学院,
