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1、礼仪形象高级班 -店铺服务礼仪规范,礼仪的实质,思考,服务礼仪的目的,推销商品， 完成销售。,服务礼仪的特点,1、学会微笑。 2、真诚待人。 3、顾客总是对的。,服务礼仪的基本要求,什么是导购： 导购是向顾客解释某件商品能给他们带来实际的好处，直到客户发自内心的想购买这件商品的过程。（为顾客提供服务、帮助顾客做出最佳选择。）,服务礼仪,顾客是什么人； 顾客是商业经营中最重要的人。顾客是营业员的薪水来源。顾客是商店组成的一个部分。 顾客是会给我们带来利益的人。顾客是我们应当给予最高礼遇的人。,服务礼仪,1.了解顾客对商品的兴趣爱好。 2、帮助顾客选择最能满足他们需要的商品。向顾客介绍所推荐的商品
2、的特殊性点。 4、向顾客说明买到此种商品后会给他们带来的好处。 5、回答顾客对商品提出的疑问。 6、说服顾客下决心买此种商品。 7、让顾客相信购买此商品是一个明智的选择。,服务礼仪行为,服务是商品、顾客是朋友、顾客总是对的、态度热情周到、服务内容符合客户愿望。 （对待顾客一视同仁、有一套过硬的基本功。）,服务礼仪的服务意识,服务礼仪就要 三心二意,服务礼仪的原则,耐心 关心 爱心,善意 诚意,服务意识：服务行业是一种崇高的职业，使自己在不知不觉中，提高了自身的素质及修养。 销售意识：一个成功的销售员是人人敬佩口齿伶俐、能说会道的销售成功者。 沟通意识：用你的诚意与顾客进行心理上的沟通，是你在销
3、售工作中成功的一半。 宾客意识：了解不同类型的消费顾客，采取针对性的服务。 超前意识：仔细地观察顾客的举动需求，敏捷地为顾客采取超前服务，使顾客在心理上肯定你的职业水准。,服务礼仪的八大意识,成本意识：大型商场一般较为薄利，没有良好的成本控制，就无法挽回更高的回报率。 环保意识：营业员都有责任及义务保持卖场的清洁及保洁工作，给顾客营造一个宽敞舒适的购物环境。 安全意识：每位商场工作人员都有责任及义务确保卖场的人生安全及财产安全。 岗位职责：为顾客提供迅速、准确、安全、方便的优质服务，这是从事服务行业的最基本的职责。 规章制度：每位营业员及管理人员都必须了解卖场的管理制度，才能更好地配合卖场的运
4、转工作。,服务礼仪的八大意识,顾客喜欢的导购员： 热情友好，乐于助人，提供快捷的服务，外表整洁，有礼貌和耐心，介绍所购商品的特点，耐心地倾听顾客意见和要求，回答顾客的问题，提供准确的信息，帮助顾客选择最合适的商品和服务项目，关心顾客的利益，记住顾客的偏好，帮助顾客做出正确的选择。,服务礼仪,我们每个人都有一个形象，不管你是否刻意地塑造，或者仅仅因为你没有意识地的设计，并不意味着在别人眼里就不存在着你的形象。,形象是服务 形象是宣传 形象是品牌 形象是效益,服务礼仪-仪容仪表,“三秒钟”决定成败 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 两分钟的世界 从观众见到你的第一眼开始，观众便开始评价你
5、，这个评价的第一根据便是你的外表和形象，出色的外表不仅能让观众更加喜欢你，而且能使你更加喜欢自己。你喜欢自己也就会使你信心十足，这是你成功的关键。,服务礼仪-仪容仪表,仪容在这里泛指流露在导购形态上的态度形象。 不留怪发 ，提倡加适量发胶、摩丝，头发不得有头屑。 男导购头发不过颈部头部不留长鬓角，不留胡须、不烫发；女导购不染黑色以外的头发，不梳披肩发，过肩长发要扎起。 男导购不化妆，女导购化淡妆，眼影不得使用蓝绿等夸张颜色。口红应接近唇色，不得使用鲜红，灰紫、银粉、桔红等奇异颜色。 不得留长指甲，不得染肉色、无色以外的指甲油。 必须微笑迎宾、待客、敬客。微笑是一种典型的会心的笑容，客观存在是在
6、顾客来到后，随由衷的喜悦心理自然生发出来的笑容。对待顾客不得白眼、冷眼、眯眼、斜眼、瞪眼：不得白脸、红脸、拉脸、扯脸：不得抽鼻、哼鼻：不得视而不见、充耳不闻、我行我素、麻木不仁。,服务礼仪-仪容仪表,从头开始发型是构成仪容美的重要内容,发型：头发要经常清洗，保持清洁，男士发型前不过眉，后不过领，鬓不过耳，不留光头。 女士发型整齐，前不过眉，不染彩发，不披头散发。,服务礼仪-仪容仪表,女士发型,服务礼仪-仪容仪表,不要出现的情况,服务礼仪-仪容仪表,女士的妆容三原则 1.美化原则 2.自然原则 3.协调原则,女士的妆容三禁忌 1.不能在卖场内化妆 2.化淡妆，努力保持完整性 3.不非议他人的妆容
7、。,服务礼仪-仪容仪表,男士发型,服务礼仪-仪容仪表,不要出现的情况,服务礼仪-仪容仪表,三、着装 一个人的穿着打扮就是其个人教养以及个人品位的最形象的体现。 （英）莎士比亚,服务礼仪-仪容仪表,服装-统一整洁 必须按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗。（有特殊情况，经公司批准除外） 做到干净、整齐、笔挺。 工装纽扣要全扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚。 工卡载在左上胸15公他处（上衣口袋居中位置） 工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，如纪念章、胸针、胸花等规定外的饰物。工装衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。 常换洗工装，不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发
8、灰、发黑等迹象。 女员工穿黑色低跟鞋，肉色长统袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞；男员工穿黑色皮鞋或布鞋。禁止穿拖鞋、凉鞋等其它规定以外的鞋类上岗。 非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改服装。 不准戴手镯、手链、大耳环，只允许戴一枚戒指、一幅耳环、一条项链。,服务礼仪-仪容仪表,女性着装八忌： 鲜艳、紧身、透视、杂乱、短小、暴露、休闲、复杂,服务礼仪-仪容仪表,整装待发,男士：洁 女士：雅,美姿美仪,服务礼仪-美姿美仪,品味和气质,笑姿 站姿 行姿,服务礼仪-美姿美仪,微笑,微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形的。
9、,眼神,服务礼仪-美姿美仪,服务礼仪-美姿美仪,视线向下表现权威感和优越感，,视线水平表现客观和理智。,视线向上表现服从与任人摆布。,微笑的眼神,服务礼仪-美姿美仪,真诚第一 坦率从容 自然流转,微 笑 三 结 合,目光传情,敬语暖心,手势表意,与眼睛的结合,与语言的结合,与体态的结合,微笑训练,每天朗读:E,G,钱。,服务礼仪-美姿美仪,站姿训练,服务礼仪-美姿美仪,正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或背后。,服务礼仪-美姿美仪,走姿和站姿训练,服务礼仪-美姿美仪,抬
10、头挺胸，目光平视前方，尽量保持上身挺直，双臂自然下垂，掌心向内，应并以身体为中心前后摆动，摆动幅度控制在15度左右，忌手臂左右摆动，腿部伸直，膝盖和脚踝保持轻松自如，以免浑身僵硬，忌走“八字步”，腰部放松，脚步干净、利索，不拖泥带水； 女士在走路时脚步应落在同一条直线上。,手的规范,服务礼仪-美姿美仪,1.高不过耳 2.低不过腰 3.宽为80公分,服务礼仪-美姿美仪,递接礼仪,服务礼仪-美姿美仪,美姿美仪禁忌,1、销售顾问不可以串岗聊天。 2、卖场内不可以大声喧哗（对面喊）。 3、卖场内不可以搂抱、搭肩、拉手、挎胳膊，不得不给顾客让路。 4、卖场内不准掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、抠手指。 5、卖场
11、内不可以有伸懒腰，打哈欠、咳嗽等动作，不得频频看表。 6、不可以在顾客面前饮水、化妆或在顾客背后私语，更不可议论顾客。 7、卖场内不得接打手机，业务电话不得超过3分钟。 8、手臂不得交叉环抱、背手、叉腰。 9、卖场内不得吃零食、整理衣物。 10、不得在卖场吸烟。 11、不得面对顾客时表情烦躁不安，或不停抖腿。,专业形象的黄金法则 ：,形象是素养和品位的体现 质于内而行于外 形象和成功联系在一起 形象是积极心态的外在表现,演练,化妆示范,化妆的步骤 1.清洁皮肤 2.调肤，润肤（隔离） 3.粉底液 4.定妆 5.眼妆 1）眉毛2）眼影3）眼线4）睫毛 6.腮红 7.嘴唇,考试,作业,情景剧： 题
12、目：尊品生活，快乐工作 要求：时间5分钟，每个店全员参与，可以使用道具。,请认真完成作业，下午见！,欢 迎 回 来,服务礼仪-语言礼仪,言谈举止修养：,得体的谈话： 可以缩短谈话人的距离，起到消融隔阂的作用； 可以显示出个人修养、知识水平和社交的能力。 良好的语感（有声语言） 优雅的说话形象（姿态语言） 动人的说话艺术（技巧语言） 高素质的职场表现（ 智慧语言）,服务礼仪-语言礼仪,良好的语感（有声语言）：,体现修养、体现魅力、体现文化。 吐字清楚、发音准确、讲普通话、忌生僻词字、慎用外语。 语音平声、语调沉稳、语速适度、语气友善 。,练习:用两种以上语气朗读下面句子 你真坏！,服务礼仪-语言
13、礼仪,优雅的说话形象（姿态语言）：,神态端庄： 面带微笑： 目光专注： 手势适宜： 距离有度： 认真倾听： 注重互动：,标准用语提倡“五声”： 1、顾客来时要有欢迎声，给顾客以宾至如归的感觉。 2、遇到顾客要有称呼声，让顾客感受到礼遇和尊重。 3、麻烦顾客要有致歉声，给人彬彬有礼的好态度。 4、受人帮助要有致谢声，让人感受到谦逊有礼。 5、顾客离店要有送客声，给顾客留下最后的好印象。,服务礼仪-语言礼仪,服务礼仪-语言礼仪,人际交往的称呼类别,1.一般称呼 2.姓名称呼 3.职务称呼 4.职业性称呼 5.亲属式称呼,售前准备：零售是90%的准备+10%介绍。 1、动机 2、熟悉产品特性（专业知
14、识） 3、仪容、仪表 4、补货、清洁、整理。,服务礼仪-销售礼仪,接近顾客（时机适当） 过早：给顾客压迫感产生警戒心理。 过迟：冷落、不亲切、不热情。 时机找准是成功的一半。,服务礼仪-销售礼仪,迎宾、接待、送客礼仪规范,迎宾的礼仪规范,1.五步目迎，三步问候； 2.15度鞠躬； 3.三分笑； 4.注目喜欢的眼神；引导手势； 5.握手；,迎宾、接待、送客礼仪规范,迎宾时的禁忌,1.不要一开始就问：“我能帮您做什么事” 2.不要双手叉臂； 3.不要表现出消极和缺乏说服力； 4.不要吃东西、喝饮料或吸烟。,服务礼仪-语言礼仪,文明用语规范,应对顾客各种情况的文明用语 1.“欢迎光临”、“您好” 有
15、顾客来店时，咨询员、推销员必须竭诚相待、主动问候顾客，战立、鞠躬微笑着亲切的说“欢迎光临”！对于预先知道来店的顾客把写有“欢迎先生”的欢迎牌放在展示厅的进口处。 2.“请” 请顾客自由参观时，推销员要微笑着对顾客说：“请您自由的参观，如有需要请您不要客气，随时找我”；并精神饱满的站在自己的岗位上，到顾客表示对商品感兴趣召唤推销员为止，不要在展厅内乱走动。,了解顾客的需求和需要 语言、交流、询问选择一些问题询问顾客，以掌握顾客的兴趣爱好，顾客在回答问题时，营业员一定要认真倾听，并重复顾客的语言。 商品展示 （细节）拿、递、放、试、顾客有兴趣向其介绍商品的性能优点，能满足顾客哪些要求，展示（摸）激发顾客对商品的兴趣对产品留下深该印象激起购买欲望。,服务礼仪-销售礼仪,迎宾、接待、送客礼仪规范,服务礼仪的距离,1、亲密距离：00.5米 2、社交距离：0.51.5米 3、礼仪距离：1.53米 4、公共距离：3米以外,服务礼仪-语言礼仪,认真倾听：,调动并保持注意力 让顾客觉得你是在用心地听 让顾客感觉到你的态度很诚恳 在倾听时记笔记，效果会更好 1）立刻让顾客感觉到被尊重； 2）记下顾客说话的重点，便
