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1、,礼仪的含义,人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。 礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。 商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。 特点：规范性、多样性、差异性、继承性。,VPP 2006/2007 P1 Ni,什么是礼仪,规范性 “女人看头，男人看腰” 对象性 第一不问收入问题，第二不问年纪大小，第三不问婚姻家庭，第四不问健康状态，第五不问个人经历。 沟通 了解 沟通 互动 “黄 金”
2、法 则 你需要别人怎样对你，你就怎样对别人。 “白金”法则 别人需要你怎样对待他，你就怎样对待他,VPP 2006/2007 P1 Ni,为什么学礼仪,对个体 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率,VPP 2006/2007 P1 Ni,礼仪的内在精神和表现形式,礼仪的表现形式 1.表情 2.态度 3.语调 4.语言 礼仪的内在精神,内在精神通过千种表 方式传达给对方。 内在精神是一个抽象概 念。是一个人心情、感情 、性格、脾气、看法、想 法等的综合体现。,表情,眼睛看到的
3、,态度,语言,耳朵听到的,语气,内在精神,感 情 脾 气,性 格 想 法,心情,看法,VPP 2006/2007 P1 Ni,礼仪的两个基本要求,第一个要求 尊重为本 1.尊重自我 2.尊重自己的职业 3.尊重自己的单位 4.对交往对象表示尊重,第二个要求 善于表达 “来有迎声，问有答声，去有送声”,VPP 2006/2007 P1 Ni,课程内容,着装礼仪 见面礼仪 电话礼仪 用餐礼仪 办公室礼仪,VPP 2006/2007 P1 Ni,课程收益,建立正确的职业意识，了解商务礼仪规范 了解、改善自身专业形象。在提高个人职 业能力的基础上，完善公司商务形象. 学会在商务场合用正确的方法与他人交
4、往 掌握商务沟通技巧与沟通中的行为礼仪，加强工作中的沟通能力。 知礼、懂礼、行礼,VPP 2006/2007 P1 Ni,她们给你的感觉有什么不同,VPP 2006/2007 P1 Ni,她们给你的感觉有什么不同,VPP 2006/2007 P1 Ni,仪表可能决定你的一生,一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。,VPP 2006/2007 P1 Ni,着装礼仪 着装原则 女士着装要求 男士着装要求,VPP 2006/2007 P1 Ni,着装原则,面料： 一般为纯毛、纯麻、纯棉、纯丝和纯皮为佳； 色彩： “三色原则” 款式
5、： “TPO”原则 时间(Time)、地点(Place)和场合(Occasion),VPP 2006/2007 P1 Ni,服饰与文化 易经系辞下记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。” 中国古代：衣冠之治 服饰与商业 尊重商务对象 适应工作需要 塑造企业形象 提高个人素质,VPP 2006/2007 P1 Ni,基本要求 选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良 外观整洁 讲究文明,穿着得当 忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽 饰品适宜,VPP 2006/2007 P1 Ni,女性着装要点,以职业套装为主 服饰装扮 温和的表情，化妆清淡以自然为原则 保持指甲的清洁 套
6、裙的选择 面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式 套裙的穿法 长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止 裤子与裙长以适中为原则 鞋子和手提包的颜色应调和全身饰物不宜超过3件,VPP 2006/2007 P1 Ni,短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 香水 皮包,VPP 2006/2007 P1 Ni,行政女性的六类时尚衣装,及膝裙 针织毛衣 灰色系列的直筒长裤 无袖连衣裙 隐形钮扣西装外套 红色衣装-成熟的感应,VPP 2006/2007 P1 Ni,女性化妆要点： 原则：调和、自然 不要在公众场合化妆 不要在男士面前化妆 不要轻
7、易借用他人的化妆品 慎用浓香型的化妆品,VPP 2006/2007 P1 Ni,女性的自我检查,1、上下班时是否避免了穿领口过大的衬衫和过短的裙子？ 2、在没有统一规定制服的公司里工作的你，是否精心选择 了工作时穿的衣服？ 3、指甲是否过长？有没有磨得光滑、整齐？ 4、化妆是否过于浓艳？香水是否喷得过多？ 5、在单位是否摘掉了妨碍工作的耳环、戒指和项链？ 6、是否准备了备用丝袜以防开线？,VPP 2006/2007 P1 Ni,男士基本要求,不求华丽、鲜艳；“三色”原则 着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服
8、的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋,VPP 2006/2007 P1 Ni,男士着装,西服的选择和穿着 面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西 领带和衬衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子,VPP 2006/2007 P1 Ni,黑色西装,VPP 2006/2007 P1 Ni,中灰西装,VPP 2006/2007 P1 Ni,暗蓝色西装,VPP 2006/2007 P1 Ni,墨绿色西服,VPP 2006/2007 P1 Ni,咖啡色西服,VPP 2006/2007 P1 Ni,男士佩饰,领夹
9、 袖口 眼镜 手表 皮夹 手帕 古龙水 皮带 公文包,VPP 2006/2007 P1 Ni,男士的自我检查,1、胡须是否刮干净，是否睡眼惺松、无精打采？ 2、衬衫、西装是否熨烫整齐、清洁？ 3、胸兜里有没有放进钢笔等物？ 4、领带是否清洁、系得是否妥帖？ 5、裤线是否笔直？ 6、袜子上有没有小洞？千万注意不要让自己 在脱鞋时陷入尴尬局面！,VPP 2006/2007 P1 Ni,仪表的自我检查要点,适用于所有人的： 1、是否为了保持公司形象，作为一种基 本礼仪，经常注意自己的仪表？ 2、是否经常注意保持头发清洁，保证没有头 皮屑，经常做发型、保持头发有光泽、梳理整 齐？ 3、是否随身携带手帕
10、、餐巾纸？ 4、鞋后是否有磨损？皮鞋是否擦得光亮？,VPP 2006/2007 P1 Ni,见面礼仪,肢体语言礼仪 良好的形体语言 介绍礼节 名片的使用 公众礼节,VPP 2006/2007 P1 Ni,目光礼仪,眼睛是心灵的窗户 社交性目光 公事性目光 亲密性目光,VPP 2006/2007 P1 Ni,鞠躬礼仪,与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送客户时，行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。,VPP 2006/2007 P1 Ni,鞠躬的深度,浅度鞠躬 角度约为150,(2) 一般鞠躬 角度约为300,(3) 正式鞠躬 角度约为
11、450 600,VPP 2006/2007 P1 Ni,点头礼仪,点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。,VPP 2006/2007 P1 Ni,消极的肢体语言,测谎器： 捂嘴巴 摸鼻子 擦眼睛 抓脖子 拉衣领 防卫屏障: 双臂交叉 锁足坐姿,VPP 2006/2007 P1 Ni,良好的形体语言,站姿站如松 行姿行如风 坐姿坐如钟 蹲姿大方、端庄,VPP 2006/2007 P1 Ni,站姿礼仪,挺，直，高 为顾客商务的站姿 不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大
12、叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动 顶书训练,VPP 2006/2007 P1 Ni,坐姿,VPP 2006/2007 P1 Ni,坐姿：端庄，稳重，大方,入座 在他人之后 在适当之处 从座位左侧 向周围人致意 毫无声息 以背部接近座椅 离座 先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开,VPP 2006/2007 P1 Ni,行姿礼仪,从容，轻盈，稳重 基本要求 方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美,VPP 2006/2007 P1 Ni,不当行姿,横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅,VPP 2006/2007 P
13、1 Ni,蹲姿注意事项,不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息,VPP 2006/2007 P1 Ni,介绍礼仪,自我介绍推荐自己 介绍的内容： 公司名称、职位、姓名。 要领： 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 给对方一个自我介绍的机会。 您好！我是纽威的客户服务代表，我叫陈某某。 请问，我应该怎样称呼您呢？,VPP 2006/2007 P1 Ni,介绍他人为他人架起沟通的桥梁 原则：尊者有知情权 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,介绍他人的次序 首先把： 年轻的介绍给年长的； 男
14、子介绍给女子； 低职位的介绍给高职位的； 未婚的介绍给已婚的； 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的； 非官方人事给官方人士; 本国同事给外国同事.,VPP 2006/2007 P1 Ni,握手礼仪,何时要握手?,遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时,握手的礼仪 握手是亲近的表现 握手时不能同时鞠躬 地位高的人、女性先伸手,VPP 2006/2007 P1 Ni,握手时的姿态,女士握位： 食指位 男士握位： 整个手掌 一般关系，一握即放 三手相握，四手相握 屈前相握,握手的注意事项,不可滥用双手； 不可交叉握手； 双眼要注视对方； 不可手向下
15、压； 不可用力过度。,VPP 2006/2007 P1 Ni,握手的伸手次序,男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。,VPP 2006/2007 P1 Ni,名片礼仪,名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） 要保持名片或名片夹的清洁、平整,索取名片,交易法 “将欲取之，必先予之” 激将法 联络法,VPP 2006/2007 P1 Ni,接受名片,必须起身接收名片 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时，要认真
16、地看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上,VPP 2006/2007 P1 Ni,递名片,要看一遍对方职务、姓名等 遇到难认字，应事先询问 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名,次序：下级或访问方先，被介绍方先 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住,VPP 2006/2007 P1 Ni,名片交换的时间、方式、途径,勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取 勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人 勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片 参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行 勿把有缺点、过时或肮脏
