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1、津滨轻轨运营车务部,服务礼仪培训,我们每一位员工都是轻轨形象的代言人， 在此交流礼仪服务能力， 减少服务过程中的误会、误解， 提高乘客的满意度， 提高我们工作的愉悦程度， 获得一个良好的职业形象。,年龄 服饰 语言 身体语言 态度,仪容,1、我们怎么观察乘客,交通工具 通讯工具 气质 行为 等等,仪容,2、乘客怎么观察我们,3、仪容 通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。,仪容,我们为什么要穿职业装呢？,职业装是身份的代表 不穿白大褂的医生是不是看起来蛮吓人？,仪容,仪容,仪容,仪容,仪容,仪容
2、,仪容,一、服务的要求,文明服务 礼貌服务 主动服务 热情服务 周到服务,三A规则 首轮效应 亲和效应 末轮效应 零度干扰,二、服务的原则,三、服饰打扮的原则,整洁原则 和谐原则 着装的T.P.O原则,图片换成自己的,四、制服的穿着原则,清洁原则 整齐原则 统一原则 和谐原则,服饰礼仪,服饰礼仪,服饰礼仪,作为一名轻轨人服务仪态礼仪一定要过关。,（1）表情 （2）站姿 （3）行姿 （4）蹲姿 （5）坐走 （6）手姿 （7）常见的不良举止,仪态礼仪,（1）表情,（1）表情 作为服务行业，具有良好的服务表情至关重要。良好的表情可以让乘客感到亲切和自然，使乘客从内心感觉到我们服务的温馨和舒适，可以提
3、高我们的服务水平。,（2）微笑 微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围,（3）站姿 站姿可以体现出一个整体的气质，我们每天面对来来往往的乘客，如果我们拥有良好的站姿，就会让乘客感到轻轨人的大方、得体，更会体现处轻轨人的素质。,基本站姿,服务站姿,（3）站姿,（4）行姿 “行姿”看似很简单，但实际做起来确并不简单。它存在于我们服务工作的每个环节，每一个作业都离不开行走，因此行走对于体现出我们整体的服务作业状态。,仪态礼仪,（4）行姿,站内行走的注意事项,上下楼梯的注意事项,陪同引导乘客的注意事项,规范的行姿:头正，肩平，躯挺，步位
4、直,（5）蹲姿 蹲姿在我们日常服务作业中也会经常出现，例如我们帮助乘客拾起掉落在地上的物品、蹲姿安抚儿童时。所以我们要了解正确的蹲姿及作业要求，从而使我们服务仪态更加标准。,高低式蹲姿,低处取物,（6）坐姿 我们日常在进行售票作业、进行沟通服务时，都需要坐着面对乘客，因此具有良好的坐姿同样重要。,正确,错误,（6）坐姿,仪态礼仪,（6）坐姿,（7）手势 我们在日常服务作业时。我们引导乘客进站、乘车，与乘客进行握手、与乘客进行物品的交递，这些服务动作都要运用手势，因此使用标准、正确的服务手势对于我们提高服务作业有很大的帮助。,（7）手势,案例分析 事情：在塘沽站早高峰的时候，一名男性乘客着急赶车
5、，可是在买票过程中由于售票人员操作不熟练，导致没有及时赶上电客，乘客怒气冲冲挡住售票窗口质问售票员； 导致直接后果：致使售票环节瘫痪，如果处理不当会导致大量乘客聚集站厅，乘客拥挤，妨碍站务员的引导工作； 涉及人员：售票员、站务员、值班站长,特殊乘客 醉酒乘客 ：,1.时刻关注乘客，并与该乘客保持一定的距离2.适时给予乘客帮助，灵活进行处理。3.提供服务时，尽量在监控器进行作业。4.在与该乘客沟通时，尽量2人作业，保证自身的安全。,特殊乘客 老幼乘客 ：,1、利用适当的服务手势及仪态进行服务（如：面对儿童应蹲下与其沟通） 2、在服务作业时应采用该类乘客易懂的语言。 3、时刻关注该乘客，保证其乘车
6、的安全。 4、对于该乘客在候车过程中出现的不安全行为，应用和蔼、适度的语言进行沟通。,特殊乘客 情绪暴躁乘客乘客 ：,1.尽可能安抚该乘客的情绪。2.进行服务作业时应保证2人作业，保证自身安全。3.在提供帮助和服务时，尽量在监控器进行作业。4.在条件允许情况下，尽量满足乘客要求，不要激怒乘客。5.使用服务用语、手势时一定要规范，不要乘客感到对他的怠慢或不尊重。,语言，传递的不单单只是信息，更是说话人的情绪与情感。 用词、用语，体现是一个人的素质。 从事服务行业的你我，通过掌握语言使用技巧，提高客服质量。 用说话，赢得乘客的满意，也让我们自己心情愉悦。,语言礼仪,语言礼仪,表情语言,肢体语言,说
7、的话,礼仪语言的表现形式,语言礼仪,每个人都有面部表情，脸上的每个细胞、每个皱纹、每个神经都表达某种意愿、某种感情、某种倾向。面部表情是最准确的、最微妙的人的“晴雨表”。,表情语言,焦急,抑郁,无奈,蔑视,愉快,生气,痛苦,识别乘客表情 判断乘客情绪,表情语言,表情语言,目光与面部表情 嘴、颊、眉、额是表现愉悦的关键部位； 鼻、颊、嘴表现厌恶； 眉、额、眼睛、眼睑表现哀伤； 眼睛和眼睑表现恐惧。,表情语言,表情语言,表情语言,表情语言,微笑,眼睛是心灵的窗户，在人们的相互交往中，眼睛与有声语言相协调，可以表达万千变化的思想感情。,微笑是一个人能力和品行的最好体现，它能使别人感到信任和依靠。,目
8、光,站务人员基础表情语言,表情训练,笑容练习操：1、食指抵住两边嘴角，慢慢上升，保持秒钟;2、接着做适中的笑脸，嘴角更往上挑，保持妙钟，其他部分保持松弛状;3、嘴角接平瞳孔的延长线，作大笑状，持续秒钏钟，复原;4、手指沿颧骨按住面部，反复做笑容和松弛状，确保肌肉运动;5、最后放松脸部的肌肉，做一个自已喜欢的笑容。 笑容保持操：1、作大笑状，嘴角用食指固定，不让肌肉复原，保持秒钟;2、回到适中的笑，固定嘴角，保持秒钟;3、用食指抿住嘴角回到微笑状，保持秒钟;4、抿嘴，嘴角略微上挑，保持秒钟;5、最后，食指按住嘴角，尽量嘟嘴，保持秒钟.,微笑练习,表情训练,1、眉毛上下转动次，倘若转动不好亦不要紧
9、，只要收缩上眼睑的肌肉就达到了目的。2、将黑眼珠上翻慢慢转圈，左转圏，右转圈，这一节对消除眼睛疲劳亦很有效。3、将食指置于双目中间，做对眼状妙，然后放松，重复次。4、将两手食指置于双眼左右，眼珠尽量不看食指保持妙，放松。重复次。5、左右眼睛交替闭目，难以闭合的一只要重点练习，倘若双目都能同等程度地一闭一合，眼神操练习便达到了及格,眼神练习,表情训练,肢体语言,摆手：表示制止或否定。 双手外推：表示拒绝。 双手外摊：表示无可奈何。 双臂外展：表示阻拦。 搔头或搔颈：表示困惑。 搓手、拽衣领：表示紧张。 拍头：表示自责。,肢体语言,耸肩：表示不以为然或无可奈何。 双手举过头顶：表示暴怒。 双手往上
10、伸直：表示激动。 双手枕在头下：表示舒展。 一只手托着下巴：表示疑惑。 耸肩、双手外摊：表示不感兴趣。 颔首、双手放在胸前：表示害羞。,肢体语言,肢体语言,招手致意,拍手称赞,拱手致谢,举手赞同,手抚是爱,手指是怒,手遮是羞,手搂是亲,手势的含义，或是发出信息，或是表示喜恶表达感情。,肢体语言,手势语,手势,做到恰当运用,动态美,做到控制手势,上身前倾15度,肢体语言,站务员服务中手势的标准与禁忌,掌心向下的手势意味着不够坦率、缺乏诚意等；攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒；伸出手指来指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意味。,引导乘客，应该掌心向上，以肘关节为轴，上身稍向前倾，以示尊敬。以
11、示对乘客诚恳、恭敬、有礼貌。,一般语言,轻轨服务用语要求,一般语言,服务忌语 喂/嘿/你！ 干嘛呢/的？ 那/这！ 你）票呢/？ 等会儿！ 我）不知道。 不管我（们）的事； 不是我（们）的问题； 这是你的问题； 你去找客服投诉我； 拿票！,出来/过去！ 说你呢！ 票插反了! 往后站/点！ 你知道不！ 把烟掐了！ 往前走！ 谁叫您不赶快过去的！ 等不文明服务用语。,服务语言技巧,人与人交谈 贵在真诚,需要避免的三种说话方式,1、不要轻易允诺旅客。 2、不要轻易拒绝旅客。 3、不能把话说绝。,服务语言要巧妙 一是当你与乘客交流的时候，一定要区别对待，不同的年龄、不同的身份、对方的心情、所在的环境，
12、同样的一句话因为这些因素的改变，也应该用不同的方式表达。 二是能巧妙地接受和拒绝对方的意见，不论是接受或拒绝，对方都能认为是通情达理的。 三是通过语言化解双方的分歧。,对待特殊乘客的不同语言技巧 醉酒乘客 对于意识不清，寻衅滋事的乘客尽量多观察，避免语言交流； 对于情绪较激动，但并无意图与站务人员发生冲突的醉酒乘客，予以倾听，适时适量的进行语言交流；,对待特殊乘客的不同语言技巧 发生乘客纠纷时 以车站作业制度为底线和原则； 注意倾听，了解乘客意图，尽量满足 乘客要求； 先站在乘客角度思考，对乘客想法表示理解，后表明车站态度，让乘客了解车站出发点； 注意语气态度，平息乘客的激动情绪。,对待特殊乘
13、客的不同语言技巧 由于车站原因造成乘客不便时 首先向乘客表示歉意； 根据情况讲明给乘客带来不便的原因； 向乘客说明车站所采取的措施； 对乘客的不满表示理解。,语言服务场景练习,1、乘客出站时站务员发现车票超程，要求乘客补票，乘客称车票并未超程，情绪较激动、态度较恶劣且十分急切。站务员的语言练习： 2、道岔设备发生故障，延误列车运行，乘客要求站务员给予合理解释。 3、乘客严重醉酒，已无购票能力，强行进站乘车。站务员的语言练习： 4、安检期间乘客拒不配合行李检查，强行进站乘车，站务员语言练习： 5、车门即将关闭时站务员将欲强行进入车厢的乘客阻拦，乘客不满，站务员语言练习： 6、乘客进站时被闸机挡板打到，对车站设备不满，站务员语言练习：,Thank You !,
