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1、,服务中心日常工作,培 训 目 的,了解服务中心的工作内容。明确该岗位工作职责和要求.为做好顾客服务作好准备。,授课内容,一、服务项目.P4 二、工作要求.P5 P6 三、退换货.P7 P11 四、赠品管理.P12 五、广播.P13 六、客诉处理.P14 七、存包须知.P15 八、对顾客遗留物品的处理.P16,二、工作要求： 1、整理环境卫生，准备好一切办公用品。 2、检查交接班本，及时了解公司管理要求、顾客投诉与退换货的处理情况，对遗留问题进行跟踪并向主管反馈，熟知卖场布局，部门职能、商品性质及店内一切促销活动。 3、热情为顾客提供有关营业、促销活动、商场与商品情况等咨询服务，对待顾客的查询
2、必须认真、耐心，注意使用文明用语。,4、为顾客提供便民服务，尽量满足顾客的需求。 5、对员工或顾客交来遗失物品进行登记并及时通过商场广播室通知失主认领，对无人领取的物品应在当班时间进行登记上交办公室。 6、倾听顾客的意见，在“顾客投诉记录本”上做好记录。 7、对可以当场处理的问题必须马上解决；确定无法当场解决时，应向顾客说明原因并及时报主管。 8、对退换货物品必须严格把关，根据国家有关规定及公司商品销售退换货管理规定认真执行。 9、按照发票规定及公司要求认真开具发票。 10、对当班所发生事件须进行登记交接。 工作人员应相互配合，沟通、协调做好工作。,三、退换货,1、退换货要求： （1）办理退换
3、货顾客必须携带有效单据（电脑小票、发票）；商品有整结的原内包装（质量问题除外）、说明书方可办理退换。 （2）不可退换的商品：贴身内衣裤或紧身衣物；电池、录音带、CD/VCD碟、书籍、烟酒。,（3）家电、单车商品须开退换单由部门进行检测及鉴定，无论金额大小必须有质量鉴定书或由部门鉴定后方可退换；在三包有效期内，修理两次仍不能正常使用的须出示质量鉴定书方可办理退货或换货。 （4）商品价值在300元以下的可由服务中心人员验货后按照退换货程序直接办理退换，300元以上的须经有关部门和本部门上司同意后方可退换。 （5）商品自售出之日起7日内发生性能故障，消费者可退货 （6）商品15天内发生性能故障，可换
4、同类或同种商品。 （7）因存放或使用不当造成的功能性故障不在此退换货要求之内。,2、退换货程序 （1）首先检查顾客的电脑小票或发票，核对购物时间、商品类别：对无凭证的不予办理，或经由部门主管或当值人员同意。 （2）受理后根据国家有关规定及公司商品销售退换货管理规定判断该商品是否符合退换货条件。 （3）检验商品是否属规定不能退换的商品；是否中退换货期限内。 （4）对已经使用过的商品需检查是否属于人为损坏；是否影响第二次销售。,（5）商品不属质量问题顾客需换相同或其它商品时，需请顾客先购买所需商品，再退货。 （6）办理家电商品退换时，服务中心当值人员需开具一张退换单，将此商品发票或电脑单附在退换单
5、上，由防损签名带入卖场并由部门值班人员检测商品，如需换同样商品，可由门直接更换同一品名，同一价钱与规格的商品，商品出卖场时，此退换单由防损收回；如换它类商品，服务中心当值人员凭退换单上部门意见，给予办理先购买后退货手续；如需退货服务中心当值人员须凭退换单上部门鉴定意见并通知收银部值班人员方可办理退货手续，同时收回有关单据。,（7）确定商品符合退换货条件的，服务中尽当值人员应按规定填制“销售退回证明”，将所退商品小票或发票附在“销售退回证明”财务联，如有开具退换单的需收回退换单，以备查验。 （8）服务中心当值人员所退商品，在其交班时，须全数返还卖场，商品返还卖场时须通知各部门人员前来签名领取，防
6、损领班核对商品无误签名后交给部门人员返还卖场，大件或生鲜退货商品须立即返还卖场。 （9）每班次值班人员须将当班退换货汇总交到收银办公室 （10）顾客遗留物品需详细登记并交至收银中心。,四、赠品管理 1、赠品由部门送至服务中心，双方需清点数量签名登记； 2、赠品摆放整洁、有序； 3、贵重赠品须进行发放登记； 4、赠品发放时，需凭电脑小票严格按促销活动规定进行发放； 5、交班时，当值人员需对赠品进行交接。,五、广播 1、广播前需写广播草稿，语言要求统一规范，控制发音音量及语速，吐字清晰； 2、及时广播商场特价信息； 3、顾客需要帮助时，可以使用广播系统； 4、部门非紧急事情尽量不要用广播系统； 5
7、、根据不同时间、不同情况选择不同的音乐播放。,六、客诉处理 1、接待客诉要热情、耐心，有效倾听顾客的抱怨； 2、找到问题所在，在自己能力范围内的尽量解决，对无权或无法处理的要尽快通知相关部门或当日值班经理解决； 3、电话客诉时无法解决的，需记录顾客姓名、联系电话、投诉内容并及时转交相关部门解决； 4、服务中心当班人员对当日客诉进行汇总登记并向主管反馈。,七、存包须知,1、贵重物品及现金不予寄存，如金银手饰、现金、手机、CALL机、照相机及各种证件等。若寄存以上物品丢失责任自负。 2、因为公司原因造成的损失，公司视情况进行赔偿，金额不超过300元。 3、请妥善保管好存包牌或存包密码，因丢失存包牌、密码所造成的损失，公司概不负责。 4、顾客丢失本公司存包牌应赔偿一定的成本费。 5、顾客寄存物品，须当天取走，超过三天，本公司自行处理。 6、本公司将保留永久解释权。,八、对顾客遗留物品的处理,1、存包处工作人员在每日闭店后，须清理存包处的物品。 2、如有顾客 遗留的物品，按照存放的日期登记数量和品种。 3、将物品交防损部并请防损部助理在顾客遗留物品登记表上签名。 4、存包处工作人员根据登记情况到防损部领取物品。 顾客遗留物品超过三天未取走的： A、超过三天，将物品交由防损部并要求防损部助理签名。 B、三天后，顾客没有领取的，商场将自行处理。,共同做好-优质服务！,人力资源培训部制,
