酒店提升意见书教学讲义

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1、提升酒店管理计划书,尊敬的领导们你们好： 本人来酒店就是想发现问题，解决问题。因为酒店起步初期会有很多机会锻炼和检验自己，让自己配合同事建设一个好的团队。 可本人来酒店接近三个多月，发现了一些问题，但没有细心去分析问题根源，只有逃避和冲突，只有默默无闻工作，对酒店也无贡献。本以为来到此处就这样子平淡渡过。把来酒店之前的责任和义务完全抛之脑后，最近酒店老板让员工共同参加酒店管理，共同发现问题与解决问题，可想而之有人性化的领导，就会出现人性化的企业。这样的酒店企业我们应该出一份力量。企业力量就来源于员工、客人。我们应该让领导了解员工、客人，这样企业才会发展更佳美好。 在这里本人根据社会各酒店的了解

2、与个人认识，总结出以下三点问题。 1、酒店管理员工手册：主要是让员工认识酒店、规范自己、了解酒店和自己在社会的义务与责任，明白自己和酒店存在的价值。员工手册细节如下。,目录,序 言 第一章总 则 第二章酒店管理理念 第三章劳动管理 第四章 员工守则 第五章劳动报酬 第六章员工福利 第七章奖励政策 第八章处罚条例 第九章安全及紧急程序 第十章环境保护及能源节约 第十一章附则 第十二章员工意见回折,1、序言,我们热诚欢迎您加入扬州宴府酒店工作，为了造就一流的酒店从业人员，保持本酒店系统化的管理水平，特编制此本员工手册。册中所有条文已经酒店总经理批准，各位员工务必全面了解并切实遵守。 从今天起您的言

3、行举止将直接影响到酒店的风貌和声誉与自身文明素质，我们衷心希望您发挥自己的才能和潜力，为酒店树立良好的口碑。我们大家无论职务高低都要精诚合作，尽责尽力，酒店的成功离不开您的一份努力，只要您发挥自己的才能和潜力，都有被酒店委任和升职的机会。 忠于职守，热心勤勉及礼貌主动是本酒店提倡的精神，深盼大家能充分投入，发挥一技之长，彼此真诚合作，共为扬州宴府酒店带来光辉业绩。 总经理：,第一章总 则,3、酒店简介,第一章总 则,4、 酒店组织机构未定,第一章总 则,5、扬州宴府酒店楼层分布 1层: 餐饮包厢（4间）办公室(3间) 设备用房(4间)工作 用房(4间) 2层:餐饮包厢（9间）设备用房(1间)

4、3层: 设备用房(1间)工作用房(1间)宴会厅（容纳200人左右1间） 餐饮包厢（3间） 细节继,第一章总 则,6、 员工应熟知电话 酒店总机： 营销部： 酒店传真： 工程部： 总台订房： 工程部值班室： 总台问讯： 监控、消防： 总台收银： 保安部： 大堂副理： 大堂吧： 夜班值班经理室： 订餐预订： 送餐电话：,第二章 酒店管理理念,1、 酒店精神 合作、开拓、高效 合作：团队精神，部门之间、上下级之间、同 事之间的合作及与客人和社会各界的合 作。 开拓：敢为行业先，创造性地工作。 高效：以高度的责任感在最短的时间内最好地 完成一切工作。,第二章 酒店管理理念,2、 酒店目标 把酒店建成顾

5、客和同行尊重的知名品牌,第二章 酒店管理理念,3、 酒店理念 经营理念：为客人创造价值、为员工创造价值 行动指南：客人的需求就是我们的工作 服务理念：酒店是家，客人是亲人 服务效果：让客人没有陌生感、没有距离 管理法则：以人为本，追求和谐与完善 发展信念：有需求就有市场,第二章 酒店管理理念,4、指导管理原则 我们确保 我们在同所有人相处时，要表现出真诚和关 心 确保我们的服务程序永远是以客人为中心且 简明易行 期望所有的管理人员要保持与客人直接接触 我们要努力创造一个既有利于员工事业发 展；又有助于实现他们个人目标的氛围。 有效更新 鼓励合情合理的风险行动 尝试新思想 借鉴其它行业的思维,第

6、二章 酒店管理理念,5、 经营管理体制 董事会领导和授权下的总经理负责制,第二章 酒店管理理念,6、运营机制 1）层级管理、逐级负责原则： 按照酒店公寓确定的组织架构，各职级人员实行层级 管理、逐级负责的管理原则，工作指令逐级下达，每 位下级只接受一位上级的管理指令。 2）职责分工、沟通协作原则： 每个职级、每个部门、每一位员工按照职责分工、对 自己分担的业务负全面责任，并有义务向其他部门、 人员提供协作。 3）严格考核、奖优罚劣原则： 每个职级、每个部门、每一位员工的工作都将纳入酒 店的绩效考核体系，实施严格的考核，成绩将受到表 彰或奖励，过失者亦将受到相应的处罚。,第二章 酒店管理理念,6

7、、运营机制 4）越级检查、越级申诉原则： 每位上级虽不越级下达管理指令，但可越级检查 工作；每位下级虽不可越级汇报工作，但可越级 进行申诉。 5）服从命令原则： 员工应服从上级工作分配，执行工作指令；确有 问题亦可在恰当的时候向直接上级提出疑异或建 议；必要时再行使越级申诉权利。 6）紧急事态指挥原则： 当酒店出现紧急事态时（如酒店火警、财产安全 事故、宾客或员工人身安全事故等）在现场的最 高职级人员担负指挥责任，现场每位人员必须无 条件地服从其指挥、调度。,第三章劳动管理,1、用工原则 1）酒店面向社会，公开招聘，全面考核，择优聘用。 2）酒店实行全员劳动合同制。 3）酒店实行管理人员竞争上

8、岗，逐级聘任制。 2、试用期 1）新招聘的员工必须经过一至三个月试用期，试用不 合格者则不予录用。 2）新晋升的管理人员实行3个月的考察期。 3、体检 员工须经卫生防疫部门体检合格后，向酒店提供健康 证，方可正式录用或上岗。对患有传染性等疾病者，酒 店将酌情处理，以保证酒店的卫生安全。,第三章劳动管理,4、入职培训 应聘人员经应聘测试，体检合格，须通过酒店的入职培 训教育。入职培训后，要经过考试，考试合格者方可成 为酒店的试用员工，考试不合格者，可给予一次补考机 会，经补考仍不合格者，即取消聘用资格。 5、工作时间 1）酒店原则上实行以平均每周工作48小时（不含就餐 时间）合计计算工作时间的工

9、时制度。员工须按照 部门安排的班次进行工作，个人不得擅自调班。 2）因酒店系关系国家和公众利益的特殊行业，所以确 实需要安排员工超时或加班劳动时，员工应予合作 和配合，由部门事后给予补休或发给加班工资。 6、劳动合同 劳动合同是酒店与员工本人在自愿基础上签订的，具有 法律效应员工受聘时必须细阅其内容。,第三章劳动管理,7、员工轮训 接受培训是每个员工的权利和义务。酒店利用淡季时 间，采取多种形式，对各级管理人员和服务人员进行一 次全员培训，保证每一个员工都至少接受一次全面培 训。 8、员工申诉 员工有不满时可提出。凡是合理的意见，管理层将通过 与员工沟通来消除误解与磨擦，增加相互理解。 员工申

10、诉处理程序： 1）员工对工作有任何不满，请反映给直属领导。 2）如果对上级的处理结果不满意，可以书面形式向部 门领导或人力资源部经理申诉。 3）有关部门在收到员工上诉时应尽快予以解决，如有 必要，将请示总经理，总经理的建议为最后批示。,第三章劳动管理,9、辞职 1）员工辞职须提前一个月以书面形式向酒店提交申请， 经批准后生效。否则，员工须向酒店支付违约金作为 补偿（违约金为一个月薪金）。 2）员工辞职须按劳动合同及培训协议等规定条款赔偿酒 店经济损失及违约金。 3）试用期的员工提出辞职，应提前一个星期向酒店提交 申请。 10、辞退 员工违反店规店纪，酒店将根据处罚条例给予必要的处 分，直至辞退

11、。,第三章劳动管理,11、离店手续 员工离店须由本人在离岗5日内到人力资源部办理完毕有 关手续。否则，一切后果自负。 12、离职面谈 部门领导及人力资源部经理在员工劳动合同解除前（无 论何种原因）将分别与其进行面谈。,第四章员工守则,1、总则 1）爱店如家，忠于职守，努力学习，遵章守纪，服从调 动，严守机密。 2）团结协作，艰苦奋斗，开拓创新，努力把酒店建成顾 客和同行尊重的知名品牌。 2、忠于职守 1）员工必须严格遵守工作时间，不迟到、早退，不无故 缺勤，不私自调换班次，下班后非工作需要不准在酒 店内逗留。 2）讲究职业道德，履行岗位责任制度和酒店各项规章制 度。 3）各级管理人员须严格管理

12、并督导所属员工遵章守纪， 时刻保持良好的工作状态。 3、服从上级 员工须服从上级工作分配，执行工作指令。如有问题须 向直接上级汇报请示。,第四章员工守则,4、仪表仪容 1）员工须保持个人清洁：勤洗理、勤修指甲，不留异味。 2）男员工头发不过衣领，发角不过耳，不蓄胡子，不烫 发，染彩发。女员工须保持淡雅清妆，长发须盘起， 不烫怪发，不浓妆艳抹、涂指甲油。 3）工作时间内除结婚戒指（不含餐饮服务员和厨师）外 不得佩戴任何饰物及私人BP机、移动电话等。 4）皮鞋须保持清洁光亮。 5）须按规定着装，并保持其整洁、挺括。 5、证件及名牌 1）酒店发给员工的工作证须随身携带，工作名牌在工作 时间内须按规定

13、标准佩戴。 2）酒店管理人员有权检查员工工作证及名牌。 3）员工遗失工作证或工作名牌须及时报告人力资源部并 办理补办手续，但每次补领员工工作证或名牌均需按 酒店规定金额赔偿。,第四章员工守则,6、考勤 1）除部门经理级以上管理人员外，所有员工上下班出入酒店须刷 记考勤卡。 2）员工须执行上班签到、下班签离制度。员工上、下班时间以实 际到岗、离岗时间为准。 3）严禁代人、托人刷记考勤卡或签到、签离。 7、更衣柜 1）更衣柜须保持整洁，除酒店统一配备个人的工作制服、用品外 不得存放贵重物品及危险品；，严禁将酒店物品私藏个人更衣 柜。 2）更衣柜为个人使用，不得私自借人和调换；钥匙须妥善保管， 不得

14、私自加配和转让，如遗失须立即向相关部门报告。 3）酒店有关职能部门将不定期抽查员工更衣柜的卫生和安全。 4）员工须遵守更衣室安全卫生管理制度。更衣室洗澡间仅供员工 下班后使用，不准带外人洗澡，不准在更衣室洗澡间内洗涤、 晾晒衣物。,第四章员工守则,8、工作制服 1）酒店根据工作需要确定工作服的式样和发放数量，员工 工作时间内须按规定着装，并要注意爱护，不得擅自修 改。 2）工作服须定期更换洗涤，如有破损须及时交给客房部服 装修补。 3）工作服非因公不得穿出酒店。下班后，须将工作服存入 更衣柜。 4）员工离店须将工作服交回客房部布草房。工作服如遗失 或无故损坏者须酌情赔偿。员工变动岗位工种，须更

15、换 相应的工作服后上岗。 9、人事资料 1）员工须如实填报个人履历及自然情况，如有变更，须及 时通知人力资源部。 2）如因员工提供不真实的人事信息而引起的责任，由其个 人承担。,第四章员工守则,10、店外兼职 未经酒店批准，员工不得在店外兼职。 11、拾遗 员工拾到任何财物，须立即向部门报告，由部门统一送 交总台登记、保管。 12、上下班 员工上下班或进出酒店须从员工门、员工通道、员工电 梯进出；未经批准，不得走大堂门、乘坐客梯和穿越客 用公共区。每个员工均有自己的工作区域，未经部门经 理批准，不得到其他工作区域。 13、携物外出 员工携物外出，须持有部门签发的出门单，并主动出示 物品、证件，接受负责人员检查、登记，服从门卫人员 管理。如手续不全，负责人员有权扣留。,第四章员工守则,14、会见亲友 员工当班时间不得会见亲友。如有特殊情况，经部门经 理批准可在酒店指定地点会见。 15、电话 酒店电话仅供客人和工作使用，严禁员工私用。特殊或 紧急情况确需使用时，须事先征得部门经理的同意后， 方可使用。 16、保密 员工不得私自对外提供酒店保密资料和信息等。 17、小费和礼品 员工不得收取客人小费和礼品，更不得公开或暗示索 要。如客人主动给予时，先要婉言谢绝，说明情况；如 客人坚持确实不能谢绝时，先应礼貌收下并致谢，事后 须向上级报告并上交登记。,第四章员工守则,18、电脑使用